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崔自三
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崔自三培训课程

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《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》

《制造型企业服务体系建立与管理实战技能提升训练营》
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:通信电子 汽车业
关注度: 1158

课程大纲

引子:

这是一个最好的时代,也是一个最坏的时代!

——狄更斯《双城记》

一、企业服务概述

1、什么是服务?

2、关于服务的理解

案例:不到位的服务,让企业陷入泥潭

 

二、为何要构建与提升服务?

1、服务是企业业绩持续增长的核心竞争要素

2、不断满足客户日益增长的服务需求

3、是创造价值,提高顾客满意度的必由路径

4、服务创造更多让渡价值

音频:客户抱怨歌

链接:不同的服务,结果大不同

 

三、商品售后服务的内容

1、服务流程

案例:某企业的三米微笑

2、包装服务

整体产品概念

3、安装及维护服务

案例:某打印机的安装服务

4、技术服务

案例:某企业顾问式服务

链接:客户离我们而去的五大原因

 

四、售后服务的职业素养

1、树立职业化的观念

视频:电脑歧义客服

2、培养职业道德

3、基本职业礼仪

着装礼仪

接待礼仪

电话礼仪

 

五、售后服务体系设计

1、售后服务体系模式

2、售后服务网络建设

3、售后服务文化建设

4、售后服务管理机制

 

六、服务失误与补救

1、服务失误分析

1)企业原因

2)个人原因

2、客户投诉与纠纷处理

1)客户投诉与纠纷处理原则

2)客户投诉与纠纷处理技巧

3、服务失误的补救

1)主管出面致歉

2)主动提出赔偿

3)制定修补措施,并快速实施

4)及时及定期回访

4、危机公关处理五大原则

1)承担责任原则

2)真诚沟通原则

3)速度第一原则

4)系统运行原则

5)权威证实原则

案例分析:三鹿的启示

 

七 、售后服务质量管理 具体实施

1、售后服务质量

1)售后服务质量包括什么内容?

2、售后服务标准化

1)售后服务标准化包括什么内容?

 

八、人力资源管理

1、售后服务岗位管理

1)不断完善售后服务岗位

2、售后服务人员聘用

1)售后服务人员聘用原则

3、售后服务人员的培训

1)持续培训

2)系统培训

4、售后服务团队的建立

1)团队成员的组成

2)团队打造的手段

5、售后服务团队的沟通

1)沟通的原则

2)沟通的技巧

6、服务团队的绩效

1)绩效形式

 

九 、售后服务客户管理

1、客户信息管理

1)信息管理包括哪些内容?

2)什么样的信息才是有竞争力的?

2、客户关系管理

1)客户的转化

2)顾问式销售

3、客户满意度调查

1)包括哪些内容?

案例:某企业客户满意度调查表

 


2011年度影响中国十大培训名师,中国品牌研究院研究员,曾在《销售与市场》、《商界》、《商界名家》等各类媒体发表销售与管理文章200多万字,出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国第一部励志、实战营销小说《挑战》第一部、第二部、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》、《营销破局的八大策略》、《小公司变大有办法——近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》 等,十余年一线市场营销实战经验,历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监,上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问

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