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宋德标
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宋德标培训课程

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《沟通督导、执行力贯彻服务质量提升》

《沟通督导、执行力贯彻服务质量提升》
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:证券 通信电子 酒店宾馆 互联网 医疗
关注度: 1361

课程背景

沟通与执行力能力是评价一个人素质高低的重要指标。沟通对于酒店企业的重要性更是不言而喻。可以说,沟通成本是企业最大的成本。因此,提高每个员工的沟通能力,尤其是管理者的沟通能力,是提高酒店企业管理与服务质量水平的重要途径。

培训对象

酒店企业中、基层管理者、资深员工

课程收获

 本课程解决酒店企业营运管理中存在的问题,就必须在团队中打造一流的企业执行力。一个执行力强的企业,必然有一支高素质的团队队伍,而具有高素质团队队伍的企业,必定是充满希望的企业。
  【为什么要参加本课程的学习】
  本课程协助酒店企业解决以下几种现象:
  1、员工不知道干什么
  2、不知道怎么干
  3、干起来不顺畅;
  4、不知道干好了有什么好处
  5、知道干不好没什么坏处
  面对上述问题,那么就需要有解决这些问题的方法。提供给学员解决现场督导、执行差难题的五大方法 :
  清楚了解现场督导、执行力差的原因,解决的办法也就变得明朗了,那就是要做到“目标清晰、方法可行、流程合理、激励到位、考核有效”。

培训方式

讲解、案例分析、练习、互动式教学。使培训过程轻松、趣味、自然,让学员能始终主动的关注培训进程。

课程大纲

 第一讲 沟通的要点与技巧

  1、在工作中是不是经常听到这样的话

  2、管理者沟通时间分配

  3、沟通的类型

  4、沟通中的印象原理

  5、学员互动:

  A、身体语言练习

  B、讨论

  6、沟通要点

  A、沟通的方法

  B、沟通技巧---观察

  C、沟通技巧---反馈

  D、沟通技巧---倾听


  第二讲:沟通中存在的基本障碍

  1、高高在上

  2、自以为是

  3、先入为主

  4、不善于倾听

  5、缺乏反馈

  6、位差损耗效应

  7、学员互动:

  A、案例分析

  B、问题解答


  第三讲:企业内部沟通常见问题分析

  1、上级对下级沟通中存在的障碍

  2、上级对下级沟通技巧

  3、下级向上级沟通中存在的障碍

  4、下级向上级沟通技巧

  5、平级之间沟通存在的障碍

  6、平级之间沟通技巧

  7、内部沟通存在的障碍

  8、内部沟通技巧

  9、学员互动:案例分析


  第四讲:内部沟通技巧与方法

  1、下达命令的技巧

  2、如何使部下积极的接受命令

  3、赞扬部下的技巧

  4、批评下属的艺术

  5、向上司请示和汇报的要点

  6、请示和汇报的基本态度

  7、如何处理员工之间的冲突管理


  第五讲:什么是执行力

  了解执行力

  谁来执行

  执行力的核心

  执行力的三大指标


  第六讲:贯彻执行力的态度

  1、执行力八字方针

  2、贯彻执行力十六字原则

  3、执行力的二十四字战略

  4、执行文化的三要

  5、心态要素构建执行力


  第七讲:贯彻执行力的八步法

  第一步:用有执行力的人

  第二步:坚决服从是执行的根本

  第三步:凡事立即执行

  第四步:拒绝任何借口,敢于承担责任

  第五步:培养团队精神,摒弃本位主义

  第六步:目标有效、制度有效、沟通有效、监督有效

  第七步:分解目标,及时回报

  第八步:执行的关键--士气


  第八讲、如何有效处理投诉

  1、酒店投诉及投诉的种类及来源

  2、如何面对投诉客人及发生投诉后的现场处理

  3、有效沟通及处理投诉的心理学

  4、投诉发生后,如何进行投诉后的内部处理

  5、投诉与法律

  6、如何建立投诉档案,从而提升服务质量


  第九讲、如何有效做好饭店质量管控

  1、创新思维与角色定位

  2、酒店质量管理体系与酒店质量文化内涵

  3、如何发现并控制好服务质量中的“关键时刻”

  4、关注理解性格与酒店服务质量关系

  5、在服务质量管控中如何发挥领导力的作用

  6、有效执行----如何完成任务的学问

 


宋德标(Paul.song)先生,国内著名酒店运营管理实战派咨询老师,一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

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宋德标简介

宋德标

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