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邓传来
汇师认证讲师
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国家高级人力资源管理师、二级心理咨询师

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邓传来培训课程

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卓越客户服务与管理课程大纲

卓越客户服务与管理课程大纲
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:生产制造 房地产 通信电子 物流快递 教育
关注度: 1054

课程大纲

第一单元  客户服务在现代企业价值链中的地位
   1、以产品为中心”向“以客户为中心”转变
   2、销售、市场、服务一体化的客户服务流程和组织架构
   3、企业赢利的客户价值最大化


第二单元  提高客户满意度的四大要素
   1、产品质量是客户满意度的基础
   2、优质服务是客户满意度的保障
   3、企业形象是客户满意度的期望
   4、客户关系是客户满意度的法宝


第三单元  树立做好优质客户服务的理念
   1、客户是朋友,而不是“上帝”
   2、实现双赢是客户服务的本质
   3、客户服务人员要经常换位思考
   4、加强团队精神训练,避免“踢皮球”现象


第四单元  售前、售中优质客户服务的实战技巧
   1、以客户为中心的4R营销
   2、实现客户的一对一式服务
   3、掌握不同客户群不同决策和需求的心理状态
   4、如何快速实现潜在客户的信任?
   5、如何迅速掌握客户的个人需求和企业需求?
   6、如何收集客户资料和信息的技巧
   7、差异化服务和营销
   8、如何作好交叉销售和提升销售?
   9、做对每一件细微的事情


第五单元  处理客户建议、投诉的方法和技巧
   1、处理客户投诉的步骤和方法
   2、客户投诉的主要原因
   3、处理客户投诉的行动计划
   4、处理特殊客户投诉的技能
   5、处理客户异议的方法和技巧


   第六单元  客户关系管理是什么?

1、客户管理中存在的几大误区

2、客户的质量决定企业质量

3、管理客户关系的四大原则

4、客户关系管理所面临的挑战


邓老师是一位既懂市场又懂人力资源,而且具有企业经营与创业实践经验的实战派培训师。
他从一线业务员开始做起,历经基层、中层、高层各个岗位的工作经历,是一位典型的在企业中摸爬滚打十多年成长起来的管理实践者,他对员工成长不同阶段的执行动力有比较深入的了解和研究。他拥有14年的企业培训工作经历、12年团队管理经验,5年创业及公司运营管理经验,涉及的行业有邮电通信、广告传媒、金融保险、教育培训、电子商务、连锁经营、商业贸易等。
邓老师一直在企业管理领域不断学习、实践与总结,并探索企业战略执行能力与团队执行力提升的“道”与“法”,他提出的“小老板大员工”理论,倡导以创业者的心态来思考、以职业人的标准来执行,从本质上解决执行力不强的问题。十多年来,他积极地以学员为主体,以培训效果作为最高价值,引导与启发学员,以身作则践行立刻执行的工作作风。先后为私企、民营、国企、央企、学校、政府等上百家机关、企事业单位进行培训,受训学员多达万人以上,授课经验丰富,培训满意度高。

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邓传来简介

邓传来

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国家高级人力资源管理师、二级心理咨询师

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