4006-296-278
叶金婷
汇师认证讲师
暂无评价

资深客户服务、礼仪培训师

本站已经通过实名认证,所有内容均由叶金婷本人或助理发表

叶金婷培训课程

您的位置:叶金婷 > 叶金婷培训课程 > 课程详情

《银行客户投诉与异议处理》

《银行客户投诉与异议处理》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:银行业 电力
关注度: 691

培训对象

银行客户经理、大堂经理、网点主任(支行行长)

课程收获

实际演练客户抱怨处理技巧和方法,让学员真正获得启发找到解决问题的钥匙;
提高应变处理投诉问题的能力,并借机把潜在的客户抱怨转成服务致胜的机会。

培训方式

讲师讲授、案例分享、多媒体教学、学员分组讨论、学员情景演练

课程大纲

第一模块:服务意识决定服务水准

银行服务竞争分析

正确的心态对工作绩效的影响

从平凡的工作中构建幸福和成功

员工个人行为对公司整体形象的意义

客户化服务的重要作用

 

第二模块:品质服务

认识客户服务体系

银行客户服务体系案例研讨

优化客户服务流程

提升客户服务标准-服务标准由谁决定

化解不利局面,与客户共赢

 

第三模块:认识客户----知己识人才能百战百胜

客户投诉抱怨的心理分析

求发泄的客户心理

求尊重的客户心理

求补偿的客户心理

求安全的客户心理

客户投诉的目的--精神满足和物质满足

客户抱怨产生的过程

潜在不满、即将转化为抱怨、显在化抱怨、潜在投诉、投诉

 

第四模块:有效的解决客户投诉

处理客户投诉宗旨

客户满意最大 VS 公司损失最小

处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情;

影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

顾客抱怨投诉处理的六步骤:

顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

顾客抱怨投诉处理细节

快速处理顾客抱怨投诉策略

顾客抱怨及投诉处理的对策

当我们无法给客户一个结果,要给客户一个满意的过程

 

第五模块:同理心——假如你是客户

角色扮演:遇到这样的情况,你会怎么处理?

案例1:一中年男子,气势汹汹的在银行里吵闹:银行居然给假钱??!

案例2:VIP客户超过限额取款没有带身份证,不理解规定,发脾气怎么办?

案例3:客户因为等候时间过长,大发雷霆,如何处理?

版权声明:本网站服务于企业培训师及各培训机构,为汇师经纪所经营并享有版权,部分作品由网友自主投稿、编辑、上传,对此类作品本站仅提供交流平台,如果您发现网站上有侵犯著作权的作品,请提供身份证明、著作权权属证明、侵权情况证明与本网站法务部李晓兵联系,我们会在核实后及时删除。
查看更多>>

叶金婷简介

叶金婷

叶金婷

资深客户服务、礼仪培训师

讲师手机:15810357436

只接受预约讲师授课电话咨询!

汇师经纪微信公众号