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凌洁冰
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凌洁冰培训课程

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《烟草职业素养与礼仪》

《烟草职业素养与礼仪》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:银行业 烟草 通信电子 医疗
关注度: 526

内外兼修,与工作现状紧密结合
理论与实践相结合,简单、易学、实用
突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节,充分激发学员的学习兴趣
培训目标:通过服务礼仪与职业素养培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程背景

服务礼仪与职业素养培训方案:
市场下沉是取胜之道,管理延伸是突围之路,服务手段是竞争之宝,专业道路是企业之本。公司职员的形象与素养是公司的广告牌。现代社会的发展,任何公司的产品和文化都在逐步地人格化。不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范,就等于向客户宣告:“我们不能满足你们的质量和服务要求。我们没有高度的职业素质,我们不在乎你们的满意度,我们的产品和服务都不可靠,你们可以付低价。”糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏公司的形象。
——7秒钟就决定了第一印象,永远没有第二次机会给人留下第一印象

课程收获

通过礼仪培训,使得学员了解服务礼仪的重要性,有效提高服务意识,改善服务心态;
全面掌握服务礼仪的基本规范,知晓姿态行为动作要领,提升个人形象;
统一员工服务标准,展现企业良好形象,全面提高竞争力。

课程大纲

第一模块:重新认识自我——礼仪的作用

内容:内强个人素质、外塑企业形象;

企业现代竞争的附加值,人际关系的润滑剂

培训方式:分析、讲解

 

第二模块:服务人员工作意识的培养

我为什么而工作

我为谁而工作(“谁给我发工资”的启示)

我应该怎么做(职业能力:态度>技能)

打造阳光心态(青蛙现象解析:生于忧患、死与安乐)

培训方式:分析、讲解、演示

 

第三模块:服务人员职业化的培养

专注——致力做到完美

责任——选择责任,成就自己

品牌——做人做事就是做品牌

沟通——把握客户心理

人际——创造和谐氛围

 

第四模块:职业形象塑造

一、优美的仪容仪表

个人形象的重要性分析

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

发型的要求

工作妆要求

配饰的要求

制服着装规范

----制服、工号、腰带、丝袜、鞋

培训方式:讲解、点评

二、优雅的行为举止

基本站姿、走姿——三种场合的基本站姿要求

基本坐姿、蹲姿——五种女士标准坐姿

问好、致意与鞠躬

指引、指示的手势

递物、接物的手势

不受欢迎的身体语言

优雅的行为举止(此部分可放在每天下午会议做实际训练)

自我形象检查

标准的服务站姿训练(三种不同场合的站姿要求)

端庄的服务坐姿训练(五种坐姿要求)

稳健的服务走姿训练

大方的服务蹲姿训练

服务中得体的手势与动作规范训练:请、领、送、指引

三、表情

眼神的运用与规范

微笑的魅力与训练

培训方式:讲解、示范、实操

总结:自我形象检查

培训方式:讲解、展示

 

第五模块:服务用语与电话礼仪

一、服务用语(谈吐礼仪)

敬人三A 的说话态度

称呼语

见面语

招呼语

二、打电话礼仪

重要的第一声

饱满的情绪,喜悦的心情

电话服务的声音要求——端正的姿态,清晰的声音

力求简洁,抓住要点

考虑到交谈对方的立场

使对方感到有被尊重、重视的感觉

打电话谁先挂

三、接电话礼仪

接电话服务礼仪

迅速准确的接听

认真清楚的记录

有效电话沟通

学会配合别人谈话

对方要找的人不在时

接听私人电话时

培训方式:分析、讲解、实操

 

第六模块:接待顾客礼仪细节

一、接待前

自我形象检查

规范的站姿与坐姿

微笑服务的魅力

眼神的的使用范围

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

二、接待中

顾客进门(迎宾人员及各岗位人员)

“三声”、“三到”、“三S”

问侯与招呼

鞠躬礼仪

指引入座的手势

和顾客的交流(前台及其他岗位的要求)

敬人三A的态度

介绍与自我介绍

端茶送水的注意事项

引导顾客的手势与走姿

蹲姿礼仪

培训方式:讲解、分析、展示、示范、实操

三、送客

怎样道别

主动拉门

鞠躬礼仪

言语道别

课程回顾,解答、提问,员工宣誓

备注:所有参训人员须着工作正装入场,场内不留桌子,只留凳子,每人准备一根筷子,一个小镜子和笔记本。

凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。

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