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安妮
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安妮培训课程

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如何处理客户投诉

如何处理客户投诉
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业 通信电子 房地产
关注度: 856

课程背景

中国加入WTO后,金融行业的竞争加剧,客户的期望值逐步增高,客户越来越容易不满意,行业的投诉量也不断攀升。面对这种情况,如何降低客户投诉率,防微杜渐,
成为了金融行业的一个重要问题。认识到客户的重要性,投诉是金,从服务一点一滴做起,巧妙地处理客户投诉,增加客户的回头率,是重中之重。

培训对象

银行柜员

培训方式

   本课程采用“五•四•一”比例教学法,即50%讲师讲解,40%互动沟通,10%学员自我训练总结发言,“解剖、思考、提问、互动、训练”五合一教学,分享智慧,授道于悟,道术相兼,寓教于行。

课程大纲

第一模块    客户满意理论

竞争带来的

客户的期望越来越高

竞争的不同阶段

服务的特征

顾客流失的原因

服务缺失的三大根源

谁是客户

客户关系的四个层次

顾客满意=实际效果/顾客预期

实际效果>顾客预期  

实际效果 ==顾客预期  

顾客预期>实际效果  

第二模块   客户投诉理念

什么是客户投诉

当面对客户投诉时,有无以下反应?

讨论:客户为什么投诉?

常见投诉问题:

绝大部分的客户是不会来投诉的:

抱怨与信赖

客户投诉的价值

面对抱怨我们应有的工作态度

投诉处理的基本原则

第三模块   投诉处理步骤及技巧

客户类型

性格分析

观察四步骤

平息客户不满的步骤

第一步:迅速隔离(营业厅)

第二步:安抚情绪

第三步:充分道歉

第四步:搜集信息

第五步:给出方案

第六步:征求意见

第七步:跟踪服务

第四模块   特殊客户处理技能

投诉为生的客户

固执已见型客户

无理取闹型客户

暴力倾向型客户

有备而来型客户

对外宣传型客户

第五模块   如何拒绝客户无理要求

为什么要拒绝

拒绝客户所针对的状况

拒绝的技巧

实战技巧

个案角色演练

避免投诉的口诀


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