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李培英
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李培英培训课程

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《令顾客惊叹的客户服务》

《令顾客惊叹的客户服务》
课程时长: 2 天
适合学员:基层员工
适合行业:银行业 服装业 房地产 商场超市 保险业
关注度: 2247

课程背景

任何竞争对手,都可以在非常短的时间内,不断模仿您的产品,分割您的市场占有率。但是有一点他们永远也无法模仿得了,就是您和客户的良好合作关系!本课程旨在通过大量的实战案例,指导学员提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法;提高企业的整体客户服务的管理水平;学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力。

培训对象

所有销售人员、客户服务

课程大纲

第一讲:顾客满意经营的真谛

1、客户服务的本质

2、服务利润链

3、我们的工作由谁决定?谁是你的顾客?

4、服务的价值等式

5、顾客的价值与顾客生命周期价值

6、顾客到底是谁?

7、设计服务体系

8、优质客户服务的障碍

9、练习:你能减少、改变或消除哪些客户服务障碍?

 

第二讲:优质客户服务的价值等式

1、内部营销案例----迪斯尼乐园

2、我们的顾客要什么?

3、顾客期望的层次

4、优质客户服务质量特点

5、销售的最高境界

6、销售人员的七个任务

7、怎么理解我们的产品?

8、挑选目标客户的方法

9、客户的六个购买动机与客户购买的决策过程

10、FAB分析

11、优质客户服务的七个标准领域

 

第三讲:建立高效的服务团队

1、岗位说明书的模式

2、理想的顾客服务工作人员特质

3、员工的工作意愿

4、内部顾客服务的衡量标准

5、客服主管的四个关键职能

6、客服工作中的压力管理

 

第四讲:顾客满意度测量方法

1、顾客满意与忠诚的关系

2、如何测量顾客满意度与忠诚度

3、顾客反馈路障

4、问卷设计----问题的基本原则、种类、目的与等级划分

5、标杆学习的典范

 

第五讲:有效处理客户的投诉与抱怨

1、投诉与抱怨的客户才是真正的客户

2、成功的客户投诉与抱怨处理

3、顾客投诉与抱怨处理的层次与程序

4、顾客投诉与抱怨处理的“问、闻、望、切”

5、不满的顾客想要什么?

6、解决问题的重要性

7、服务的禁言

8、事关紧要的措词

9、解决顾客问题的六大步骤

10、模拟练习-勾勒客户的轮廓

 

第六讲:顾客类型分析与应对技巧

1、顾客人际风格测试

2、顾客人际风格的调整原则

3、针对不同人际风格类型客户的应对技巧

 


李培英老师是企业管理硕士,法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译,拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为山东大学EMBA研修班、青岛大学研究生学院、清华大学EMBA总裁班、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。
李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师,曾培训过泰国领事馆、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校,是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访,及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

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李培英简介

李培英

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资深礼仪培训师、高级企业培训师、服务营销专家

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