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周力之
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周力之培训课程

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细分客户需求 服务“按图索骥” ——五星客户服务进阶

细分客户需求 服务“按图索骥” ——五星客户服务进阶
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 汽车业 通信电子
关注度: 1289

课程背景

1、“公司规定很明确、就是客户不理解;他也为难我也难、这事让我怎么办?”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑?
2、如何高效、精益地提供令客户满意的服务?如何让专业、技术语言更易被客户接受?如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈?如何化解客户的投诉和抱怨?如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力?
3、《细分客户需求 服务“按图索骥”——五星服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计,通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练等有机结合,助您让您在客户服务、技术支持、电话服务方面卓然出众,让业务与服务相得益彰,使您具备更高的职业竞争力和服务营销沟通魅力,。

培训对象

客户服务代表、电话服务经理、理财经理、4S店服务营销代表。
售前、售后技术支持人员,业务员、销售代表等

课程大纲

第一讲  客户服务“知行转换“的深度思考及问题隔离

1.1 客户服务意识与能力提升的三种方式

Ø 蜘蛛式:读事、读人、读方法

Ø 蚂蚁式:他山之石

Ø 蜜蜂式:提炼信息,方法+实务

1.2 客户服务知行转换的两个视角、六大方面

Ø 知识、态度、技能

Ø 系统、流程、人

1.3 问题隔离、因素分析

Ø “大家来找茬”服务案例

Ø 刺激性动作与刺激性语气

Ø 一次提供过多信息


第二讲  客户需求分析、举措匹配及专业“客服腔“的打造

2.1 “以客户为中心”在客户服务中的四项内涵及要求

Ø 客户服务的KPI的“牛鼻子“

Ø 内外客户之分、如何认清客户需求

Ø 1=0.9+0.1的权限分配、服务激励

2.2 客户服务的四种类型及我的工作突破

Ø 冷漠型、按部就班型

Ø 友好型、优质服务型

Ø 程序面的突破与创新

Ø 个人面的突破与创新

2.3 话术与客户需求层次的匹配

Ø 话书、话述与话术

Ø 基本、信息、情感、精神需求

Ø 情境演练

Ø 受尊重、被识别、有序服务的需求……

Ø 话术举例及要点

2.4 语调与亲和力的打造

Ø 38755、1585原则

Ø 高、中、低音表现的不同

Ø 语音亲和力的改善点、音量的控制

Ø 有快有慢、错落有致、抑扬顿挫

Ø 呼吸方式的调整、唇/舌的练习方法

2.5 “讲读”能力的培养

Ø 市井语言、电梯原则、朗读的艺术

Ø 应用及演练


第三讲  客服代表“中西合璧”的高超话术应用

3.1  服务沟通的内涵

Ø 流通信息

Ø 传递情感

Ø 改善绩效

3.2  高超客服代表的“武备库“

Ø 五大项十六个子项

3.3  “中西合璧”:话术管理及应用的新方法

Ø 两个语言类型、九个语言行为、两个关键质量点

Ø 优势及不足、录音分析

Ø 常见的服务情境

Ø 客服语言行为的策略应用

3.4  说服客户的沟通方法

Ø 苏格拉底法的应用

Ø 卡耐基提问法的应用

3.5  “结构为王、层次为先”的话术展现及案例

Ø 案例讲解

Ø 情境演练


第四讲  话术应用中“听”“问”的技巧及异议、投诉处理

4.1  服务沟通有效聆听客户抱怨的真实原因

Ø 倾听的层次、录音对比

Ø 听到客户含义的“九环十环“

4.2  服务沟通中如何有效地提问

Ø 价值和魅力在于提问的组合

Ø 同理心的辨识与反馈、案例演练

4.3  服务服务中人际沟通风格的把握及演练

Ø 四种性格类型客户的消费心理及关注点

Ø 不同类型客户沟通中的方法把握

4.4  异议、投诉处理的原则、目标及“解剖麻雀”分析

Ø 你在投诉受理、处理中的困惑及原因是什么?

Ø 了解五种差距,分析投诉原因

Ø 五种差距的话术匹配

Ø 美联航“吉他门”等案例对比解读

4.5  异议和投诉处理的精细精益流程及案例

Ø 客户有理

Ø 我们有理

Ø 不知谁有理

Ø Web 2.0时代的投诉处理思辨


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