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周力之
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周力之培训课程

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“能做会教善运营” ——成为卓然出众的服务营销管理者

“能做会教善运营” ——成为卓然出众的服务营销管理者
课程时长: 4 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 汽车业 通信电子
关注度: 1295

课程背景

1、作为银行营业网点、运营商营业厅负责人,汽车4S店营销及售后经理、客服中心/电话营销中心团队管理者,您是否遇到过这样的困惑:曾经自己是业务骨干做得很优秀,现在做管理却时有些心有余而力不足,对棘手问题不能有效解决,不能在关键时刻率先垂范“露一手”,让您的管理效率和个人魅力打了折扣;
2、自己做是一回事,教别人、带团队、管运营又是另外一回事。团队管理者经常需要辅导不同类型、不同阶段的客户经理、销售代表、客服代表等,如何辅导员工和带好团队的确是个需要将“道法术器”有机结合的复杂“工艺”。
3、“能做会教善运营”就是这样的一门课程:关键字“做“、”教“、”运营”结合服务营销管理者岗位实际度身定做,内容精益组合、案例贴近实务,助您更平衡、高效地做好服务营销管理,在职业道路上从优秀到卓越!

培训对象

银行营业网点、运营商营业厅负责人及业务骨干;汽车4S店营销及售后经理;销售团队、服务团队主管;客户服务中心/电话营销中心团队管理者;呼叫中心运营经理/团队长/培训师/质检师等。

课程大纲

第一讲  新思维:服务营销运营管理的新思维

1.1 两项共识,贯穿始终

l 互动员工;高超的管理者如何互动员工

l 愉悦员工;高超的管理者怎样愉悦员工

1.2 问题隔离、因素分析

l 你在团队管理中的困惑和主要问题有什么

l 你认为这些问题产生的三个内因、外因分别是什么

1.3 服务营销管理新思维的几个关键词

l 客户的变化:消费模式与web2.0

l 员工的变化:新生代及其特征

l 竞争环境的变化:快公司、轻公司

第二讲  巧举措:服务营销管理举措的精细与精益

2.1 精细与精益的案例与价值

l 家乐福排队案例的精益思考

l 运筹学“排队模型”的应用

l 案例及演练:

营业厅缩短排队时间的八项举措/呼叫中心接通率管理的精益举措

2.2 客户需求的精细与精益分析及行为匹配

l 被识别、受欢迎、受尊重的需求……

l 有礼&有助、问责&负责、专业&易懂、效率&回应的需求

l 知识&信息、公平&一致的需求

2.3 向联邦快递学习服务营销

l 基本、信息、情感、精神需求

l 举措匹配及情景演练

2.4 深度解剖“以客户为中心”的内涵及要求

l 四个特征及其举措企划、执行

l 1=0.9+0.1的启发与应用

l 建立服务营销激励的“奥斯卡”

2.5 服务营销中“程序面”与“个人面”的举措分析

l 冷漠型、按部就班型

l 友好型、优质高效型

l 演练:拉伸程序面、扩展个人面

2.6 服务营销的关键时刻(MOT)管理

l 峰终理论的灵活应用

l 服务营销的难忘、愉快、互动点如何打造

2.7 极致服务

l 不断创造传奇——利兹卡尔顿对客户的“尊宠”

l 不向客户说“NO”的服务文化与体系支撑

第三讲  好教练:团队辅导力的提升

3.1 冠军团队的启发:里皮&恒大

l 里皮是教练,更是经理

l 教练工作的OJT & OFFJT

l 技能与职业精神两手抓

l 两手抓:出成绩,带队伍

3.2 “辅导”的意义与原则

l 产能、品质、团队发展、领导基础

l 避免只做“司务长”

l 批评VS评批    说教VS身教

l 享受VS忍受    开放VS封闭

3.3  开门八件事——“辅导“工作具体化

l 帮助:促进、补救、避免、分享

l 指导:知识、宣导、引导、教练

l 辅导中的“指点”与“指指点点”

3.4 辅导的原则与步骤

l 要有“三心”和“二意”

l 把握成人学习的心理需求

l 辅导的步骤(DOME)及演练

l 诊断、目标、方法、评估

3.5 辅导对象与阶段的细分

l 依赖期、独立期、成熟期

l 意愿与能力的四象限分析方法

3.6 辅导过程中关注员工所关注的十二个问题

l 盖洛普Q12的属地应用

l 演练:一张报表背后的不同辅导方式

3.7 管理者辅导工作中要两个“五力合一”

l 吸引力、启发力、说服力、感染力、生产力

l 组织力、学习力、号召力、辅导力、执行力


第四讲  善运营:高绩效的服务营销运营

4.1 服务的四个特性与运营管理的举措的匹配

l 无形性及对策、同步性及对策

l 异质性及对策、易逝性及对策

4.2 团队管理KPI的制定原则

l “智“的启发、“恕“的思考、“笨”的内涵

l 指标含义、设置目的、计算方法、受控因素

l 几个关键函数与分析方法;中位数、众数与方差

4.3 “邯郸学步”与寻找KPI中的“牛鼻子”

l 被KPI包围——全是重点,没有重点

l KPI指标跷跷板;寻找“牛鼻子”——KPI中的KPI

l 各司其职、勾际关系清晰的KPI

4.4 KPI数据分析的常见误区

l 数据的交互分析与提炼

l 数据追溯分析的价值

4.5 服务营销运营管理的两个维度、十大方面:

l WHEN、HOW

l 人员、客户、流程

l 排班、现场5S、服务质量

l 营销绩效、报表管理与解读

l 团队文化、事务协调

4.6 服务容量规划

Ø 服务是“制造”出来的

Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务质量细分的十六个节点

Ø 单位处理时长的统筹管理

Ø 业务类型、客户数量的立体分析

Ø 营业厅/网点/呼叫中心服务容量规划模型应用范例

4.7 排队管理优化的八大方面

Ø 等候时间管理

Ø 自助设备匹配

Ø 电子服务功能开发

Ø 优化一线授权

Ø 综合柜员处理

Ø 强化网点考核

Ø 简化前台工作

Ø 塑造网点精神


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