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杨蕊萍
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杨蕊萍培训课程

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金融柜面服务人员礼仪培训方案内容大纲

金融柜面服务人员礼仪培训方案内容大纲
课程时长: 1 天
适合学员:基层员工
适合行业:银行业
关注度: 1047

培训方式

讲解
分析
案例
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分组讨论

课程大纲

第一:金融行业服务礼仪

服务理念礼仪提升服务力、服务提升竞争力

1、什么是服务

2、客户满意的真正含义

3、客户的感知比事实的情况更有影响力

4、什么是优质的柜员服务

5、礼仪提高客户感知的有效方法

 

第二、金融柜面服务工作的两重性

一、服务工作的双重性

1、功能服务(结果)

2、情感服务(过程)

 

二、客户对服务的期望

1、客户需要快捷、便利、准确的功能服务

2、客户需要在服务过程中体验快乐、满意、受重视的感觉

 

三、满足客户情感服务的方法

1、运用礼仪让客户感受到尊重和关注

2、运用礼仪让客户感受快乐和满意

3、通过团队营造使客户受重视的整体服务氛围

4、客户经理运用礼仪满足客户的情感,使客户由理性向感性转变提升销售力

 

第三、金融柜面整体服务形象塑造

一、网点服务人员的仪容礼仪(统一的仪容)

1、仪容的含义及内容——打造富有亲和力的职业仪容

要求:整洁、大方

内容:头发、面部、手部、口腔、个人卫生等

2、仪容的中心——头发

女士:长发全束起(刘海),统一发夹发套位置

男士:短发为宜前不覆额侧不掩耳后不及领

3、仪容的重点——美容化妆

打造亲和力的妆容要求:清新淡雅

观察三庭五眼

化妆品的选择:哑光色系

粉底:比自己肤色亮一度

调整眉型

眼线、眼睫毛膏的要求:只画上眼睑

眼影的选择:哑光色系--棕色系

腮红的选择:腮红不可强过于口红

口红的选择:哑光色系

选择接近或比自己唇色略深的色泽,如豆沙红或西瓜红等

搭配方案:哑光色系

⑴肤色较白皙者:紫色系眼影+粉色系腮红、口红

棕色系眼影+橙色系腮红、口红

⑵肤色较黑黄者:棕色系眼影+橙色系腮红、口红

4、面部的修饰

男士面容保持整洁干净(勤剃须修面)

5、肢体修饰(手部、指甲等)

⑴干净的手臂

⑵指甲:长度、颜色、忌彩甲

6、个人卫生

得体的发型、整洁的面容、干净的手臂、清晰口气

 

二、网点服务人员的服饰礼仪(统一的仪表)

1. 着装的原则

2. 统一着制服要求:整洁、无皱折、无破损

3. 西装、衬衣、丝巾、领带、皮带、鞋袜的穿着礼仪

4. 丝巾、领带的打法

5. 饰物选择与佩戴的礼仪

⑴工号牌或胸牌佩戴位置

⑵首饰佩带的原则

 

三、现场实操及点评

1. 头发(发型、盘发、刘海、发夹、发套)、丝巾、工号牌、领带、工作鞋、袜、饰品的佩戴、手指甲、口气等。

2. 妆容(统一眼影、眼线、口红等)讲解

 

第四、金融柜面具体服务行为规范

一、打造亲和力的柜员服务表情

1、亲和微笑训练

2、亲和微笑“三结合”

“眼形笑”和“眼神笑”

1、柜员眼神在服务全程的得体运用及其禁忌

 

二、柜员服务中的语言

1、开口三法则

2、尊称表敬意

3、礼貌用语的五种类型:

问候语、请求语、致谢语、道歉语、 告别语

4、敬而不失的语言习惯

5、提高客户满意度的称呼的方法

 

三、柜员服务中的行为

1、柜员点头致意

2、大堂经理的鞠躬致意

3、招手致意

4、欠身致意

5、礼遇、礼让客户

 

四、工作手势

1、指引、指点、指示展示

2、递物、接物

3、其他手位与手势

4、手势禁忌

5、柜员和大堂经理工作需要配合的手势

 

五、大堂经理的现场服务行为

1、大堂经理的站位

2、客人的迎、送

3、叫号引导

4、填单引导

5、遇忙时的处理

 

第五、金融柜面服务情景模拟

一、柜员岗位基本要求

1、提前到岗、岗前准备

2、公共场所:爱护环境、控制音量、收敛举止、客户优先

 

二、柜员接待服务

1、常见金融客户类型及基本应对

2、岗位恭候

3、“三声”、“三到” 和致意

4、接一顾二照顾三

5、服务接待手势

6、如何请客户配合

7、怎样向客户询问

8、接待过程中的积极倾听

9、服务中途暂离的沟通

10、服务结束的致意

 

三、柜员与客户沟通

1、沟通前的准备

2、与客户沟通的语气语调

3、沟通的三A规则

4、沟通的障碍

5、自身失误立即道歉

6、用客户的语言说话

7、了解客户:提问的开放与封闭

8、受了委屈冷静处理

9、柜员服务的“首问责任”

10、沟通的禁忌

11、怎样表达积极倾听

 

四、工作电话规范

1、电话形象与两个“三原则”

2、电话的接与挂

3、拨打电话

4、电话记录和转接

5、怎样结束通话

6、办公电话礼仪禁忌分析

 

第六、现场服务五步法模拟训练

一、与客户打招呼

二、询问客户需求

三、为客户办理业务

四、将客户的存折或现金交给客户

五、感谢客户光临

 


10多年来,一直致力于提升企业员工素质的研究、培训工作,拥有深厚的理论知识、丰富的实战经验。已为千余家大中型企业提供了培训服务,并得到了沃尔玛、壳牌、西门子、华为、中移动、南车集团、万达地产、三一重工等世界五百强企业和行业标杆的广泛认同。为深圳港华集团服务礼仪教学光盘和服务标准手册;南车集团商务礼仪标准拍摄指导老师。

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