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周力之
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周力之培训课程

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化投诉为订单 ——高效精益的投诉处理与危机应对

化投诉为订单 ——高效精益的投诉处理与危机应对
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 汽车业 通信电子
关注度: 1344

培训对象

企业客户服务管理人员、服务质量管理人员、服务营销骨干人员

课程收获

1、时有发生的客户抱怨、形形色色的客户投诉、方方面面的问题反映,您如何看待投诉和投诉工作?也许在不少人眼里这是个令人避之不及的工作。
2、棘手投诉问题往往“拖不起”,越是拖得久,雪球往往越大,再加上web2.0时代的放大效应,投诉不时让客服人员和服务管理者如履薄冰。如何高效地处理投诉,精准精益的举措和沟通必不可少。
3、根据能量守恒定律,付出总会有相应的回报。可在投诉处理中花了较日常工作更多的精力和资源,“回报”是什么,如何去挖掘?
4、《化投诉为订单——高效精益的投诉处理与危机应对》就是这样的课程。课程从投诉处理的深度思考、系统思考入手,结合行业案例分析投诉的多元需求,让您“按图索骥”地思考处理举措,并通过投诉处理“安全”沟通氛围和倾听、说服技巧等的应用等,助您投诉处理中事半功倍、价值倍增。

课程大纲

第1讲: 客户投诉处理的深度思考和系统思考

1.1 技巧诚需要,深度思考更重要……

    投诉处理的读书、读事、读人

    投诉处理能力提升的三种方式:蜘蛛式、蚂蚁式、蜜蜂式

1.2 客户投诉问题”停车场“

    投诉处理的精细、精益分析

    公司规定很明确,就是客户不理解

    他也为难我也难,这事叫我怎么办

1.3 消费者的九大权利解读

    安全权、知情权、自主选择权、公平交易权、求偿权

    结社权、受教育权、受尊重权和监督权

    行业相关案例演练


第2讲: 投诉处理中的诊断、原则与举措

2.1  投诉处理的基石

    之一:客户服务的职业特质培养

    之二:积极的客户服务心态培养

    之三:客户服务的职业美感培养

2.2 IS    10002投诉管理体系中的几项原则

    环环相扣,过程提醒

    闭环管理、数字化管理

2.3 令客户满意的服务误区2.4 投诉诊断之五区间差距模型的应用

    “诊断”的差距、“处方”的差距

    “药房”的差距、“医嘱”的差距

2.5 投诉处理步骤的两个视角

    企业有理——案例解析

    客户有理——案例解析

    不知谁有理——案例解析

    致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施

2.6 投诉或潜在投诉客户期望值管理

    期望显性、公平可靠

    管理承诺、“开说明会”

2.7 “以客户为中心”在客户服务中的行为解析

    内外部服务承诺

    客户细分服务细分

    一线人员授权的1=0.9+0.1

    优秀服务的识别与激励


第3讲: 投诉处理中的沟通与说服

3.1 多视角分析,投诉处理“按图索骥”

    六个视角,六类举措

3.2 投诉处理中的聆听与提问

    营造投诉处理的“安全”沟通氛围

    引述、挖掘、共鸣、探讨、解决

3.3 如何说服客户接受解决方案

    苏格拉底法的应用演练

    卡耐基提问法的应用演练

3.4 web2.0时代投诉处理的思辨3.5 投诉后的价值挖掘与持续改进


第4讲: 从投诉处理到危机公关

4.1 企业危机的分类及处理原则

    投诉及危机的五级分类方法

    速度原则、坦诚原则、权威原则

    灵活原则、系统原则、情感原则

4.2 危机公关中把握的要点及任务

    准备、确认、控制、解决、转化

    企业危机公关五项主要任务

    投诉危机公关中如何应对新闻媒体并获得支持


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