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陈步峰
汇师认证讲师
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服务文化、服务品牌的培训咨询点评专家

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陈步峰培训课程

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建设和谐文化 打造幸福家园

建设和谐文化 打造幸福家园
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:银行业 商场超市 酒店宾馆 通信电子 房地产
关注度: 1810

课程大纲

建设和谐文化 打造幸福家园(培训提纲)

1.中国服务文化研究会会长 服务文化新科学开创者 北大经济学院教授陈步峰          

课程背景:我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的服务经济时代!我们已经走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。“文化、服务、幸福”已成为社会主旋律,走到舞台中央。作为企业文化创新倡导示范者的企业家、党员领导干部、作为致力于提升经营管理效益的职业经理:您是否一直在探索这些瓶颈难点热点:

为什么许多企业难以做强做长做舒畅?

为什么经济贡献度很高内外关系却不尽和谐?

为什么领导强调忠诚敬业,员工仍然貌合神离?

为什么员工出现了工作倦怠症、浮躁症、痴呆症、忧郁症?

如何激发服务的动力活力,使员工用心用情快乐智能品牌服务

如何使员工由“职业杀手”修炼为客户青睐的服务明星?

如何提升内部服务品质,提高服务的整体效益?

如何创建名副其实的五星级服务,打造知名服务品牌?

如何解决文化缺失症、麻木症,建设文化型服务型智慧型健康型幸福尊严企业?

解决这些问题的金钥匙在于强化文化自觉,建设和谐共赢的企业文化,打造一支高度职业化的服务团队,着力提升服务品质效益,提高品牌的亲和力感召力和文化服务贡献度,创造和谐顺畅的内外环境,以文化力提升服务竞争力,在实现中国梦中发挥品牌典范作用。

和谐文化是和谐企业之魂,是企业可持续发展的强大动力。和谐文化是符合企业所在生态系统的发展规律的企业文化。是以和谐为思想内核与价值取向为一体、以倡导、研究、阐释、传播、实施、奉行和谐理念为主要内容的文化形态、文化现象。建设和谐文化打造幸福家园,既是员工幸福和企业健康发展的内在需求,也是建设和谐社会、实现中国梦的标志动力和保证,更是企业和全体员工的责任使命。

第一单元 建设和谐文化 打造幸福家园内涵特征意义

一、不和谐的八种现象

二、当今社会人性十大主要问题:
    三、和谐文化与和谐企业幸福家园的内涵特征

         ——和谐企业幸福家园六大要素

四、建设和谐企业幸福家园的意义

第二单元 建设和谐文化 打造幸福家园的着力点

一、以人为本是和谐企业幸福家园的核心

        ——人本文化的五大要素

二、服务是和谐企业幸福家园的动力标志:和谐是服务创造的!

        ——服务经济时代的双五特征和文化思考

经营管理服务营销的首要问题——“五必懂”

创造忠诚赢订单的五大“秘籍”?

一个人的价值体现在哪里?

顾客满意的服务的六大境界?


三、感恩惜福是和谐企业幸福家园的源泉

       ——感恩的十大要素

四、快乐是和谐企业幸福家园的表现:让快乐和微笑成为生活方式

         ——快乐服务的八大特征和十大源泉

五、礼仪与沟通是和谐企业幸福家园的润滑剂

        ——五大吝啬变为五大习惯

礼仪的五大文化基因;

职业服务人的五大角色、八项注意和九大人格魅力

职业化的八大特征、三大修炼;

语言艺术的“十大修炼”?

优雅服务行为“十大修炼”?

良好精神风貌十大标准?


六、互信互爱互助是和谐企业幸福家园的基础

        ——携手共进相得益彰

七、包容厚德是和谐企业幸福家园的金钥匙

      ——精神的成熟、心灵的丰盈

八、公平竞合是和谐企业幸福家园的必要条件

      ——优势互补互动多赢

九、创新是和谐企业幸福家园的生命:因您而变与市俱进

    ——用户的难题就是创新的课题

十、品牌是和谐企业幸福家园的载体

-——文化型服务型幸福型企业才是最伟大的企业

讲师介绍:陈步峰先生系中国服务文化新科学的开创者,中国企业文化研究会研究员,中国服务文化网总监,服务文化课题组组长;多所院校特聘教授,多家企事业单位的文化顾问,首批青年文明号的创建组织策划者。中国十大公关杰出人物。所总结策划的服务创新经验,在中南海介绍,受到朱镕基接见。创办中国服务文化网,发表文章400余篇,创作服务文化新科学系列专著10部,其中《成败大扫描-服务文化案例启示录》《金牌服务》《服务文化决胜未来》《快乐服务的美德智慧》等先后荣获中国企业文化和现代管理贡献奖创新奖,并作为多家企业的培训教材。先后为数百家单位培训咨询,总结点评的“情满旅途”等数十个全国服务品牌和“五大品牌集群现象”,引起各界强烈关注和反响。倡导传播的“品质论”“资质论”“顾客论”“观念突围论”“星级品牌服务”“快乐智能服务”以及 “现代企业要着力提升文化服务贡献度”“文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业”等独创前瞻观点,引起各界强烈反响,有的已作为企业语录教材。企业文明、公关世界、中国邮政、中外企业文化、中国有色金属、中国冶金报、经营管理者、餐饮世界、饭店世界、中国电力报等多家报刊开辟专栏或专访报道,您还可以去了解一下其他的讲师自我介绍,更深入的了解一下培训讲师。

 培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工内部服务讲师

培训方法:沟通互动案例点评撞击反射  共享共赢

培训特色:观念前瞻独特激情幽默哲理深刻引人思考雅俗共鸣  有趣有料有道有效

讲师背景:企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目:咨询培训设计:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新服务品牌

合作伙伴:建设部、国网公司,建总行、工总行、开发银行总行、东风二汽、上汽集团、上海地铁、首旅集团、中国全聚德集团、中国电信、中国烟草、深圳金蝶软件集团、塔里木油田、胜利油田采院、辽河油田、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、东方航空、河北航空、河北机场、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行、威商银行、民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北京北辰集团、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、威海环翠区政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、塔山煤矿、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草(冀皖苏鲁豫)、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.中部企业文化论坛、珠海企业道德大讲堂和河北燕赵讲坛              

客  户  心  语

邢颖(中国全聚德集团总裁)陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训,观念前瞻视觉独特,有道有料有趣有味道,他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新,增强了信心决心和文化自觉,理清了打造“中国服务”品牌的思路,为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

孙淑申(山东泰安市副市长、商业银行理事长)服务文化课,鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏,产生了强烈共鸣和深刻的反思,我们要深化服务文化建设,积极创建文化型服务型幸福型企业、政府。

张彦杰(河北机场总经理)陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用,我们专门开会研究,并开展了服务文化建设大讨论活动,提出要进一步加强以服务文化建设,以服务品牌吸引旅客,以服务质量留住旅客,以服务文化激励造就高素质的员工,擦亮“第一窗口”,打造具有河北特色的民航服务品牌,真正将“从家飞”服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础,为文化河北提供做出更大贡献。

杨勇(新疆塔里木油田运输公司总经理)当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训,给首批学员颁发结业证书,针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻,拨开了心中多年的迷雾和困惑,解决了培训前提出的难点问题,明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华(深圳金蝶软件集团总经理、“打工皇帝”)在“2008金蝶渠道服务突破誓师大会”上,陈老师《以文化助推企业转型升级,着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念,给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标:由软件制造商转型为管理模式设计者;由软件产品搬运商转型为管理模式服务商;由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者,打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任,更是神圣光荣的事业。

   黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人,聆听陈先生的服务文化课,感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人,但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距,许多人心浮气躁急功近利,结果事与愿违。我们要运用服务文化理论,强化文化自觉,激发主动用心快乐服务的动力活力,提升服务的品位效益,成就顾客创造需求,着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长,共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌,形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

高同庆(江苏电信总经理)。我们在电信系统深入进行服务文化大讨论中,专门邀请陈先生在全省视频会上讲授服务文化课,陈先生深入浅出的解析了电信企业的文化定位、价值观管理、电信经营管理服务创新以及应强化的全新的服务意识服务理念,令我们耳目一新。我们要强化服务文化自觉自信,实施顾客满意战略,推行快乐智能亲情人性服务,和谐内外关系,打造令人尊敬的现代幸福企业,以文化自强提升电信品牌服务竞争力。

谭先国(威海商业银行董事长)。我们以使员工快乐顾客满意为使命,形成了比较完善

的快乐服务文化体系,以感恩节学习节为载体,积极创建“学习型快乐银行(愿景目标),促进了银行的跨越发展。陈先生幽默睿智前瞻独特的的快乐服务文化课程和他的《快乐服务的美德智慧》专著,进一步开拓了我们的思路,升华了快乐服务的境界,明晰了快乐服务的内涵外延特征意义及推行快乐服务的思路途经,激起了员工的快乐激情。对我行学习型快乐银行建设是一个强有力的推动和提升。

袁国新(上汽集团乘用车公司党委副书记)。我们十多年来一直在撞击共享陈教授独特前瞻的服务文化理念,不断深化顾客满意战略,提升上汽的服务竞争力。与荣威、MG自主品牌一同推出“尊荣体验、宅捷修”服务品牌,以“到家式”的服务方式和70余项的服务内容为特色,树立了国内汽车服务的全新标准。陈先生以《提升行业文化服务贡献的有益尝试》的精彩点评是对我们的激励鞭策提升,今天七一,我们在上海影城进行“千名党员再深造顾客满意百分百、服务文化专题培训”,旨在强化党员的服务自觉和先锋模范作用,推动汽车行业的健康发展,丰富拓展“中国品牌中国服务”和中国服务文化新科学的内涵外延,努力打造文化服务贡献度较高的行业典范中国名片。

丁大同(塔山煤矿董事长)  我们是技术装备最先进的现代化煤矿,号称中国第一矿。国家领导人多次到此考察,员工福利待遇越来越好,但软硬失衡的问题始终困扰着我们,相当多同志不惜福不感恩,缺乏感恩意识服务意识。我们特意邀请陈先生给我们系列培训感恩文化服务文化,强化了大家的感恩意识,增强了感恩自觉,相互关系融洽了、工作劲头上来了,服务能力增强了。我们要把感恩戴德快乐服务作为文化建设的核心元素,一以贯之的贯彻下去。

   刘光辉(威海市环翠区委副书记)为了创建文化服务强市,提升党政机关服务企业的能力,我们专门邀请了陈先生到企业、社区、办事处考察指导并于今天在环翠讲堂培训咨询。陈先生的独创的理念和传播咨询方式都是超前的,又是便于操作的。令我们耳目一新豁然开朗,明确了创建服务型机关的基本思路,坚定了打造文化服务强市的信心决心。我们要与陈老师深度合作。强化文化自觉自信,实施服务创新升级,打造服务品牌,进一步提升我们的文化服务贡献,增强政府和城市的公信力亲和力形象力。

企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

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陈步峰

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