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李蛟东
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李蛟东培训课程

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《服务礼仪----如何让服务变成财富》

《服务礼仪----如何让服务变成财富》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:不限行业
关注度: 573

课程背景

为什么同样是做服务,我们的服务不被认可,不被肯定,不成功呢?甚至还会引起不必要的误会?在市场经济条件下,所有行业的竞争就是服务的竞争。服务礼仪的重要性已经逐渐被突显出来。有形、规范、系统的服务礼仪,不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
在服务工作中,洞悉并满足客户的需求,给企业带来的效益并不仅仅在于其本身。另一方面,一个不经意的服务不周,给企业带来的损失可能无法衡量。所以,对于服务人员来说,学习和运用服务礼仪,已不仅仅是自身形象的需要,更是提高企业效益、提升企业竞争力的需要。

培训对象

从事服务行业的服务人员

课程收获

1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;
2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;
3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧;
4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;
5、通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。
6、塑造良好的企业形象和个人形象,提高员工服务意识、赢得客户的好感从而提升服务品质,掌握客户沟通技巧,打造一流的服务。

培训方式

分组讨论、团队分享、互动演练、视频教学

课程大纲

一、如何提升自己的核心竞争能力?什么是服务?

二、如何做好服务,如何超越别人

三、一般服务的三项基本原则

四、服务的品质之源来自哪里?

服务的品质之源来自卓越的个人

服务不佳的潜在因素?

1、不知服务的精髓与涵义

2、不知服务的好处

3、不知在为谁服务

服务差的原因分析及解决方案

第一,服务资源馈乏

第二,官本位思想作怪

第三,服务意识不到位

第四,绩效评估制度不健全

第五,服务性工作做不到位的风险太小

第六,管理制度不健全

五、顾客满意的定义

六、提升服务品质的三大窍门、

1、附加价值的服务

2、高品质的服务

3、差异性的服务。

服务品质的5大决定因素

1、人

2、设施

3、材料

4、方法

5、环境

七、顾客要的是什么呢?如何达成顾客满意

服务不说抱歉,是我们服务的最高境界

八、搭建你与客户之间的桥梁---沟通礼仪

1、 客户服务中的沟通原则

2、 有效的倾听技巧

3、 聆听的技巧

4、 服务的语言艺术

5、 服务场合礼貌用语的使用(服务“五声”训练法)

6、 服务语言中的禁忌

九、服务人员如何舒缓工作压力

精神超越——价值观和人生定位

心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力

理性反思——自我反思和压力日记

建立平衡——留出休整空间,不要把工作上的压力带回家

时间管理——关键是不要让你的安排左右你,你要自己安排自己的事

加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来

提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力

活在今天——集中你所有的智慧、热忱,把今天的工作做得尽善尽美

生理调节——保持健康,学会放松

基于企业管理行业十余年的从业经历,结合自己在NLP学领域的研究,总结提炼了“实践问题导向的反问引导授课法”。在授课过程中,以学员在实际工作中所碰到的难题为起点,分析学员目前的基本情况,以反问的方式开拓学员思维界限,让学员对所有问题都返求自身,帮助学员发现最适合的处理技巧,并归纳总结方法策略和理念,最后让学员实地演练。

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李蛟东简介

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