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郭敬峰
汇师认证讲师
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压力情绪疏导专家,高级企业EAP执行师

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郭敬峰培训课程

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《电信客户经理的“客户心理学”》

《电信客户经理的“客户心理学”》
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导
适合行业:不限行业
关注度: 30

课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、工具为要、效果为王。
体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

课程背景

【课程介绍】:
客户消费心理学是研究人们在生活消费过程中,在日常购买行为中的心理活动规律及个性心理特征。着重培养和提高营销人员的实践能力;
学习本课程,可以了解和掌握政企类客户消费群体心理、营销沟通、营销环境与销售技巧,实际解决客户经理在开发,促成,维系客户等方面问题,提高心理应对能力。结合一线销售经验把常见销售问题梳理,整合大量销售案例的破解方法辅以强化练习,教会您开发客户,获得订单,提升业绩。

电信行业为什么经常培训,但是客户经理的业绩总是不理想? 
1.理论过多,听着有道理,却不知道如何使用 
2.一般课程只讲解决套路,没有实际话术
3.即使有话术,但过于理论化,不够简单直接,无法落地
4.传统缺乏科学练习,听着激动,回去冲动,上班乱动,三天后不动…… 
如今商业客户面对越来越多的选择,三大运营商的竞争越来越激烈,新型销售方法对客户经理的业绩提升更具实操指导意义。客户经理利用心理学知识,探究客户购买心理,快速赢得客户信任和好感,克服销售人员常见障碍,有效处理客户抗拒,建立良好黏性的客户关系。
培训效果是市场营销人员对顾客心理有全新的认识,对服务客户意识有巨大提升,快速达成企业战略目标。

培训对象

【培训对象】:
营服中心经理,政企客户经理、大客户经理、销售主管、销售经理的进阶课程。

【授课时间】: 2-3天

课程收获

【培训收益】:
了解客户心理学,探求客户心理奥秘,预见客户的购买行为。
能结合客户态度形成及转变理论,培养客户的积极态度。
培养运用需要层次理论在通信行业政企大客户的营销能力。
熟悉政企客户具备分布广,数量多等群体特征群体并掌握应对技巧。
改善客户经理日常销售模式,分析害怕客户被拒绝的原因及解决方法。
学会简单化、规范化的营销话术,通过情景演练,形成成熟的营销套路。
从心理维度及技能维度为客户经理陌拜行为提供足够的支撑。
针对客户心理,掌握各种客户开发、促成和维系实用营销技巧。
提升职业情商,商务洽谈中控制他人情绪六步法。
了解人际交往的心理学原则、黄金沟通十法。
客户购买的是什么?快速赢得客户信赖的12种方法。
销售心理实战练习:通过眼神、手势、言谈和肢体语言洞察顾客。
客户经理卖的是什么?常见60种成交方法。
潜能开发:现场体验神奇催眠术“架人桥”,了解潜意识的神奇力量。
催眠体验:学会“种心锚”让你的业绩和财富倍增。
如何利用心理学原理快速处理客户抗拒:反对循环五步法。
怎样更好与客户维护双赢、持久的愉悦关系。
学习催眠式顾问销售的流程、技巧和策略。

培训方式

【授课方式】:
趣味游戏、分组讨论、案例分析、理论讲解、角色扮演、心理测验、场景演练。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升沟通能力和企业绩效,形成独特的培训风格。

课程大纲

【课程大纲】:

第一单元   客户心理学

1、 什么是客户心理学?   互动小游戏

    (1)什么是客户心理学

(2)客户的个性心理特征

(3)客户购买过程的心理活动

(4)客户消费动机:生理动机、心理动机

 

2、客户心理分析:

    (1)客户购买心理探秘:•嫌货才是买货人!

(2)顾客最关心的是自己!

    (3)马斯洛需求层次理论与顾客感受

    (4)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

视频赏析:她在想什么?

 

3、 影响客户的心理学效应

u 首因效应与近因效应

u 登门槛效应

u 暗示效应

u 过度理由效应

u 禁果逆反

u 从众效应

u 妙用“群体动力”

心理小测试:你会带什么出门?

 

第二单元   客户经理角色认知 

1、成功营销人员特质

(1)从“谢绝推销”看客户自我意识

(2) 好的销售人员是天生的吗?

(3)优秀营销人格特质

案例分析:为什么Ta总是冠军?结论:营销能力重在潜能开发

(4)营销的实质:角色扮演:让客户舒服大于对错 

 

2、 新形势下运营商的竞争分析

(1) 顾客是买结果还是买过程

u 信心来源——交换原理

u 顾客不相信你时,所讲的全部是废话

u 让你身带十件法宝

(2) 三家运营商的SWOT解析

u 运营商全业务竞争优劣势与营销策略解析 

u 电信移动联通于集团客户市场的差异化优势

小组讨论:三家优劣势对比

(3)竞争对手的主要打法及争夺焦点

u 三家运营商的集团客户竞争

u 电信客户的拓展与管理策略

u 集团客户营销管理的转型重点 

角色扮演:集团客户的拓展与管理 

 

第三单元   销售心理学技巧 

1、知彼知己,百战不殆   

(1)客户需求心理分析

(2)购买心理分析

(3)购买动机分析

u 客户购买决策过程 

u 客户评估四大主题

小组谈论:客户购前四大需求是什么?

 

2、客户的10种销售关键点及话术演练 

(1)面对第一次接触的客户应该卖什么 

(2)面对长期接触的客户怎么办? 

(3)面对非常专业的客户如何应对? 

(4)面对不太专业的客户怎么办? 

(5)面对时间很紧的客户如何应对? 

(6)面对时间不紧的顾客怎么办? 

   (7) 面对有钱的客户如何应对? 

   (8) 面对“没钱”的客户怎么办? 

   (9) 面对豪爽的客户如何应对? 

 (10) 面对小器的客户怎么办?

 

3、销售准备 

(1)专业形象准备

u 微笑

u 眼神视线

u 自信

u 发声技巧

分组演练:语音、语调强化训练

(2)专业形象准备

u 心态准备

u 恐惧对销售人员的影响

u 恐惧源于未知,化解员工售前恐惧

案例分析:员工如何化解售前“三重门”

(3)让客户“爱上你”

u 客户“直接拒绝”一句话化解法

u 客户“不感兴趣”一句话化解法

u 客户“婉然拒绝”一句话化解法

实操演练:场景及话术演练

(4)销售工具准备

u 客户资料收集

u 销售资料准备

角色扮演:名片的使用时机及策略

 

第四单元   准客户开发实战技巧

1、电话预约技巧

(1)电话约访五大关键

(2)电话拜访记录表的设计及使用技巧

(3)电话约访四步法及话术演练

(4)关键人物沟通五步曲及话术演练

实战演练:如何拨打首访电话

(5)电话营销大常见问题及话术演练

u 客户说:我们很忙,没时间见你们

u 客户说:我们暂时不需要

u 客户说:我们又没钱 

u 客户说:我们已经和**合作了

 

2、面谈拜访技巧

(1) 开场白三种境界及话术剖析

(2) 开场白的设计与结构

现场演练:开场白话术通关演练

(3)打开话闸的三大技巧

u 套近乎的五大技巧及话术演练

u 赞美五大要点和三种境界

u 拜访客户的7种最佳时机

(4)常见问题及话术演练:

u 初次见面,还未介绍产品,却遭到客户拒绝怎么办?

u 客户经理努力讲解,客户却没有任何积极的表示怎么办?

u 客户对其他运营商印象比较好怎么办?

u 客户说自己不是决策人怎么办?

u 客户对客户经理的身份/产品表示怀疑,应如何处理

u 客户不愿意透露任何信息怎么办?

u 如何在面带疑虑的客户在第一时间消除疑虑? 

 

第五单元、客户谈判技巧 

1、 催眠式营销秘笈

(1) 影响销售业绩的六大因素

(2) 传统销售和催眠式销售线索

(3) 如何快速引导询问客户需求

分组练习:把封闭式问题转成开放式问题

(4) 与客户的话题

(5) 快速建立信赖感12种方法

 

2、学会说话

(1)说话的一大核心

案例分析:问路的迷惑

(2)了解产品重要还是客户?

心理测试:精准回应客户咨询

(3) 把话说完还是点到为止?

(4)价值观同步

(5)了解“有什么”还是“要什么”?

案例分析:如此销售

 

3、提问三大关键

(1)提问的方法及话术

(2)挖掘客户需求

案例分析:富翁选美

 (3) 扫清谈判障碍

u 突破售中“三道坎”

u “价格”障碍一句话化解法

u “风险”障碍一句话化解法

u “服务”障碍一句话化解法 

场景分析及话术演练 

 

4、 销售心理实战演练

(1)从眼神窥视对方动机

(2)从握手看客户态度

(3)从言谈看内心

(4)从“口头禅”看内心

 

第六单元、产品介绍、异议处理与成交技巧

1、吸引眼球的产品介绍

u 配合对方的价值观

u 一开始就给对方最大的好处(引发兴趣)

u 尽量让顾客参与

u 扩大产品可带来的快乐与可避免的痛苦

u 常问客户: 你感觉如何?你认为怎么样? 依你之见会有什么样的结果?

角色扮演:如何介绍产品

 

2、人性化行销沟通技巧

六大场景剖析及话术演练

u 客户经理介绍产品时,总被客户打断怎么办?

u 客户经理使出浑身解数,但客户就是不感兴趣怎么办?

u 客户表示对产品/服务很满意,但还是要考虑一下怎么办? 

u 客户提出的问题很专业,客户经理不懂得回答或者不能满足需求怎么办?

u 产品已经很优惠,但客户希望得到更多的优惠怎么办?

u 多个客户在场,难以同时满足所有客户的需求。

 

3、客户异议处理

(1)异议的分类和原因

(2)异议出现的五大内因

(3)应对异议的绝招

案例分析:销售场景演练

(4)“内外”异议化解法

u 客户表示对产品/服务很满意,但表示近期没有购买能力怎么办?

u 客户认为自己是老客户,要求给予更大优惠政策怎么办? 

u 客户要求把政策直接折成现金怎么办? 

u 客户以产品的缺乏为由,要求给予更大优惠怎么办?

 

4、关于成交

(1)处理抗拒的“九阳真经”

(2)成交中积极暗示说辞

(3)常见成交方法:

假设成交法/不确定成交法/总结成交法/宠物成交法/富兰克林成交法/订单成交法/隐喻成交法/对比成交法/回马枪成交法(门把手成交法)/六加一缔结法(问题成交法)/强迫成交法

实战演练:处理抗拒的方法与成交技巧

(4)销售场景剖析及话术演练

u 客户经理多次与客户沟通,但客户仍迟迟不能做出决定怎么办?

u 谈判进入实质性阶段,如何巧妙打破僵局?

u 沟通过程中,客户明确透露自己正在与竞争对手接触怎么办?

u 开始沟通很顺利,后来客户却选择了竞争对手的产品/服务,怎么办?

u 签订合同后,客户却要求取消合同怎么办?…… 

 

第七单元、服务营销的技巧

1、怎样做客户服务

(1)养成客户服务的好习惯

(2)与客户交流沟通的习惯用语

(3)附加服务的销售方式

(4)先做人再做事

(5)销售场景剖析及话术演练:角色扮演:AB角练习

u 客户说:我非常不满意,我要取消合作!

u 客户说:怎么我办理不到1个月就出现更优惠的政策。

u 客户说:这方案根本没有你之前说的那么好!

u 客户说:有朋友公司也想办你们的业务,算老客户了,能有多少优惠? 

u 销售谈判过程中,客户经理能否退一步以求大局的胜利?

u 对比竞争对手,如我们的产品/服务有明显的劣势,应如何说服客户?

 

2、顾客买的是什么?感觉

 (1)客户购买心理探秘:•嫌货才是买货人!

 (2)顾客最关心的是自己!

 (3)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

 (4)销售就是信心的传递和情绪的转移

 

 

 

3、催眠-潜能开发训练

l 现场展示:神奇催眠术-架人桥

l 营销人员潜能的开发方法

头脑风暴分享:如何提高销售业绩?

l 内在醒觉的力量:升级你的BVR信念系统了吗?

l 如何利用潜意识的特点成就销售冠军。

 

第八单元   现场互动问答


职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,整合酒店、IT电商、工业品、心理学教育等行业12年的企业管理培训经验。专注压力情绪疏导、情商与团队管理等为企业提供绩效优化解决方案,课程广受各类企业好评。
郭老师有丰富企业EAP心理援助经验,始终致力于企业员工身心健康服务,塑造企业人文关怀。授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重参与和互动、在感悟中学习获得积极的心灵体验,提升团队幸福感和企业绩效,形成独特的培训风格。

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