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陈步峰
汇师认证讲师
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服务文化、服务品牌的培训咨询点评专家

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陈步峰培训课程

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职业服务营销人员的“八项修炼

职业服务营销人员的“八项修炼
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 商场超市 酒店宾馆 通信电子 房地产
关注度: 1073

课程大纲

职业服务营销人员的"八项修炼"(三天)

--让企业和员工更有尊严魅力 让服务更有效益的艺术宝典

中国服务文化创始人 中国酒店管理协会副会长 北京大学经济学院教授 陈步峰


课程背景

四流服务员总也弄不清也不知如何让顾客满意

三流服务人员清楚为何不满意,但不知如何让其满意

二流服务人员清楚不满原因,有办法让其满意忠诚!

一流服务人员能及时有效捕捉信息预测满足需求,文化共鸣和谐共赢,创造典范经验,成为高度职业化的、顾客和社会青睐的服务品牌和文化使者。

从四流到一流,看似只有"一字之差",结果却是"天壤之别"!

那么,您又是几流服务人员呢?您的职业化程度如何?

忠诚的顾客是一线员工创造的,一线员工是需要持续修炼的。训练有素富有魅力的职业服务营销员才能生活得更有尊严,才有可能成为顾客尊重的顾问伙伴,才有可能成为高绩效的核心员工服务品牌,才有可能担当提升形象传播文化的形象大使的重任。同时高度职业化队伍是一个单位的竞争力的保证和标志。一个新时代的职业服务营销员应具备哪些素质?应该加强那些修炼呢?

本课程将从文化和顾客的视觉与您探讨职业服务营销员是如何炼成的?

悟、觉、看,听,笑,说,动、乐,八套独门手法组合出击,相得益彰,全面打造赢得顾客青睐的高度职业化的五星级的服务人员!

   营销经理、客服经理、内部服务讲师、全体员工

--提升职业化水平,实现游击队向正规军的跨越

--有效提升员工的文化悟性服务自觉,激发主动用心服务的动力能力;

--掌握"悟""觉""看"、"听"、"笑"、"说"、"动""乐"专业服务营销技能

--提高"化怨为机"的服务艺术,善于平息不满 和谐内外关系;

--破解赢得忠诚的"秘籍",积极创造顾客忠诚;

--善于自我调节,释放压力,提升快乐服务的能力和智慧

--培养传播展示公司文化的文化使者、服务明星和促进文化深植的服务文化内训师。

课程内容:

第一项修炼:悟--明晰定位  演好角色

第二项修炼:觉--强化意识  提高自觉

第三项修炼:看--察颜观色  破译需求

第四项修炼:听--尊重谦恭  信息畅通

第五项修炼:说--提升话术   共振共鸣

第六项修炼:动--因您而变  为您而动        

第七项修炼:笑--传递关爱  赢得青睐

第八项修炼:乐--情感共鸣  和谐共赢



第一项修炼:悟--感悟文化提升品位,明晰定位演好角色

--以文化之眼顾客之心审视反思服务行为

①服务经济时代"双五特征"和应确立的五大理念

②因文化而有魅力的九大理由;

③文化自觉的八大要点

④文化定位的九大思考?

⑤公司文化定位的五大境界?

⑥职业服务人的五大角色

⑦文化使者的五个须知

⑧职业服务人的九大人格魅力

⑨经营服务的首要问题--五必懂

⑩ 创造忠诚赢订单的五大"秘籍"

第二项修炼:觉--强化服务意识,提高服务自觉

                --着力提升主动用心用情用智服务的动力能力

①服务的内涵、本质和基石

②尊重服务顾客的"三大纪律八项注意"

③"顾客永远正确"的五大铁律、理由、原则

④应确立的服务文化定式

⑤服务的五个层次

⑥用心服务的五大要素,

⑦用情服务的十大亮点

⑧应强化的十大服务意识

⑨优质服务的六大境界

第三项修炼: 看:察颜观色 破译需求 有的放矢投其所好

                   --努力发现服务盲点 及时替换服务"短板

①察颜观色四项基本原则  

②观察顾客的九个角度:

③顾客的九种表情判断

④顾客的五种需求和八个关注点:

⑤说服六种难以说服顾客的秘诀

⑥机会与需求的关系:

                实战演练:预测顾客的需求  

第四项修炼:听:尊重谦恭信息畅通;  开门纳谏闻过而动                        

                     --用心灵倾听顾客心声  及时提升服务水平


倾听的五大利好

倾听的三大原则

倾听的五个层次

倾听的三个步骤

倾听的六项要求

倾听过程中避免使用的言语

接听电话的8项要求

第五项修炼:说--提升话术,共振共鸣

             --用顾客喜欢的方式去说

1、语言艺术的四大润滑剂、五大技巧

        2、语言艺术的"十项修炼"

3、语言文明的八大要素、九项注意

4、"十字"文明用语的十种用法

5、常用服务用语

6、寒暄的六种类型五项注意

7、赞美的六大利好、五大原则、四大禁忌、六大技能六大方法

8、幽默的五重境界、幽默六大利好、八项注意和十五种方法

第六项修炼:动-肢体语言展示风度,迅速反应马上行动

                      --因您而变为您而动

①优雅文明行为的"十项修炼"

②令人不悦的八个举止动作 十个不良习惯

③良好风貌的十大要素

④职业形象五美风范

⑤姿态美的五大亮点

⑥六种头部姿势的含义

⑦十八种手势显示的意思

⑧表情运用中的六大禁忌

⑨如何让您的眼神表情为您的公关服务加分增值

第七项修炼:笑--传递友善关爱,赢得顾客青睐

--打动心扉的通用语言


①微笑的六大魅力

②影响微笑的五大障碍--谁偷走了你的微笑

③防止微笑丢失的六项技能

④微笑四要四不要

⑤微笑训练:三结合

第八项修炼:乐--创造快乐环境  营造团队合作氛围

--情感共鸣和谐共赢

1、营造团队快乐文化,让员工更有活力的十大要点;

2、快乐服务六大表现和六大内涵特征

3、不快乐的九大病毒

4、快乐服务的六大意义、理由

5、快乐服务的五大基础、五大层次、

6、快乐服务的九大心灵智慧    

7、"心灵盘点"的五大原则和五大技术;

8、职业服务人应修炼的十大阳光心态    

9、如何提高团队成员的归属感和主人翁意识?

10、如何才能有效地处理团队中的抱怨?

11、如何提升团队凝聚力

13、如何提升团队互补服务的效益

    培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射  共享共赢

培训特色:激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效

讲师背景:企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目:咨询培训设计:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴:建设部、国网公司,建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、华润集团、东风二汽、上海大众汽车公司、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、上海电信、承德电信、湖北移动、湖北客运集团。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行,民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。东阿阿胶、浙江京新药业、华北制药、国美电器、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报。烟草(冀皖苏豫)、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.              

客  户  心  语

培训对象:公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师

培训方法:沟通互动 案例点评 撞击反射  共享共赢

培训特色:激情幽默 哲理深刻 引人思考 雅俗共鸣  有趣有料有道有效

讲师背景:企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

服务项目:咨询培训设计:服务文化、企业文化、礼仪规范、服务创新 服务品牌

合作伙伴:建设部、国网公司,建总行、工总行、开发银行总行、中国全聚德集团、深圳金蝶软件集团、东风二汽、上海大众汽车公司、上海地铁、塔里木油田、胜利油田采院、中石化财务中心、大庆公交、湖南三一重工、四川置信集团、四川宁江集团、中铁十七局、中国水电十局、徐铁集团、郑州铁路局、河北机场、东方航空、河北航空、贵航集团、湖北移动、湖北客运集团、上海电信、承德电信。齐鲁证券、平安保险、上海银行、北京银行、天津招行,民生保险、深圳国寿、四川国寿。北京内燃机集团、北辰购物中心、北京五洲国际会议中心、北京诺森科技、台湾百脑汇电子。河北省劳动保障厅、山东泰安市政府、江苏常州建设局、房管局、河北技术监督局、河北残联、;中国装饰协会、山东商会、河北工商联、无锡卫生局。国美电器、浙江京新药业、东阿阿胶、华北制药、新疆通汇集团、西电蜀能、四川蜀达电器、京煤化工、山西阳光焦化、山西金业集团、汾矿洗煤、煤矿机械、亚东化工、太行机械厂、北京东升砂布、连云港燃料集团、河北水工局、新奥燃气、郑州燃气、郑州热电、浦阳发电、云峰发电、华电供热、河北国旅、瑞特外贸、商业电脑、新龙科技、众美广告。国大连锁、天元商贸、东方购物中心、衡百集团、润石集团、白鹿温泉、保定会馆、大连春天物业、奥林匹克广场、河北青年报、华润集团。烟草(冀皖苏豫)、福彩(沪冀晋鄂皖)。通钢莱钢及电力、商贸餐饮医药通信等数百家企事业单位.              

客  户  心  语

邢颖(中国全聚德集团总裁)陈先生《让中国服务率先从全聚德走来》系列培训,观念前瞻视觉独特,有道有料有趣有味道,他提出的服务经济时代的五大特征、文化自觉的八大亮点、文化定位的九大要素、中国服务的九大内涵、职业服务人的九大魅力五大习惯等令我们耳目一新,增强了信心决心和文化自觉,理清了打造"中国服务"品牌的思路,为中国第一名片再创辉煌奠定了基础

张文沛(北京北辰商业发展公司党委书记)我们北辰因亚运而生,因奥运而辉煌,在服务经济时代如何弘扬传统重铸辉煌,创造更高更强更有文化魅力的服务一直是我们探讨的课题,为此再次请陈老师考察指导系列培训咨询,他的文化服务贡献度、创建五型企业、快乐服务的心灵智慧、创建服务品牌九大法宝等前瞻独特的理念和操作实物,令我们提升了创建服务品牌的文化自觉。

张彦杰(河北机场总经理)陈老师对机场服务文化建设的意见力理念前瞻鞭辟入里中肯实用,我们专门开会研究,并开展了服务文化建设大讨论活动,提出要进一步加强以服务文化建设,以服务品牌吸引旅客,以服务质量留住旅客,以服务文化激励造就高素质的员工,擦亮"第一窗口",打造具有河北特色的民航服务品牌,真正将"从家飞"服务品牌打造成河北腾飞之翼、旅客出行的温馨伴侣。为机场的跨越发展科学发展奠定坚实的思想文化基础,为文化河北提供做出更大贡献。

陈江(四川宁江集团董事长):陈先生的精彩演讲痛快淋漓 寓观念于谈笑间、蕴哲理于诙谐中,对推动国企机制创新和员工观念的转变,促进制造业(机床厂)向文化型服务型现代企业的转型具有重要意义。我们虽完成了股份制改造,但许多人的观念还困在习惯了的传统思维模式中不能自拔,影响着企业的创新发展,必须实行观念突围文化创新,所以专设几个分会场让全体员工都来洗脑充电。

孙淑申(山东泰安市副市长、商业银行理事长)服务文化决胜未来课,鞭辟入里幽默风趣观点独特雅俗共赏,是我们近年来感受最深最喜欢听的课程,虽然学员来自政府机关企业事业多个单位,但都产生了强烈共鸣和深刻的反思,他振聋发聩前瞻独特的文化理念和服务箴言,将引领我们的工作跃上新的台阶。我们要通过多种方式及时分享其前瞻理念。以文化引领服务型政府创新型企业和谐社会的创建。

杨勇(新疆塔里木油田运输公司总经理)当认真拜读他的专著后拍案叫绝。这不正是我们急需确立的现代理念吗!当即购书并邀请他进行4天封闭的系列培训,给首批学员颁发结业证书,针对困扰企业和员工的热点问题进行了互动对话点评解疑。他视觉独特雅俗共赏、案例贴切哲理深刻,拨开了心中多年的迷雾和困惑,解决了培训前提出的难点问题,明确了企业转型升级打造服务品牌的思路信心

何经华(深圳金蝶软件集团总经理、"打工皇帝")在"2008金蝶渠道服务突破誓师大会"上,陈老师《以文化助推企业转型升级,着力打造文化型服务型创新型智慧型企业》的经典课程和他独创前瞻的文化理念,给我们的服务转型提供了观念文化上的冲击和引领。我们提出了转型的目标:由软件制造商转型为管理模式设计者;由软件产品搬运商转型为管理模式服务商;由廉价服务者转型为卓越服务价值创造者,打造中国软件航母舰队。这既是既是生存发展必须社会责任,更是神圣光荣的事业。

   周国平(江苏省常州市建设局党委书记)我局所辖供水路政燃气公交都是关系民生的窗口单位,也是舆论关注社会敏感的焦点部门,为了提升服务品质,专门请陈教授作专题报告并购发了他的系列专著,我们要创新服务文化新科学,强化"服务员、文化使者、美丽名片"的角色,用心用情用智服务,把群众关心的问题做深做细,提升城市的消费层次和文明建设的水平,积极创建和谐共赢的局面

黄建雄(台湾百脑汇电子信息公司总经理)。我作为台湾人,聆听陈先生的服务文化课,感到特别亲切解渴。近几年中国发展迅速喜人,但在深度精细服务上与发达国家还有不小差距,许多人心浮气躁急功近利,结果事与愿违。我们要运用服务文化理论,强化文化自觉,激发主动用心快乐服务的动力活力,提升服务的品位效益,成就顾客创造需求,着力培育一批快乐智能服务的服务明星、金牌店长,共同打造百脑汇和入住企业的服务品牌,形成企业、业主、顾客、社会共赢的局面。

李跃(河北航空总经理)陈先生给我们的来信语重心长振聋发聩令人警醒,我们把信发到每个员工手中,深入学习讨论制定改进措施。我们来自五湖四海不同地区行业,创造了127天组建公司正式飞行的奇迹,但我们的服务还没有跟上超常规的步伐,服务素质提升工程是一个更加艰巨也更伟大的工程,我们要强化服务文化系列培训,精心打造文化型服务型创新型智慧型健康型的航空公司,积极推行快乐智能艺术服务,培养更多的开心果报喜鸟,努力成为文化服务贡献度最高的文化名片。


企业管理实践+文化咨询专业素质+用心用情用智服务精神+30多年文化培训经验

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