4006-296-278
宋德标
放心讲师认证
汇师认证讲师

中国酒店管理协会专家

本站已经通过实名认证,所有内容均由宋德标本人或助理发表

宋德标培训课程

您的位置:宋德标 > 宋德标培训课程 > 课程详情

《酒店接待服务与操作管理提升》

《酒店接待服务与操作管理提升》
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:酒店宾馆
关注度: 630

培训对象

  酒店客房部、保安部各级员工

课程大纲

第一部分酒店接待服务与操作礼仪

第一讲   “服务意识”重要性在哪里

一、服务意识的概述

二、衡量服务接待与服务礼仪质量的标准是什么

三、服务人员怎么与宾客建立良好的关系

四、“宾客至上、服务第一”

五、礼仪的概述

六、酒店电话接听服务

七、课程总结:

在通话过课程中, 学员理解酒店对客服务管理双方受着环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸方面因素的影响;

     

第二讲  “操作礼仪”在客户维护中的意义

一、优雅的站姿是动态美的起点

二、的坐姿给人端正、稳重之感

三、良好的走姿

四、蹲的姿势

五、鞠躬礼仪

七、课程总结

学员通过十七类操作礼仪学习,能够熟练掌握维护宾客,为酒店创造盈利。


第二部分  客房服务与清洁保养

一、酒店客房清洁保养的作用

课程总结:

1.了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂,了解其功能及使用方法等。

二、酒店一般清洁设备

课程总结:

学会1.客房清洁整理的标准。2.走客房清洁整理。3.住客房清洁整理。4.贵宾房清洁整理。

三、机器清洁设备 :

课程总结:

1.公共区域的特点。2.大堂清洁。3.公共为卫生间的清洁。4.其他公共区域清洁。

四、填写工作报表

课程总结:

1、工作报表上的房态、客用品消耗、布草的使用情况, 2、工作报表要保持整洁,工作结束后的物品、布草使用统计一定要核对准确,


第三部分  酒店保安部管理

一、安保部岗位职责认知

课程总结:

1、明确岗位职责、2、安全保卫工作

二、酒店安全常识培训

课程总结:

1、掌握酒店基本安全常识2、酒店常见治安问题处理,酒店消防常识培训

三、酒店应急事件应急程序

课程总结:

1、掌握意外事件处理预案的编制2、掌握事件的预防和处理其他意外事件的处理

四、重要客人警卫服务标准

课程总结:

1、重点保护好重要客人的车辆,不允许非接待和安保任务的一切人员和车辆接近。2、掌握对VIP客人的接待程序。

五、酒店消防应急工作标准

课程总结:

1、熟练掌握酒店消防与特殊问题的处理,2、熟悉各部门应急处理程序与协调程序面,3、面临问题能够坚守岗位待命,并继续有条不紊的工作。

六、安保人员服务用语

课程总结:

1、掌握礼貌用语,2、学会接待交流用语,3、自然体现员工素养

七、学员工作现场辅导内容为:

一)理论考核

1.安全工作重在预防,在酒店安全管理过程中,您认为应重点做好哪些预防工作?

2.除了掌握安全管理的一般技能,酒店员工应怎样树立自身安全意识?


第四部分  酒店司机管理标准

一、司机岗位职责

    二、车辆的使用原则

三、行政办公用车规定

四、车辆保养管理

五、车辆维修管理

六、车辆的管理

七、课程总结:

本课程由车辆管理规定、司机守则、行政用车规定及车辆出租规定四部分构成


宋德标(Paul.song)先生,国内著名酒店运营管理实战派咨询老师,一个热爱酒店事业的人。毕业于瑞士洛桑酒店管理学院,上海旅游高等专科学校。拥有国际假日集团亚太区假日大学、国际假日集团美国孟鸠斯培训中心、浙江大学旅游学院饭店管理培训背景。先后在瑞士联邦纳什.卡尔顿、芦茨莱高级酒店、假日集团成员酒店、国内多间高星级酒店历任人事主管、培训经理、人力资源总监、执行总经理、总经理、业主方代表。

版权声明:本网站服务于企业培训师及各培训机构,为汇师经纪所经营并享有版权,部分作品由网友自主投稿、编辑、上传,对此类作品本站仅提供交流平台,如果您发现网站上有侵犯著作权的作品,请提供身份证明、著作权权属证明、侵权情况证明与本网站法务部李晓兵联系,我们会在核实后及时删除。
查看更多>>

宋德标简介

宋德标

宋德标

中国酒店管理协会专家

讲师手机:15810357436

只接受预约讲师授课电话咨询!

汇师经纪微信公众号