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张卫华
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国际注册高级礼仪培训师

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张卫华培训课程

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《优质服务培训课程大纲》

《优质服务培训课程大纲》
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:电力 酒店宾馆 医疗
关注度: 1322

培训对象

中高层管理人员、营业厅服务人员、大堂经理、柜面服务人员、营销人员、行政接待人员等

课程收获

1、建立企业服务人员服务标准规范,树立企业对外形象,从外在形象到服务标准化流程到服务沟通的语言规范,全方位提升企业服务人员职业素养
2、提升营销窗口服务的风险规避技能技巧,更好的客户服务
3、学会应急管理、突发事件的处理、轻松排除营业故障,巧妙的应对客户投诉,全方位提升服务水平,为客户提供更加优质的服务
4、提升营业厅大堂经理现场值班管理水平

培训方式

案例导入、故事分享、游戏开场、互动演练、分组研讨、情景教学、人体雕塑、视频教学、点评

课程大纲

第一部分:服务人员服务规范

一、窗口服务人员的仪容仪表规范

(1)服饰礼仪:“职业装穿出服专业形象” 

(2)配饰礼仪:画龙点睛配饰技巧

(3)化妆礼仪:“三分长相,七分打扮” 

(4)仪容礼仪:专业仪容10细节

 

二、窗口服务人员的行为举止规范

(一)、标准站姿、走姿、坐姿、蹲姿 

(二)、标准手势、鞠躬

(三)、仪态语:友善的眼神,亲切的微笑 

(四)、现场指导纠正、强化训练

 

三、窗口服务人员通用基本礼仪规范

(一)、称呼礼仪 

(二)、接待礼仪

(三)、握手礼仪 

(四)、接递物品礼仪

(五)、引路礼仪 

(六)、开门礼仪

(七)、奉茶礼仪 

(八)、记录礼仪

 

四、服务流程标准规范——窗口服务六流程

(一)、迎接:站相迎、诚请坐 

(二)、了解:笑相问、双手接

(三)、办理:快速办、巧提示 

(四)、推荐:巧引导、善推荐

(五)、成交:巧缔结、快速办 

(六)、送客:双手递、起立送

案例分析或短片观看:某营业厅优质服务案例

(1)某知名企业营业厅服务案例点评 

(2)某企业营业厅服务负面案例

(3)营销服务人员说错话,客户很生气! 

(4)营销服务人员感人瞬间

(5)窗口服务六流程强化训练

培训方式:示范指导、模拟演练:服务规范标准示范、模拟演练、分组研讨PK、人体雕塑、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评


五、服务用语规范

一、服务沟通基本语言表达技巧训练

(一)、影响沟通效果的因素分析 

(二)、营造沟通氛围

(三)、沟通六件宝 

(四)、深入对方情境

(五)、高效引导技巧 

(六)、三明治法则

(七)、高效沟通四要诀 

(八)、高效沟通六步曲

培训方式:案例分析、短片观看、就学员提出的难题进行分析、讨论、模拟演练、人体雕塑、点评

二、营业厅常见应答场景用语演练与应答话术强化训练

1、遇到客户抱怨窗口服务员声音太小时 

2、窗口服务员未听清或不明白客户意思时

3、遇到客户想直接找上级领导时 

4、遇到设备故障不能操作时

5、遇到客户情绪激烈,破口大骂时 

6、遇到客户善意邀请时

7、遇到客户抱怨窗口服务员操作慢时 

8、遇到客户提出建议时

9、遇到客户投诉服务员态度不好时 

10、遇到客户表扬时

11、遇到客户致歉时 

12、为客户提供查询服务后

13、请客户出示证件礼仪 

14、客户短钞沟通礼仪

15、派发企业宣传单张礼仪 

16、遇客户不自觉排队沟通礼仪

17、遇客户在前厅大声喧哗沟通服务礼仪 

18、客户等待时间过长不满时沟通服务礼仪

 

第二部分:营业厅应急方案流程操作

一、当硬件设备发生故障不能正常工作时 

二、遇客户在营业厅受意外伤时

三、遇情绪激动的客户 

四、遇醉酒闹事/无理取闹的客户

五、遇三人以上集体抱怨投诉的客户 

六、遇媒体采访

七、当上级领导参观考察时 

八、当相关部门暗访时

九、员工受伤或生病 

十、火灾事件

十一、打架斗殴事件 

十二、抢劫事件

培训方式:案例分析、短片观看、头脑风暴、人体雕塑、示范指导及模拟演练

 

第三部分:大堂经理现场值班管理

一、值班管理的意义 

二、值班管理的技巧

三、值班管理的工具 

四、值班管理的内容

案例分析、短片观看

1、中国移动某营业厅现场值班管理案例分析;

2、中国招商银行某营业厅现场值班管理案例分析;

3、两个营业厅现场值班管理案例分析;

4、客户服务室现场值班管理案例分析;

培训方式:示范指导、模拟演练、就学员提出的难题进行分析讨论、讲解点评


第四部分:礼仪实战操

将商务礼仪、服务礼仪中切身实用的礼仪规范动作进行整合,简练、精华、富有趣味性,实用性,将礼仪素养再次提升,学为所用,提升个人整体形象,提升企业品牌美誉!

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张卫华简介

张卫华

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