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姜力维
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姜力维培训课程

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《供电企业服务规范与服务技巧》

《供电企业服务规范与服务技巧》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:电力
关注度: 1208

课程大纲

第一部分:客户服务的概念

第一模块:客户服务的意识、含义定义

电力客服引例

服务意识

客户服务的含义

客户服务的定义

各国专家对客服的定义


第二模块:电力客户服务的两个要点和特性

电力客户服务的目的

不发生实物所有权的转移

服务的无形性

服务的不可分性

服务的易变性,

服务的易失性,

服务的广泛性。

电力客服案例


第三模块:电力客服的理念

电力客户服务的理念

国网电力客户服务的理念


第四模块:客服对电力企业的意义

服务品牌的树立

良好的口碑使企业财源滚滚

优质服务是防止客户流失的最佳屏障

老客户是企业发展壮大的基石

电力客户服务的意义

电力客服案例

 

第二部分:国家电网供电服务规范

第一模块:供电服务通用规范

基本道德和技能规范

诚信服务规范

行为举止规范

仪容仪表规范

电压质量规范

供电可靠率指标

电力客服案例


第二模块:营业场所服务规范

服务内容

服务规范

环境要求


第三模块:现场服务规范

现场服务内容

现场服务纪律

供电方案答复及送电时限

抄表收费服务规范

故障抢修服务规范装表接点及现场检查服务规范

停、复电服务规范

电力客服案例


第四模块:有偿服务规范

服务原则

收费标准

收费规范

回访


第五模块:投诉与举报处理规范

程序制度

接受方式

答复时限

处理原则

保密与回访

 

第三部分:电力客服技巧

第一模块:电力客服人员的素质要求

心理素质要求

品格素质要求

技能素质要求

综合素质

电力客服案例


第二模块:高超的服务技巧

优质服务的特性

客户服务的四种类型

优质服务要求全程护垒

程序特性和个人特性分析

电力客服案例

客户服务技巧

整合最佳形象技巧

语言技巧

客服语言具体表达技巧

电力客服文明用语

倾听技巧

接电话技巧

电力客服案例


第三模块:客户投诉处理技巧

客户投诉过程及原因

客户投诉的意义

客户投诉双赢处理

客户投诉的处理原则

客户投诉处理的方法、步骤

投诉客户回访

电力客服案例

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