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凌洁冰
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凌洁冰培训课程

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《烟草行业卓越的客户服务意识培训》

《烟草行业卓越的客户服务意识培训》
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:银行业 烟草 通信电子 医疗
关注度: 486

课程背景

未来企业拼什么?拼服务!只有拥有最完美服务的企业,才是客人永远用行动和货币去支持的企业。
服务是企业参与市场竞争的有效手段,也是企业管理水平的具体表现。随着市场经济的发展,也带来了企业服务竞争的不断升级,迫切要求企业迅速更新理念,把服务问题提高到战略高度来认识,在服务上不断追求高标准,提升服务品位,创造服务特色,打造服务品牌。
美国著名的管理学家托马斯·彼得斯和罗伯特.奥特曼调查研究了全美最杰出的43家企业后指出:这些公司不管是属于机械制造业,物流行业,或是高科技工业,他们都以服务业自居。

培训对象

企业全体员工

课程收获

1. 通过培训提升学员的服务理念;
2. 通过培训提升学员的服务意识;
3. 通过培训帮助学员塑造职业化的形象;
4. 通过培训使学员掌握规范的服务、与投诉处理技巧;
5. 通过培训塑造企业的服务形象、完美树立优质服务品牌。

课程大纲

头脑风暴:您碰到哪些关于服务、服务管理方面的问题?

第一讲:为什么要让客户满意

1. 为什么要建立客户意识

2. 企业核心竞争力的体现

3. 服务理念的“数字化”观点

4. 客户不满意的后果

5. 客户满意带来的好处

6. “客户满意”的真实含义

7. 为什么要建立服务客户的意识

8. 服务与业绩的关系

 

第二讲:具备良好心态和正确服务理念

一、思想定位,热爱服务

1. 我做服务,我自豪

2. 我热爱服务工作

3. 将服务工作作为一生的选择

二、摆脱不良心态的纠缠

1. 跳出畏惧的心理漩涡

2. 战胜胆怯

3. 克服倦怠

4. 冷静沉着

5. 重新振作

6. 一笑了之

三、以客户为中心的服务理念

1. 客户服务的概念

2. 创造客户,服务个性

 

第三讲:服务人员情绪调整训练

一、认识压力

二、积极心态塑造

凡事正面积极、凡事巅峰状态、凡事主动出击、凡事全力以赴

三、疏解压力与情绪调整技巧

四、自我的压力与情绪管理

五、自我激励七大技巧

奖励法

微笑法

运动法

学习法

转移法

发泄法

忽视法

 

第四讲:服务沟通训练

一、影响沟通效果的因素

内容

声音语言

态度、情绪信心

二、沟通六件宝

微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

三、高效引导技巧

开放式提问、封闭式提问

SPIN提问技巧

经典高效引导技巧

四、高效沟通四要诀

 

第五讲:客户抱怨投诉的处理技巧

一、服务意识决定顾客抱怨处理的结果

你能容忍客户的抱怨吗?你是如何对待客户的抱怨的?是怒目相对?还是一笑了之?认为客户是在找茬还是会反省自己?如何看待客户的抱怨以及处理客户的抱怨,将是客户服务的重要一环。

1. 面对顾客抱怨应该具有的态度——态度决定一切

2. 与客户争论之结果——永远无法在与顾客的争论中获胜

3. 服务态度对顾客的影响——换位思考

4. 客户的情绪银行——储蓄还是借贷

5. 处理客户抱怨的原则——行动指南

6. 延续——服务后的关怀

案例:“如何应对顾客辱骂?”

二、客户投诉处理技巧

1、客户抱怨投诉心理分析

2、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

3、客户抱怨产生的过程

4、客户抱怨投诉目的与动机

5、超越客户满意的三大策略

6、处理客户投诉宗旨

7、处理客户投诉的要诀

——先处理感情,再处理事情;

三、6种错误处理客户抱怨投诉的方式

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

1. 处理时的沟通语言

2. 处理的方式及技巧

3. 处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤:

1. 耐心倾听

2. 表示同情理解或真情致歉

3. 分析原因

4. 提出公平化解方案

5. 获得认同立即执行

6. 跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、巧妙降低客户期望值技巧

1. 巧妙诉苦法

2. 表示理解法

3. 巧妙请教法

4. 同一战线法

 

第六讲:客户服务意识培训总结

凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。

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