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赵孟季
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赵孟季培训课程

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《班组长管理技能提升训练》

《班组长管理技能提升训练》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:客运 航空 通信电子 保险业
关注度: 545

课程背景

呼叫中心作为劳动密集型和技术密集型交织的一线劳动部门,由于工作人员数量较多,多采用分组管理,从而保证绩效与业绩的高效完成,随着呼叫中心规模的不断扩大,组织架构的完善,班组长作为一线管理人员承担着考核的各种压力。加之员工年龄的年轻化,员工的日常行为管理也较为复杂,众多基层管理者在管理岗位有着优秀的潜质,但缺少明确的管理方法,本课程针对一线管理特点,将基层管理技能划分为三个模块,通过培训,使一线管理者能够明确目标的分解与控制,掌握员工动态与工作效率评估。

培训方式

主要授课形式:小组式讲授
辅助形式:案例分析、情景模拟、小组竞赛

课程大纲

第一章:班组管理的基础技能

第一节:坐席代表岗位特点与从业特征

坐席工作的特点

呼叫中心工作环境与工作类型

呼叫中心发展与坐席岗位匹配度要求

呼叫中心从业人员的基本特征

 

第二节:优秀坐席代表的基本素质与要求

什么是坐席代表的基本素质

哪些是优秀坐席需要的必须技能

岗位发展与职业发展

优秀坐席的筛选与判定

 

第三节:促成高“性价比”班组文化

量能控制理论

质能控制理论

基准线分析坐席技能倾向

区域法看坐席技能现状

 

第四节:班组长自我技能修炼

工作质量控制手段与员工效率提升方案

班组长应具备的素质与技能

改变组织从改变自己开始

参与、共享、分担与责任

 

第二章:班组人员偏差行为管理

第一节:一般中心流程与组织架构

中心信息传递流程与信息收集流程

小、中、大呼叫中心流程变化

不同流程与不同架构中对班组管理的不同要求

 

第二节:班组长管理基础技巧

凝聚团队

划分阶层

铺设沟通

应变机制

 

第三节:什么样的员工是班组团队管理的核心

管理小组在班组中的作用

从众心理与自我中心

不同坐席之间的性格互补与排斥

管理核心概念和管理涡心概念

练习《分析团队中的管理核心与管理涡心》

 

第四节:高密度工作中的高频率管理沟通

呼叫中心实用有效沟通

具体的沟通方式

不同的沟通方式在班组管理中的作用

沟通高频概念

 

第三章:班组绩效管理

第一节:绩效分解与绩效认知

什么是绩效

绩效评估的方式有哪些

劳动密集团队的绩效管理

坐席代表的绩效认知

 

第二节:呼叫中心绩效管理的特点

班组长绩效落实与执行

单一化考核和多元化考核

呼叫中心在用的两种绩效方式——奖励型绩效和控制型绩效

坐席代表的绩效设计

练习《根据团队特点设计一个适合你团队管理的绩效考核表》

 

第三节:工作效率比例与服务质量比例

提高质而不减量的方法

高峰话务阶段的应对策略

你要打造高质团队还是打造高量团队

 

第四章:班组服务质量管理

第一节:提升服务质量的管理技巧

如何撰写服务质量分析报告

服务质量分值标准拟定与可控比例划分

影响服务质量控制的7项原因

ABCD法则进行班组质量控制

服务质量预期与问题预防

 

第二节:培训与辅导的技巧

班组适用的学习方式

以练代训减轻压力,提高技能

培训的周期选择、培训计划与组织实施

有计划的坐席辅导

辅导工作进度与偏重

 

第三节:如何减少班组服务差错

服务差错的严重性

正常的差错比例

对于预见差错的预防

对于已发差错的纠正方法

练习《做一份班组改进计划表》

 

第五章:班组人员情绪压力控制

第一节:压力产生的根源

心态调整与压力生成

不同性格间的压力区别

坐席压力主要来源

 

第二节:服务压力的释放渠道

压力控制与情绪控制

班组长激励与压力缓解技巧


【设施要求】

为了保障培训的顺利实施,需要提供培训辅助设施,其中包含:

1、无线麦克风两支

2、投影仪一台

3、白板或书写板一面(书写板需准备充足白纸)

4、白板笔4支(至少两种颜色)

5、饮用水

6、学员每人水笔一支、A4白纸两张、课程ppt讲义一份(讲义内容由培训讲师提供)

7、音响设备(足够长的音频线,以便于连接老师的电脑)

8、条幅一副(内容由受训方拟定)

9、制作简易桌牌(标注组号)

10、准备小礼物奖励获胜团队(建议是办公用品,提倡物小品精),数量按小组人数而定

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