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孙海蓝
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孙海蓝培训课程

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润心服务商务礼仪提升训练

润心服务商务礼仪提升训练
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:教育
关注度: 1247

课程大纲

第一讲:角色定位——认知自我
一、企业的三种员工
二、服务人员的5种心态

三、责任胜于能力

四:乐业和敬业

第二讲:服务语言表达——能力修炼

一、外在感染力——声音质量
1、音准
2、音量
3、音色
4、语气
5、语速
6、语调

案例:服务的语言训练方式
二、内在聆听力——有效倾听
1、听清
2、听对
3、听好

4、有效倾听的原则和方法

5、倾听的理念

现场模拟演练
三、外在表达力——语言表达
1、语言礼仪——职业礼仪
2、礼貌用语——基本素养
3、沟通方法——讨人喜欢

案例:著名企业案例研讨和分析

第三讲:服务能力——服务创感动  (重点)

一、服务理念

二、服务技巧

咖啡厅、餐饮、接待服务要领等

三、服务意识

创造优质+感动服务

四、服务精神

捕捉客户签字需求 海景花园大酒店案例

五、服务标准

五星级酒店的相关服务标准解析

情景+现场模拟+案例互动

第四讲:商务礼仪——职业素养

一、日常行为工作礼仪

说、做、行、站、走

二、面客礼仪

端茶、引领、问候、微笑

二、商务礼仪贵在规范和尊重

1、让客户感受人的职业规范和素养

2、表达对客户的重视和尊重

——重视客户让客户感受我们的服务

——服务赢得细节,让客户感受被尊重

案例分享

三、微笑是最好的名片

案例 海景的八声问候

案例分享

四、商务礼仪规范重在执行

1、监督、检查变成习惯

2、商务礼仪的规范是为了服务客户

3、提升个人职业素养

第五讲:情绪管理—— 用户永远是对的

一、面对客户的不良情绪的对待

二、管理情绪
1、承受压力
2、应对变化

四、自我控制

第六讲:士气管理——凝心聚力 和谐团队

一、激励管理

1)如何对服务人员进行激励

2)搭建平台 激发斗志

二、凝心聚力

1、建立团队内部共享价值

2、像关注客户满意度一样去关注客户的满意度

案例:中国移动的“五心”工程

     海尔的“人心”工程

3、激发80后员工的责任感和积极性

4、 “管理员工的幸福”

第七讲:借鉴之道——课程小结

1、优秀企业的借鉴之道
2、向优秀企业学什么
3、培训感言、小组研讨

1)作业练习

2)企业现场答疑

3)结论:赢文化,赢员工,赢团队,赢未来。



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