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何澜
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何澜培训课程

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营业厅网点主任综合能力提升“行动学习”方案

营业厅网点主任综合能力提升“行动学习”方案
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导
适合行业:银行业 通信电子
关注度: 1300

培训对象

银行营业厅网点主任

课程大纲

主题1:角色定位——网点主任,你究竟该做什么
1、 TEAM的涵义
2、 管理者的主要目标
3、 《店长很忙》——是否“忙得其所”?
4、 产品与产能,孰轻孰重
5、 遇到问题,是“改善”还是“解决”?
6、 网点主任的三个代表
7、 卓越管理者的三项修炼:主动、用心、了解人性顺应人性
主题2:网点主任必备心法(1)
1、 《新数学测验》:先想后做
2、 发现好的方法,共享好的方法
3、 突破惯性:在重复中创新
4、 创新专题:早会
主题3:网点主任必备心法(2)
1. 案例《执行力为什么这么差》
2. 决心
3. 担当精神
4. 管理者的原则性
5. 人际敏感性——换位思考
主题1:向下沟通
1. 案例《一项新任务》
2. 任务指派的步骤
3. 5W2H与复述
4. 员工批评与表扬的操作要点
5. 案例《无奈的班长》:出尔反尔的沟通原则
主题2:向上沟通
1. 遵循组织指挥系统
2. 被上级越级指挥之后
3. 如何说服领导
4. 培养上司眼界
主题3:员工激励
1. 行为产生的机理
2. 员工需求的层次
3. 绩效考核的重要性
4. 营业网点“惠而不费”的激励妙方
5. 启发员工的良好态度
主题1:了解客户,为客户做分类维护与管理
1、 了解你的客户;
2、 如何突破自我服务的障碍?
3、 学会将客户进行分类管理。
4、 客户好感检验。
主题2:用心倾听客户的声音
1、 让每一次与客户接触都成为有意义的事。
2、 倾听技巧演练,体验不同类型的倾听。
3、 分享在服务中赞美技巧的学习。
4、 体验服务营销的技巧演练。
主题3:面对客户的投诉和意见
1、 了解客户投诉的原因和目的。
2、 帮助客户解决问题的技巧演练。
3、 处理好自己的心情和状态。
4、 如何面对自己的情绪和压力。
主题1:服务概论
1. 何谓服务
2. 客户感受服务的四个角度
ü 专业度
ü 有形度
ü 反应度
ü 同理度
3. 网点主任在服务管理中的职责
主题2:网点服务(接待、理解、帮助、送别)
1. 客户服务四阶段模型
2. 接待客户的礼仪
3. 理解客户的需求
4. 帮助客户的技巧
5. 送别客户的礼仪
主题3:现场督导
1、 服务角色模拟
2、 角色演练与现场督导
3、 现场辅导
主题4:现场问题发现与解决
1、 问题的实质
2、 发现问题的三个观念
3、 突破问题发现的障碍


何澜老师职场生涯精彩动人,曾历任多家企业、政府单位行政高管:浙大网新(上交所:600797)总裁助理;某国有银行绍兴分行行长助理;中国银联浙江分公司华彩俱乐部总经理;浙江省中小企业局创业辅导中心主任,高级咨询师;浙江正元智慧科技有限公司独立董事。

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何澜简介

何澜

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