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祁峰
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银行业培训资深讲师 银行网点转型、流程改造专家

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祁峰培训课程

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《服务礼仪提升培训》

《服务礼仪提升培训》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:银行业
关注度: 667

课程收获

了解银行服务理念的发展变化历程和趋势
能够正确理解并树立以客户为中心的服务理念
学习与客户沟通的服务礼仪与沟通技巧
学习掌握不同状态下的服务流程与话术
学习和掌握柜员服务七步曲的话术

课程大纲

1、网点转型与服务礼仪

a) 网点建设四阶段

b) 外资银行网点运营特点

c) 网点服务对象转型

d) 网点功能转型

e) 网点资源配置转型

f) 网点业务流程转型

g) 大堂经理、柜员的转型

 

2、树立正确的服务心态

a) 客户满意调查

b) 服务现状调查

c) 客户意愿

d) 服务三阶段

 

3、厅堂岗位基础礼仪形象

a) 仪容仪表

b) 控制个人风格

c) 微笑的力量

d) 专业形象——站姿、坐姿、蹲姿、走姿

e) 客户迎送要给予关注

f) 专业打造——移动服务夹

g) 名片、资料的递送

h) 正确引导客户

i) 控制肢体语言

j) 目光注视

 

4、服务营销环境的塑造——关注细节

a) 营业环境

b) 宣传资料

c) 座椅摆放

 

5、厅堂岗位的服务沟通技巧

a) 沟通的基本技巧——“说”的技巧

b) 高效沟通

i、四种不同的人际风格

ii、增强语言说服力的方法

c) 如何处理客户的投诉和抱怨

d) 营业网点服务分解

e) 岗位服务礼仪

f) 八大服务流程及话术

i、开门迎客的流程及话术

ii、业务咨询的流程及话术

iii、客户分流的流程及话术

iv、业务接待的流程及话术

v、客户教育的流程及话术

vi、投诉处理的流程及话术

vii、主动营销的流程及话术

viii、客户挽留的流程及话术

g) 柜面服务礼仪的意义

h) 柜员服务七步曲话术

8年金融行业培训工作经验6年以上银行业咨询培训经验,曾为中国银行、中国农业银行、中国工商银行、中国建设银行、民生银行、浦发银行、光大银行、邮储银行、农商行、信用社、城商行等银行进行全岗位培训及流程再造导入辅导;曾负责海南、广东、福建、江西、重庆、江苏、浙江、安徽、湖北、湖南、山东、陕西、山西、北京、辽宁、河南、河北、内蒙古、新疆等各省大中小银行网点转型项目咨询辅导。作为北京建行客户经理10期轮训、北京民生银行、湖北光大银行、山东工商银行、江苏中行、浙江农行选拔培训训练营、各大城商行农信社及股份制银行转型培训外聘专家完成100多场次的培训授课,获得银行培训系统的高度认可。

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祁峰简介

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