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宫同昌
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宫同昌培训课程

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客户关系管理与维系

客户关系管理与维系
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 酒店宾馆 房地产
关注度: 1673

课程大纲

第一篇   原理篇  


第一单元  什么是客户关系管理

² 客户关系管理能为企业带来什么

² 客户关系管理的含义

² 客户关系管理的内容

² 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

² 谁是我们的“客户”

² 如何收集客户资料

² 怎样判断谁是我们最优价值的客户

² 怎样对客户关系进行分类

第三单元  客户关系的维护

² 和客户建立什么样的关系

² 如何让客户感觉物超所值

² 怎样提高客户满意度、忠诚度

² 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元  客户关系管理中的现实问题分析

² 如何才能让客户感觉非常满意?

² 如何在客户满意度和服务成本之间寻

第五单元  提高企业客户关系管理能力

² 什么是客户关系管理能力?                

² 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的?

² 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力?

² 提升企业客户关系管理能力的措施

客户关系管理方法篇

第六单元 客户关系的建立从拜访开始

² 销售拜访的规则已经改变

² 销售员面临的最大挑战是失败的风险

² 降低风险使销售员乐意给客户打电话

² 销售的最大风险是销售拜访约见

² 发出试探气球降低销售失败的风险

² 敏锐应对客户的反馈信息

² 如果客户没有兴趣怎么办?

² 建立有效客户关系的关键是正确的会谈程序

² 客户因何而好奇

² 调整提问范围来建立可信度和扩大关系

² 逐步提升提问重点来发掘需求

² 倾向性提问获得更多更准确的反馈信息

² 通过提问控制销售过程

² 温暖式销售拜访

² 找到购买决策者

² 销售演示中通过提问创造价值

² 更快达成更多交易

² 案例

第七单元  客户关系维护中的难题——客户抱怨和投诉  

² 真确认识投诉的积极意义

² 分析客户投诉的原因

² 应对一般客户投诉的原则

² 处理重大客户投诉的原则

² 处理抱怨和投诉的技巧

² 案例


北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学、北京大学、浙江大学特邀客户关系管理、电子商务讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

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宫同昌

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