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赵孟季
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赵孟季培训课程

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《呼叫中心情绪管理与综合技能提升》

《呼叫中心情绪管理与综合技能提升》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:客运 航空 通信电子 保险业
关注度: 761

培训方式

1、以授课为主
2、穿插小组互动讨论
3、利用小游戏提高课程内容的理解
4、布置课后练习,加强记忆和巩固知识点

课程大纲

第一章:情绪管理与舒解

第一节:身心健康灰色地带——职业压力综合症

1、职业健康综合症

2、压力对人的生理、心理、情绪、行为的影响

3、觉察压力的三个层次

4、压力状态下的生理和心理反应

5、科学认识与面对压力

6、到什么程度才会出现心理健康问题

 

第二节:压力调适应该先从哪里开始

1、都是情绪惹的祸

2、先处理心情,再处理事情

3、关于情绪

A、最常见的情绪

B、情绪的特点

C、怎样看待情绪

情绪的“钟摆效应”

4、情绪调节五步法

安全引爆情绪、缓和情绪、恢复理性、面对问题、积极行动

5、允许自己有情绪

安全引爆情绪

把压抑发泄出来

6、驾驭压力

恢复理性

看情绪指给我们的方向

 

第三节:科学的情绪控制和压力管理

1、基础部分:积极正向的心理暗示

内部:自我调整,做情绪的主人

体察自己的情绪

管理自己的情绪

提高EQ,做自己情绪的主人

外部:事件控制

懂得拒绝的艺术

不得不做的事情

掌握解决问题的方法

2、面对问题:

A、情绪宣泄的四种核心途径

处理负面情绪

学与练:有效宣泄情绪 (行为心理学技术)

对挫折五种建设性的态度;

3、管理压力的弹性策略

A、坚强型人格特质;

B、正确态度对待竞争;

4、森田疗法

A、不问过去,注重现在;

B、生活中指导,生活中改变

C、陶冶性格,扬长避短

D、“顺其自然”法

E、疗法形式

F、自我实践

 

第四节:增强内心力量、降低压力感受

1、压力感受的本源:内心力量决定压力感受

2、提升内心力量的方法

3、心理绘画练习

4、催眠体验:意念的力量

5、自我催眠的工具:断言,让心的变化走在行为的前面

 

第五节:运用爱的艺术、建立支持系统

1、爱的方程式

2、悦纳自我、让爱流动 (人本心理学技术)

3、建立支持系统

4、同理技术(完形心理学技术)

5、运用爱的艺术,创造和谐环境

 

第二章:语音语调认知与训练

第一节:正确认识服务中的语音语调

1、什么是语音语调

2、语音语调在服务中起到的作用

对于服务人员自身的作用

对于服务品牌的作用

对于客户的作用

3、如何发现自身语音语调的问题

a)声音的问题

b)发音的问题

c)心理问题

4、练习语音语调的准备

a)认识正确的语音语调

b)自身语音的失误在哪里

c)语音语调在服务中的运用

 

第二节:语音语调的基础训练要求

1、口型练习

人之初,性本懒

口腔练习

舌位练习

2、让说话省事省力

用气息保障发音

气息练习三件宝

如何进入好的换气状态

3、使用共鸣形成优美语音

4、共鸣是语音的促进剂

共鸣有哪些

如何联系能够掌握共鸣技巧

5、小组联系讨论:词组与短句的联系

6、声音的弹性使声音更有穿透力

大胆、大声

拉长、缩短

小组讨论与练习:移动服务用语的练习

7、开口与结束,增加沟通效果

吐字的要点

正确的收音

8、正确用嗓,保护自己

不让劳累相伴

避免药物相随

 

第三节:语音的高级要求和提升训练

1、发音训练

让呼吸在说话中隐形

用来吸气的音节

让语句更加连贯

2、语气的练习

语气与感情

用心体验,用声表达

表意的语气

表情的语气

3、朗读练习

一、二、三、四方法

五项提高朗读的技巧

达到能说所想

小组讨论与练习:不同形式的文章练习

 

第四节:发声的要点和技巧

1、发音训练

什么是声

发声的注意事项

2、说普通话与说话普通话

认识普通话

土话与普通话的区别

音与声的结合

 

第三章:服务意识与沟通技巧

第一节:从服务细节提升客户感知

1、如何形成良好的服务印象

2、关键礼貌用语的使用

3、沟通中服务误区

 

第二节:客户咨询受理技巧

1、真理瞬间

2、晕轮效应

3、首轮效应

4、如何应对形成效应的客户

 

第三节:服务人员的类型与常犯问题解析

1、类型分类

2、客户为什么烦你,你为什么烦客户

3、例题解析(4-8种常见问题的错误处理)

 

第四节:通过服务提高客户满意度

1、客户要什么(练习)

2、客户满意度公式

3、服务感知体验论

4、客户的5大期望

时间

态度

信息

产品

金钱

4、对应的服务技巧

主动

热情

准确

周到

耐心

 

第五节:如果你是客户你希望得到什么样的服务(讨论)

第六节:服务沟通规范

1、用什么样的声音

2、用什么样的语句

3、应避免使用什么词句

 

第七节:具体使用技巧与练习

5、沟通中的修饰

6、换位思考保障沟通顺畅

7、开门见山提高沟通效率

8、有效使用提问与聆听

9、游戏(猜词)

 

第八节:客户类型分析与应对

1、客户的不同类型

2、类型诉求

3、应对方案

4、举例练习

 

第九节:客户投诉是什么

1、客户投诉产生的原因

2、客户投诉的分类

3、处理客户投诉的基本原则

 

第十节:投诉处理的标准流程

1、立单

2、抄送

3、处理

4、回馈

5、解决

6、回访

 

第十一节:异议处理的技巧

1、异议处理四法:拖、移、转、驾

2、关注客户所关注

3、处理异议的原则

4、转异议客户成为忠诚客户

5、客户异议的分析与话术的关系

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