《跨部门沟通》

课程背景

有效的组织是由个人与团队共同构成的。组织中的每个成员拥有各自特有的技能、知识和经验，通过共同的努力来满足客户的需求。这里所谓的客户是指组织外部购买使用公司产品和享受公司服务的一群人。

不幸的是，未能了解并满足内部客户的需求通常会导致我们无法满足外部客户的需求。所谓内部客户，就是指在组织内部需要通过与之共同合作来保证公司顺利运作的其他团队或部门的成员。可是我们却时常不能共同合作，甚至拒绝合作。

组织常常会变成战场。市场部门不与营销部门交流、设计部门与制造部门之间互相推卸责任、IT部门的人不与其他部门的人交谈、其他部门的人也不与财务部门的人沟通，这不仅仅是商业企业面临的问题。教育、医疗保健、中央及地方政府等不同职能的组织中，都存在同样的问题。内部客户服务不到位就会导致外部客户不满意。

为什么会有此类的事情发生？有时是由于对对方的问题和贡献缺乏礼貌和尊重所造成的。然而友好相处固然重要，它是良好的开端，但并不能解决问题。提高内部客户服务质量的关键是理解，并根据不同部门的期望和需求去行动，确保每位成员都能以正确的方式获得必要的信息，并且能够正确地传递信息，这样才能有效地开展工作。明确真正的利益冲突以及提出相应的解决方案。

课程大纲

第1单元　前言

· 目标    

第2单元　“赞赏! ”

· 对你从两位同事那里得到的服务进行评价    

第3单元　内部客户

· 小练习

· 录像

· 讨论    

第4单元　组织是如何运作的？

· 说明

· 辅助录像1

· 角色分布图练习

· 辅助录像 2    

第5单元　为何友善的人们不能和谐相处？

· 冲突模型    

第6单元　打破本位主义

· 期望测试

· 练习    

第7单元　打破本位主义的技巧

· 辅助录像 3    

第8单元　利益冲突

· 证明    

第9单元　渐入佳境

· 练习    

第10单元　行动计划