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凌洁冰
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凌洁冰培训课程

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《移动营业厅6S现场管理技能培训》

《移动营业厅6S现场管理技能培训》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:银行业 烟草 通信电子 医疗
关注度: 534

培训对象

移动网点主任、大堂经理、移动柜员、客户经理

课程收获

在系统理论学习、模拟分析及问题探讨和解决上,针对营业厅现场工作中常见的问题进行分析解决,以小组讨论,情景模拟,案例分析,等方式和学员进行了深入的沟通和探讨,提升移动营业厅的整体形象。

课程大纲

第一节:移动营业厅现场管理的要求与现状

1、创造良好的营业环境(人员、物质、设备)

2、消除不利因素和隐患,采取防范措施

3、实施看板管理(可视化),解决现场问题

4、营业厅现场不良现象造成的浪费

资金的浪费

场所的浪费

人员的浪费

士气的浪费

形象的浪费

效率的浪费

品质的浪费

成本的浪费

 

第二节:移动营业厅现场客户管理技术

1、客户的引导与分流

2、客户情绪管理技巧

3、四大技巧快速判断客户服务需求:看、听、问、思

4、如何实施针对性的客户服务?

5、客户服务的基本原则与要求

6、如何提高客户服务的满意度?

7、优质客户服务的四个基本阶段Ø

8、关注接待客户

9、现场服务接待技巧

 

第三节:营业厅标准化管理实现之道

1、标准化管理工具的表格制定与运用

2、营业厅现场5S管理

3、5S管理的概念

4、营业厅5S管理中存在的主要问题

 

第四节:整理(SEIRI) :要与不要判断,一留一弃

1、整理的原则

2、整理推行的要领

3、整理的判断标准

 

第五节:整顿(SEITON):科学布局,取用方便

1、实施定置管理

2、树立样板移动网点

3、以点带面、步步为营

4、给客户留下好的印象

5、营业厅布局合理,可视化管理、环境优美舒适

 

第六节:清扫(SEISO):卫生整洁,美化环境

1、地面到天花板清扫的整顿

2、营业厅问题展示

3、定置管理责任区划分

 

第七节:清洁(SEIKETSU):清洁环境,持之以恒

1、落实前3S工作,实现标准化

2、制定目视管理、颜色管理的基准

3、制定稽核方法

4、制定奖惩制度,加强执行

5、维持6S意识,增强团队建设

 

第八节:修养(SHITSUKE):形成制度,养成习惯

1、素养推行要领、行为规范

2、做有素养的移动人,打造移动品牌

 

第九节:安全(SAFETY):安全营运,防范未然

1、营业厅安全隐患

2、防盗措施

3、防火措施

4、防暴恐措施

 

第十节:6S推行PDCA循环

1、推行计划

2、6S管理方案实施

3、6S管理监督检查

4、6S管理实施总结与调整

课程回顾与总结,凌教授独家分享

凌老师具有多年的职业培训生涯和理论研发能力,积累了丰富的实战经验,培训课程针对企业实际问题而设计,善于培养学员的实务解决能力,授课方式新颖独特,重视与学员的互动、交流,注重学员现场吸收,便于学员在实际工作中有效运用,使学员在视觉、听觉、感觉上形成多方位的感受,并将理论与实践、认知与实践相结合。

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凌洁冰简介

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