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涂远伟
汇师认证讲师
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涂远伟培训课程

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《服务礼仪》

《服务礼仪》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:生产制造 酒店宾馆 教育 政府
关注度: 705

课程收获

1、通过培训使学员塑造与职业相符合的职业形象;
2、通过培训使学员了解服务领域的基本礼仪;
3、通过培训使学员掌握处理棘手问题的技巧;
4、通过培训使学员能更有效的与客户进行沟通;
5、通过培训使学员提高自身职业化素养,从而提升企业的竞争力。

课程大纲

第一讲:服务礼仪的原则

一、3A原则

1、接受服务对象(Accept)

2、重视服务对象(Attention)

3、赞美服务对象(Admire)

二、首轮效应

1、至关重要的第一印象

2、心理定势的形成

3、制约的因素

4、最佳的第一印象

三、亲和效应

1、亲和效应的产生

2、间隔性特征

3、亲和力的形成

四、末轮效应

1、抓好最后环节

2、做好后续服务

3、着眼两个效益

五、零度干扰

1、创造无干扰环境

2、保持适度距离

3、热情有“度”

 

第二讲:服务人员的仪表仪容规范

一、仪表仪容概述

1、仪表与风度

2、仪表的含义

3、服务人员注重仪表仪容美的重要意义

4、服务人员仪表仪容要求

二、面部的修饰规范

1、眼部修饰

2、眉部修饰

3、口部修饰

4、鼻部修饰

5、耳部、颈部修饰

三、发部的修饰规范

1、发部的整洁

2、发部的造型

3、发部的美化

四、肢体的修饰规范

1、手部的修饰

2、下肢的修饰

 

第三讲:服务服饰礼仪规范

一、穿着正装

1、正装的作用

2、正装的选择

3、正装的穿着

二、便装的穿着

1、便装必须合宜

2、便装的适用场合

3、便装的搭配

三、饰品的佩戴

1、以少为佳

2、恰到好处

四、常规用品的使用

1、工作用品

2、形象用品的使用

 

第四讲:服务人员仪态规范

一、服务人员的姿态

1、挺拔的站姿

2、文雅的坐姿

3、稳健的走姿

4、得体的蹲姿

二、服务人员的表情

1、恰当的眼神

2、亲和的微笑

三、服务人员的手势

1、手势的规范

2、常用的手势

 

第五讲:与客户进行有效沟通的技巧

一、有效沟通的过程

1、有效发送信息的技巧

2、关键的沟通技巧——积极聆听

3、有效反馈技巧

二、有效沟通的基本步骤

1、事前准备

2、确认需求

3、阐述观点

4、处理异议

5、达成一致

6、共同实施

三、有效的肢体语言

1、信任是沟通的基础

2、沟通的态度

3、有效利用肢体的语言

 

第六讲:服务人员如何舒缓工作压力

一、精神超越——价值观和人生定位

二、心态调整——以积极乐观的心态拥抱压力

三、理性反思——自我反思和压力日记

四、建立平衡——留出休整空间,不要把工作上的压力带回家

五、时间管理——关键是不要让你的安排左右你,你要自己安排自己的事

六、加强沟通——不要试图一个人就把所有压力承担下来

七、提升能力——缓解压力最直接有效的方法是设法提升自身的能力

八、活在今天——集中你所有的智慧、热忱,把今天的工作做得尽善尽美

九、生理调节——保持健康,学会放松

国家职业资格注册人力资源高级管理师、国家职业资格注册企业培训师/讲师、ACI美国注册国际礼仪培训师、PAT国家注册高级礼仪培训师。国家注册企业内训高级培训师;曾担任上海培训师联谊会副会长,历任行政机关宣传部理论科长、秘书科长、报社副总编;并先后在企业历任人力资源总监、培训总监、副总经理、总经理等职务。

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