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郭敬峰
汇师认证讲师
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压力情绪疏导专家,高级企业EAP执行师

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郭敬峰培训课程

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《洞悉员工内心及沟通交流技巧》

《洞悉员工内心及沟通交流技巧》
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:不限行业
关注度: 25

失传的人际沟通秘笈是什么?如何快速说服他人?职场管理如何高效沟通?课程会详细介绍沟通的心理学效应和人际吸引力法则,学会黄金沟通十法,通过互动游戏、案例讲解、分组讨论等在实操感悟中掌握管理沟通技巧,基于行为心理学、微表情、行为分析的识人用人,高效沟通,提升团队绩效,打造人脉财富圈。

课程背景

你懂得察言观色吗?你可以通过微表情和肢体语言识人心术吗?
如果你一听完这个问题,就立刻爽快地回答:“当然会啊!”同时将目光移开,并且不自然地改变了坐姿,又用手揉了揉鼻头,那么,你觉得我该如何解读你真正的心思呢?想必这会儿你应能理解,为何专家将“察言观色”视为极其重要的职场EQ能力了。
什么是沟通?沟通人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。影响沟通的社会心理原则有1.交互原则(爱人者人恒爱之),2.功利原则(人际交往本质是社会交换),3.自我价值保护原则(自尊心与自我价值感),4.人际吸引水平的增减原则,5.情境控制原则等。另外同个人特质、相似性、价值观、曝光效应的熟悉性等有关。
心理学研究发现,我们在沟通时,有7%的效果来自于说话之内容,38%取决于声音(音量、音调、韵脚等),而有55%取决于肢体语言(面部表情、身体姿势等)。所以,在解读他人心意时,重要的不只是他说了些什么(What he said),更要紧的是他怎么说(How he said it)。肢体语言往往比口语沟通内容更具可信度。换句话说,要伪装语言符号容易,但伪装身体符号可就困难多了。这也正解释了为何在前面的例子中,一个EQ高手应该会特别重视身体所透露的信息。

培训对象

公司中高层、HR管理者、职业经理人、员工关系专员等。

课程收获

 了解沟通的五项基本原则、影响人际交往的心理学效应。
 学会失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带。
 快速建立信赖感12种方法,高效黄金沟通十法。
 掌握有效倾听的技巧,明了言外之意,话外之音。
 学会人际交往中控制他人情绪六步法。
 如何用非言语性沟通技巧传递想法、交流情感。
 管理者高效沟通艺术、提升团队凝聚力和绩效。
 练就慧眼识人:从眼神、手势、站姿和“口头禅”等了解人心。
 学会让领导喜欢的7个技巧等实用职场秘术。
 了解演讲技巧与语言表达艺术做到即兴演讲魅力四射。
 洞察四种人际交往心理地位,提升自己的同频沟通能力。

培训方式

小组互动式教学:理论讲解,案例分析,心理测评、角色扮演,实战演练。
课程内容追求实战、实操、实用。体验式培训注重互动参与、在感悟中学习获得积极的智慧体验,提升幸福感和工作绩效,形成独特的培训风格。

课程大纲

【课程大纲】

第一单元:热身活动,分组团建

1、全场热身活动 :《抓小奴》游戏

随机安排学员两两相对,AB角训练反应速度。

2、团建展示PK:《旗人旗语》

按照参训学员人数分组,组建团队,各队分别选出司令、政委、起队名、队呼,设计队旗,讨论列出沟通困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示,引爆大家参训的士气和热情,绘制摘星榜PK分数表。

3、请安排计分助教1名,递话筒助教2名,教室左边各1名,教室右边各1名。

 

第二单元:微表情识人技巧

1、什么是心理学?

(1)研究人和动物心理活动和行为表现的一门科学。

       (2)心理学 4 大基础理念: 知、情、意、行

                案例分享:富士康跳楼事件对我们的启发?

       (3)心理测试:你的情商EQ有多高?

       (4)参透员工心理的密码

u    了解员工的欲望

u    对员工进行心理分类

u    探究员工心理的基本要点

u    从以耳听心,到以心听心

角色扮演:如何目测识人?

2、如何做到察言观色

       (1)察言观色的作用

把握员工心理/见风使舵/投其所好/心心相应

       (2)自信心

               实用技巧:提升自我效能感的方法

(3)观察力

       趣味测试:你看到了什么?

       (4)辨别力

       (5)语言力

3、如何才能读透对方情绪呢?

(1)“考眼力”识别情绪

互动游戏:《你演我猜》

(2)不同的表情体现不同的心理状态

u   积极情绪与负面情绪区别

u   情绪的作用

       案例分析:情绪中暑

4、练就“看脸色”的功力

      (1)面部表情识人 

               角色演练:这些表情你会吗?

       (2)目测识人的技巧

嘴角(上扬或下垂)/嘴型(张开或紧闭)/眉毛(上扬或下垂)/ 眼角/ 额头

       (3)语调、语速。

        案例分析:喜欢提高音量说话:多半是自我主义者

 

第三单元:解读肢体语言

1、解读职场中的肢体语言

(1)肢体语言反映的不一定是常态性的人格特征

        视频赏析:办公室的情绪爆发

(2)不能只看单独动作,要从整体行为来判断

         心理测试:你的识人水平有多高?

(3)“一致性”是解读肢体语言的关键

u     站姿 /   坐姿

        案例分析:如何面试员工?

u      手势 /   握手

(4)先清楚要找到的特质,就能确定解读信息的方向

        案例分析:他是我的有效客户吗?

2、体态语言分析

     (1)手部的动作

      案例分析:快速放松的小动作

u  边说话边摸下巴:通常个性谨慎

u   将两手环抱在胸前:坚持己见。

     (2)脚部的变化

u   一坐下就翘脚:这种人充满企图心有行动力

     (3)点头

     (4)走路的姿势

3、眼睛会说话

     (1)做明察秋毫的人

 眯着眼/ 手扶额头/ 下巴扬起,嘴角下垂//摸侧脸或摸耳朵

     (2)其他信息

      案例分析:小动作代表着什么

     (3)实战演练:

u   喜欢眨眼:这种人心胸狭隘

u   习惯盯着别人看:代表警戒心强

u    穿着不拘小节:代表个性随和

4、如何掌握员工心理?

l  改变员工态度

l  心理激励技术

l  化解心理冲突

l  利用“小圈子”群体心理

案例分享:在管理中了解下属心理

 

第四单元:洞悉他人内心的技巧

1、洞悉员工心理的技巧

   趣味游戏:《找变化》

(1)专业聆听

u  聆听他人说了什么,

u  他是如何说的,

u  如何鼓励别人多说话

      小组讨论:我们不愿遇到的与人交流情况是?

(2)仔细观察:

       实战演练:读懂他人的肢体语言。

(3)凭自己的感觉:

u  什么是同理心?

u  感受他人的感受

u  一致性反馈

(4)分析第一印象

u  想想他人试图要表达什么,

u  要得到什么,

u  然后再思考你看到的事实。

2、察言观色与沟通实例

(1)销售中我们如何揣摸顾客的心理?

(2)分析常见顾客类型

性急型/慢性型/沉默型/健谈型/踌躇型/严肃型/疑心型/挑剔型/知音型

(3)顾客不同心理反应我们如何接待

                角色扮演:AB角实战训练

3、读心术秘笈

(1)通过动作攻破心理

        走动/扭绞双手/向前倾/懒散地坐在椅中/抬头挺胸/坐在椅子边上

(2)笑的表情

(3)从口头禅读懂对方性格

(4)读心术之笔迹案例

(5)职场人脉关系定律

u    想钓鱼,就要像鱼那样思考 。

u    让对方做主角,自己甘愿做配角。

u     常与人争辩,你永难赢。

u    刺猬原则,保持适当距离。

4、 现场练习:情绪连连看

 请看以下几组身体动作之描述,并与下列的情绪配对连连看。

      A 无聊;   B 紧张;   C 生气;   D 敌意(防御性);   E 怀疑。

 ( )1. 脸部发红、双唇紧闭、手臂或双腿交叉、说话快速、姿势僵硬、握紧拳头

( )2. 双唇紧闭、双眉皱起、斜眼看人,翘起一边嘴角、摇头、眼珠子转动

( )3. 双臂或双腿交叉、避开对方眼神、呼吸加快、身体面对对方,闭口不语

( )4. 眼光游移、身体左倚右靠、胡乱涂鸦、身子往一旁倾以避开某人目光、打呵欠、玩弄纸笔

(  )5. 眼神乱瞟、姿势僵硬、不停地玩弄或调整纸笔眼镜等、汗流不止、笑得很突兀,抖腿或身体

 

第五单元:失传的沟通秘笈

1、团建热身,问题汇总

     (1) 互动游戏:《抓小奴》

     (2) 分组讨论:困扰问题汇总

     (3) 团队展示:《旗人旗语》

2、什么是沟通?

     (1) 沟通的定义:是人与人之间、人与群体之间信息、思想与感情的传递和反馈的过程,以求思想达成一致和感情的通畅。

     (2)沟通的重要性

              案例分析:不会沟通,从同事到冤家

     (3)沟通技巧测试

              视频赏析:沟通不畅的尴尬

     (4)沟通的过程

        案例分析:新版《西游记》

     (5)沟通漏斗

     (6)沟通的形式

       互动游戏 :《千变折纸》

     (7)沟通形式的表现力:

u   体态:55%

u   类语言 38%

u   语言(即说出或写出的话语)7%

3、失传的沟通秘笈:同频同率,先跟后带

     (1)如何同频同率

u  外在形象特点赞美

u  语音、语调、语速

u  肢体语言

u  共同爱好

u  共同经历

     (2)快速同频同率7把飞刀

              团队PK游戏:《疾风劲草》

     (3)如何先跟后带

     (4)高效沟通六式

l   倾听

l   共情

l   同频

l   释义

l   反馈

l   共识

     (5)沟通中注意声音

             实战训练:互动问题呈现

 

第六单元:听说问看技巧

1、沟通的技巧-听

案例分享: 倾听的故事

   (1)沟通的关键——积极聆听

   (2)聆听的五个层次

   (3)倾听的技巧

u  理清信息: 鼓励、重复字句—说出感受

u  适时反馈: 重整内容--用自己的话总结大意

u  表达感受--深入了解,捕捉对方的感受,情感支持

u  巧妙地表达自己的意见—适时引导

u  注意身体语言

                    实战演练:同理心训练

  (4)移情换位

  (5)听懂:倾听的四个层次

l  第一层:我听懂对方

l  第二层:让对方知道我听懂了

l  第三层:让对方听懂我

l  第四层:确认对方听懂了

2、沟通的技巧-说

互动游戏: “我演你猜”

(1)“说”的5W2H法则

u  为什么说    (Why to say)

u  什么时候说  (When to say)

u  在哪里说     (Where to say)

u  对谁说       (Whom to say)

u  说什么       (What to say)

u  怎么说       (How to say)

u  说多少      (How much to say)

            实战演练:你该怎么说?

(2)说服他人的心理学技术

l  登门槛效应

l  留面子效应

l  过度理由效应

l  禁果逆反

l  妙用“群体动力”

                   现场练习:如何劝说小李?

(3)高效沟通的六大要点

(4)如何与上司沟通

            实用分享:让领导喜欢你的7个技巧

(5)如何与下属沟通

            案例分析:销售冠军的烦恼

(6)如何跨部门与同事沟通

             实战演练:如何寻求同事协助?

(7)如何与客户沟通

             角色扮演:如何从客户那获得更多信息

(8)人际沟通的三条法则

u  黄金法则:——你期望别人怎么对待你,你就怎么对待别人!

u  白金法则:——别人期望你怎么对待他,你就怎么对待他!

u  钻石法则:——给别人超出他期望的东西!

3、沟通的技巧-问

(1)发问的六大好处

u   挖掘信息

u   引导对方

u   控制交谈

u   鼓励参与

u   了解对方理解程度

u   建立良好形象

(2)提问的技术

l  封闭式提问

l  开放式提问

                       AB角练习:提问技巧

(3)提问的五大策略

u  礼节性提问掌控气氛

u  好奇性提问激发兴趣

u  渗透性提问了解更多的信息

u  影响性提问可以建立信任

u  提问后沉默将压力抛给对方

互动:提问猜动物

4、沟通的技巧-看

(1)非言语性沟通技巧

u  语气语调

u  目光接触

u  面部表情

u  身体姿势和手势

u  身体距离

(2)用心察看

(3)注意积极的信号

         思索式点头 /身体朝向你 /抚摩下巴 /眼睛频繁的接触 /放松的姿势 /张开双手 /附和声

(4)留心消极的信号

         远离你 /快速点头  /有限目光接触 /身体背对你 /握紧拳头 /烦躁脚底打拍子 /来回踱步

(5)如何情绪察觉     

             情景模拟:因误解同事疏远你怎么办?

 

第七单元:管理沟通艺术

团队游戏: 《人椅》

1、人际沟通的原则

  (1)交互原则       (爱人者人恒爱之)

  (2)自我价值保护原则(自尊心与自我价值感)

  (3)人际吸引水平的增减原则 (肯定+  否定- )

  (4)情境控制原则    (新的情境的适应过程 )

2、影响人际沟通的心理效应:

u  首因/近因效应

u  定势效应(包达列夫照片实验 )

u  暗示诱导效应

u  投射效应

                   案例分析:如何利用和规避晕轮效应

3、控制他人情绪六步法

l  低位坐下或放低对方的重心

l  反馈式倾听

l  重复对方的话

l  转换场地

l  以奇异之事转移对方注意力

l  认真处理

4、如何增加别人对自己的好感

(1)微笑的艺术

(2)赞美——人际关系的润滑剂

         AB角练习:至少真诚赞美对方三个具体的地方

(3)批评人的技术

        情景模拟:三明治法则

5、黄金沟通十法:实操练习

(1)双赢法,(2)演绎法,(3)反问法,(4)假设法,(5)见证法,

(6)数字法,(7)权威法,(8)赞美法,(9)观念沟通法,(10)刷浆法。

6、管理者沟通技巧:角色扮演

u  如何有效倾听

u  怎样从内在强化激励员工

u  协调与上级关系的艺术

u  处理与同级关系的准则

u  如何与下级相处的方法

7、人际交往心理-实战练习:

   (1)从眼神窥视对方动机

   (2)伸手看人心

   (3)从言谈看内心

   (4)从“口头禅”看内心

   (5)从握手看态度

   (6)站姿、坐姿:代表什么?

8、鬼谷子的说服术

l  与智者言,而依于博;与博者言,而依于辩;

l  与辩者言,而依于要;与贵者言,而依于势;

l  与富者言,而依于高;与贫者言,而依于利;

l  与贱者言,而依于谦;与勇者言,而依于敢;

l  与愚者言,而依于锐;此其术也,而人常反之。

 

第八单元:总结升华

1、本课程我感触最深的地方是:

(1)

(2)

(3)

 

2、我将在自己的工作(生活)中改变如下:

(1)

(2)

(3)

 

第九单元:互动解疑答惑


职业经历从市场营销、培训经理、运营总监到总经理高级职业经理人,先后就职于希尔顿酒店、中企动力科技股份、心融集团德瑞姆心理教育机构、影响力教育训练集团等知名企业,整合酒店、IT电商、企业管理咨询、心理学教育培训等行业16年的企业管理智慧。专注压力情绪管理、高效沟通艺术、催眠式营销技巧、企业管理心理学、职业情商与团队管理等绩效优化解决方案,以提高职场人士心理资本和提升工作绩效为己任,课程广受各类企业及政府机构好评。
郭老师有丰富的企业EAP管理培训经验,始终致力于职工身心健康服务,塑造企业人文关怀。课程内容追求实战、实操、实用,提升团队幸福感和企业绩效,授课对象包含企业中高层管理者、基层员工,课程具有极强的实用性,提倡以人为本、工具为要、效果为王。体验式培训注重参与性和互动性、在感悟中学习获得积极的成长体验,提升员工心态绩效和行为绩效,形成独特的培训风格。

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郭敬峰

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