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王浩全
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王浩全培训课程

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《银行中层管理者综合能力提升》

《银行中层管理者综合能力提升》
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 通信电子 酒店宾馆
关注度: 760

课程背景

银行营业厅是银行与客户沟通的桥梁,所以营业厅的运营管理对于银行的发展起着不可忽视的作用。在营业厅运营管理中,有些管理人员由于缺乏管理的知识和技能,即使是在现场巡视,也发现不了问题,有些管理人员处理投诉的技能比较差,要么与客户产生矛盾,要么对客户一味忍让,不能很好的解决客户的问题。作为银行形象的窗口,营业厅的建设和管理成为现代银行关注的焦点。
通过对大量营业厅的调研,掌握了大量的第一手资料,从营业厅的内外部环境,柜员服务规范,突发事件的应对和安全管理等方面出发,来提升管理人员的实际操作能力,提升他们的管理水平。
银行营业厅服务管理课程,包括银行营业厅基础知识,环境设计,服务管理,柜员服务规范,柜台管理,以及投诉管理,突发事件管理,营销管理几方面的内容。以柜员服务礼仪规范为核心,以突发事件安全管理为升华,以营业厅营销管理为结束。全面提升银行网点管理人员的综合管理能力。

培训对象

银行中层管理、新任管理者、储备管理者等等

课程收获

现场管理中角色定位是什么?
如何有效授权?
网点负责人的一天应该怎样工作才最有效?
网点员工会议的形式单一,模式单一,效果单一,如何改变现状?
网点巡视中发现问题是当面处理?还是事后处理?主任亲自处理?还是当事人处理?
网点员工管理艺术,如何激励员工最有效果?团队氛围如何创建?
突发事故的关键点在于预防,如何预防才有效?
网点如何创建一个吸引客户眼球的营销氛围(银行视觉营销创建)?
客户情绪管理与员工情绪管理技巧。

培训方式

分组演练、角色模拟、案例分析、视频分享等

课程大纲

模块一:管理理念

第一讲:管理者角色认知

一、管理者的角色

1、何为管理?

2、管理者在管理中应该做些什么?

3、银行管理:管理与专业的有机结合

 

二、角色转变困难的4个原因

1、为何难以转变角色?

2、怎样才能做好角色转换?

3、需要做哪些角色转换?

 

三、角色认知

1、管理者思维的转变:从个人到全局、从单打独斗到团队合作

2、管理者方法的转变:从管理自己到管理团队

3、管理者态度的转变:从个人的心境到团队的文化

4、管理者心态的转变:从完成个人任务到完成团队任务

5、管理者视野的转变:从操作者到管理者,管理者需要具有分析市场、判断市场的能力;需6、要具有市场营销的能力;需要具备风险防范意识和能力

7、网点管理者的主要职责:网点文化的建立、完成业绩的激励技巧、网点硬件及软件的管理、8、员工的心理情绪疏导等

 

第二讲:管理能力的配备和发展

一、管理者的形象意识:榜样的力量是无穷的

1、注重服饰

2、注重谈吐

3、注重承诺

4、注重情绪:管理者的情绪感染力:激励下属的关键因素

 

二、能力素质模型构建

1、态度与能力:突破自我培养积极心态

2、素质的核心构成要素:

信念的力量

设定自己的目标、能者为王

挖掘自己的潜能

4、管理者素质模型分析:

为员工提供舞台、为员工指明发展方向、为员工确立目标

 

第三讲:管理综合技能提升

一、积极思维

1、释义“危机”

2、管理者如何对待发生的问题

3、管理者的自我激励

4、管理者怎样正面思维

5、处理投诉:考验管理者的关键一环

 

二、目标与计划管理

1、目标管理的重要性 —没有目标的船,永远遇不上顺风

2、目标管理的方法与技能

 

三、综合管理

1、时间管理

2、员工激励和管理

3、领导与授权

 

模块二:团队执行力的打造

第四讲:什么是高效执行力

一、高效执行力

1、执行力的来源

2、执行力的定义

3、执行力的特征

4、执行力的核心流程

5、执行力的四种状态

 

二、高效执行力的五大要素

1、目标

2、领导

3、成员

4、协作

5、制度

 

三、团队执行力的关键

1、管理者的沟通能力

2、管理者的授权能力

3、管理者的团队精神

4、管理者的心态

 

四、打造团队执行力需要具备的工作要领

1、言而有信

2、解开员工内心的枷锁

3、公正、敏感

4、给员工的注意力

5、要允许下级犯错误

6、要敢于为部下承担责任

7、尊重每一个人的差异化

8、谦卑地对待员工的意见

9、荣耀和赞赏我们的部下

 

第五讲:管理者有效沟通的技巧

一、沟通游戏:有何感悟?

1、交谈的原则与技巧

2、有效倾听

3、有效赞美

4、正确沟通的重要性

5、沟通中的望、问、闻、断

案例分析

 

二、管理沟通与交流的基本技艺

1、管理者的语言沟通技巧

2、管理者的非语言性沟通技巧

3、如何有效的释疑、劝说、批评及教育患者

4、常见的管理者口语失误及对策

 

三、管理沟通障碍类型与处理办法

四、管理沟通的关键:如何开一个高效的会议?

会议管理是金融业管理的主要工具:工作例会、晨会、夕会、周总结会、月总结会等

1、支行例会应该是怎样的?

2、各岗位的一般议题

3、各岗位主管例会的工作要点

4、成功地主持会议!

5、会议参与者该做的事

6、会议沟通要点

7、缓解会议冲突

 

五、会议发言技巧

1、控制紧张情绪的魔术技巧

2、语音、语调、语气等运用技巧

3、演讲态势语言黄金法则及台风礼仪运用技巧

4、会议的开场白与结尾设计技巧

5、激情的力量——如何让您的演讲更具感染力与煽动性

6、沟通的艺术——如何提升公众演讲的现场沟通技巧与说服力

7、幽默技巧运用

 

六、如何做好三种沟通

1、与上司沟通

2、与平级沟通

3、与下级沟通、

4、管理者需要做好跨部门沟通

 

七、让员工积极工作的要素

1、有效激励员工

2、把握员工的差异化需求

3、做好情绪疏导

4、建立良好的团队文化

5、团队目标与个人目标的有机结合

王老师有较丰富的银行网点服务质量提升经验,服务礼仪、沟通技巧的结合,参与了多个银行的管理体系、服务体系、销售体系方面的咨询、培训项目,并开发了具有独创性的服务礼仪、有效沟通的系列课程。曾为国内多家知名银行进行过服务规范流程的导入工作,并为多家银行柜员、大堂经理、客户经理、支行行长进行过服务规范、产品销售、网点转型理念等培训,并参与编写中国银行业《服务销售流程导入手册2.0版》得到客户一致认可与好评。

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