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丁广亮
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人际关系与医患沟通艺术

人际关系与医患沟通艺术
课程时长: 1 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:医疗
关注度: 1692

课程背景

医患关系是在临床医疗活动中形成的特殊人际关系,为贯彻落实公立医院改革政策,适应现有复杂、多变的医疗环境,进一步转变医院服务理念,提高、加强医患沟通能力,从而提高我院医疗服务质量的整体水平,同时可以有效降低医患矛盾的发生,促进医院和谐、健康的发展,医患沟通成为当前医疗工作中的一大难题,尚无良方,但通过培训,能够使大家提高提高职业素养,预防、减少医患纠纷,并锻炼自身的语言艺术,改善医患关系的理念与技巧。

培训对象

医院中高层管理及优秀骨干

课程大纲

导言:医患沟通的重要性

1、什么叫做医患沟通

2、医患沟通的重要性

3、沟通的方式之一——非语言沟通

4、沟通的方式之二—语言交流

5、语言沟通基本方法和技巧

6、沟通的三个层次

7、如何通过有效沟通缩短医患距离

8、有效培养倾听能力的六个秘诀


第一节:医患角色与心理活动特点

1、医患角色的认同与差异

2、医患交往模式

3、摆正位置、换位思考、

4、善解人意、阳光心态

5、思想观念的差异

6、知识结构的差异

7、环境布局的差异

8、任职角度的差异


第二节:医患沟通的核心理念

1、医患沟通的功能和作用

2、医患关系紧张的直接原因和根本原因

3、化解医患纠纷的主要途径


第三节:医患关系的三种形态

1.技术形态    

(1)主动一被动型医患关系。特点:医生是主动的,患者是被动的。

(2)指导一合作型医患关系。特点:患者主动配合,执行医生的意见。

(3)共同参与型医患关系。特点:患者主动与医生合作,并和医生一起治疗自己的疾病。

2.道德形态  

3.经济形态:

(1)消费型:

(2)福利型:


第四节:现代医患关系的特点

 

l.医患关系的弱化现象;

2.医患关系的分解现象;

3.病人与疾病的分离趋势。

4、患者一般心理:

(1)敏感。

(2)被动依赖。

(3)猜疑。  

(4)情绪不稳。


第五节:医患关系处理原则

1.相信医患之间可以建立彼此信任关系,患者是可以沟通和交流的。

2.不以医生本人的价值取向评判患者的价值观和生活态度,尊重患者的人格、信仰和文化。

3.从生物一心理一社会的医学模式出发,充分理解患者的疾病行为和情绪反应。

4.在诊断和治疗过程中,以人文关怀的态度给患者切实的医疗帮助。

5.理解医患关系是一个动态关系,医生应根据情况适时做出调整。

6.医患关系是围绕疾病的诊疗而形成的,也是应局限于求医和提供医疗帮助的过程,不能发展任何超出此范围的人际关系。


♠、医生的行为标准7大原则:

1)应该同情和尊重患者,致力于提供完善的医疗服务;

2)应该诚实对待患者和同事,敢于暴露自己个性或能力上的不足,或者敢于揭露有欺诈行为的人;

3)应该尊重法律,并认识到有责任为患者寻找变通办法,维护患者利益;

4)应该尊重患者、同事和其他卫生专业人士的权利,在法律允许范围内保护患者的隐私;

5)应该不断学习、应用和提高科学知识,使之有利于患者、同事和社会,并注意征求或咨询意见;

6)除非急诊例外,日常临床工作应该为患者提供适当的服务,患者可以自由选择服务、合作的对象和所提供的医疗服务环境;

7)应该认识到医生也有责任参加改善社区的相关活动。


♠、如何提升与改善三种类型患者的沟通技巧:

1、求医心切型患者

2、高度的自我中心型患者

3、明显的情感反应型患者

   

第六节:如何改进沟通技巧

1、询问的技巧:

2、情感的鼓励和疏泄:

3、澄清问题的技术:

4、沟通和交往分析:

5、遵循医学伦理的6个原则:

1)有益,应用对患者有帮助的技能;

2)非渎职,避免言行伤害患者;

3)自主,尊重患者的独立性;

4)公正,避免偏见和歧视;

5)保密,尊重患者的隐私;

6)诚实,真实对待自己和患者。


第七节:医患沟通的内容

1.观念沟通  科学观,健康观

2.信息沟通  权利观,风险观

  病情信息,医院信誉信息,环境适应信息,医学科学发展信息

3.情感沟通  尊重,宽言,鼓励


第八节:医患沟通的障碍及排除

1.医患沟通与人际沟通的区别  

  沟通目的,职业特征,

  沟通主体,权力背景

2.医患沟通的障碍因素  

  信任机制受损,

  病态心理情绪,

  专业知识失衡,

  消极心理定势,

  信息渠道不畅,

  交流情绪受挫,

  沟通时间受限,

  环境场合不合适

3.排除医患沟通障碍的途径  

  社会重视、加大投入;

  提高认识、加强责任;

  学习技巧、善于沟通;

  加强语言修养、谈话态度认真;

4、患者抱怨的处理规范及技巧

1)正确对待顾客的抱怨

2)顾客抱怨的原因

3)正确措施

4)处理技巧

5)解决方案

 (也可根据医院具体要求做授课设计)


现任:
中国医院管理创新与持续发展研究中心副主任,
被聘为:
北京大学医学部培训专家,
中国人民大学医药行业研究中心特约专家,
山东省健促会培训中心主任,
中国医院管理培训中心教授,
中国医师协会人文医院特邀讲师,
中华护理学会特邀专家,
中国医院协会医疗质量委员会委员。
莱州市卫生局医院流程管理顾问,昆明市卫生局顾问。
第二军医大学医院附属长海医院管理顾问等等。

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