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李远佳
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李远佳培训课程

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ITIL V2/V3 Foundation 服务管理培训

ITIL V2/V3 Foundation 服务管理培训
课程时长: 3 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:互联网 通信电子
关注度: 1491

课程背景

ITIL即IT基础架构库(Information Technology Infrastructure ITIL Library, ITIL,信息技术基础架构库)由英国政府部门CCTA(Central Computing and Telecommunications Agency)在20世纪80年代末制订,现由英国商务部OGC(Office of Government Commerce)负责管理,主要适用于IT服务管理(ITSM)。20世纪90年代后期,ITIL的思想和方法被广泛引用,并进一步发展。
ITIL是企业IT治理的最佳标准之一,本课程系统、全面地介绍ITIT V2/V3的最佳实践,结合IT管理实战情况,理解ITIL的精髓,从而帮助学员了解ITIL框架结构。课程内容简单、通俗易懂,紧扣信息化运维和IT服务管理应用,能够在简短时间内让学员了解ITIL的理论与实践的全貌。

培训对象

IT治理委会员、CIO、信息总监,CSO;
IT管理经理、信息化高级经理;
硬件维护工程师、系统维护工程师、IT服务管理人员、IT服务工程师;
信息化运维工程师、平台运营工程师;
ITIL认证的单位和个人、IT服务管理咨询师、IT服务管理项目相关人员、其他想了解国际最新信息技术服务管理理念的人员。

课程收获

了解ITIL背景、作用、意义;
让学员获取全面的、系统的ITIL V2的理念与知识;
了解ITIL V2与ITIL V3,ITIT与ISO20000的区别;
了解IT服务管理工具(ITSM工具) ;
让学员掌握建立ITSM服务管理体系的方法技巧;
掌握建立和实施ITSM大量的案例实践、文件文档;

课程大纲

第1部分 企业信息化发展趋势

什么是信息化/信息化管理?

企业信息化发展趋势

软件企业的3S服务

企业信息化云服务

企业的IT规划架构

企业的IT治理架构

讨论:与以往相比,企业信息化建设当前的重点是什么?为什么是这些?

第2部分 IT服务概述

IT管理的含义、面临的挑战和发展趋势

IT服务产生的实践背景

什么是IT服务、IT服务对象?

为什么需要实施IT服务管理?

如何保证IT服务质量?

通过树立四大支柱提供IT服务

IT服务管理体系(ITSM)

案例分析与讨论:IT服务的发展路径分析与分享

第3部分 ITIL简介

ITIL产生的背景

ITIL的发展历程

ITIL的整体框架

ITIL的特点

ITSM的原理

什么是ITIL

从ITIL的起源看ITIL的价值

ITIL核心模块、流程

ITIL的价值分析及其应用范围介绍

职能型、流程型和服务型IT管理模式简介及优劣对比分析;

IT服务管理的基本含义、核心理念和独特价值;

讨论:提炼与讨论信息化运营管理及IT服务管理的最佳实践

第4部分 服务台

什么是服务台?

服务职责

服务台技术

服务台角色

服务台类型

讨论:从KFC的服务台说到建立IT部与业务部门服务热线

讨论:企业信息化规模与服务台类型的关系是什么?

第5部分 ITIL V2部分

Unit1 服务支持 

事件管理(Incident Management)

什么是事件管理?

事件管理范围

事件检测依据

事件管理全生命期

事件管理的主要概念

事件管理流程

案例分析:温甬7.23动车事件分析

问题管理(Problem Management)

什么是问题?

事件, 问题,已知错误, 变更三者之间的关系

问题控制 & 错误控制

主动性问题管理

重大问题管理

讨论:

事件管理与问题管理的区别是什么?信息化管理过程中经常会哪些问题?如何对这些问题进行有效地管理?

配置管理(Configuration Management)

什么是配置项 (CI)

CI关系与定义

硬件CI与软件CI

CI生命周期

配置管理数据库

配置基线

案例—CI汇总表

经验分享:如何建立企业信息化配置库

变更管理(Change Management)

什么是变更管理?

变更的依据

变更的管理组织及对应的职责

变更的优先级

变更的两类流程

变更影响的界定

变更控制的指标

变更管理与其它流程的关系

发布管理(Release Management)

什么是发布?

发布的重要性

发布活动

发布的类型

最终软件库(DSL)

最终硬件库(DHL)

各库之间与发布的关系

发布流程的主要活动

回滚计划

发布与其他流程间关系

小组讨论:发布的重要性分析

作业练习:绘制服务流程图、编写服务流程文件

Unit2 服务提供

服务级别管理(Service Level Management)

服务级别协议的体系是什么?

服务级别管理相关概念SLA/OLA/UC

服务级别管理流程

多层SLAs

基于客户的SLA

服务合同管理UC

服务报告与服务指标

IT服务财务管理(Financial Management for IT Service)

IT财务生命周期

IT预算

IT核算

成本类型/成本元素

能力管理(Capacity Management)

什么是能力管理

能力管理的概念

能力管理策略

能力数据库 

能力管理活动示意图

ITSM体系能力管理案例分析

IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) 

BCM(业务连续性管理) & ITSCM

业务连续性生命周期

业务影响分析

恢复方法

典型的IT服务连续性组织 

可用性管理(Availability Management) 

概述

方法 & 技术

组件实效影响分析

容错树分析

可用性管理流程的输入和输出

扩展的事件生命周期

计算可用性

计算题:请您计算一下XX企业服务的可用性是多少?

信息安全管理(Information Security Management (ISM))

可持续性,可用性,可信任

小结:信息中心或IT部门的服务管理最佳实践小结与分享

第6部分  ITIL V3 部分流程(根据需要有选择地讲解其中部分流程)

Unit1 核心模块

ITIL V3体系结构

ITIL V2、V3与ISO20000之间的关系

基本概念

服务战略(Service Strategy)

服务设计(Service Design)

服务转换(Service Transition) 

服务运营(Service Operation) 

服务优化(Continual Service Improvement)

概念和原则练习

案例分析和讨论

Unit 2:服务战略

服务战略

财务管理

需求管理

服务组合

Unit 3:服务设计

服务设计五要素

RACI

服务模型

服务目录管理

服务级别管理

容量管理

可用性管理

IT服务持续性管理

信息安全管理

供应商管理

Unit 4:服务转换

变更管理

发布和部署管理

服务资产和配置管理

知识管理

Unit 5:服务运营

事件管理

故障管理

问题管理

访问管理

服务台

Unit 6:服务改进

七步改进法

服务度量

服务报告

第7部分 企业信息化部门如何建立ITSM体系

1、 ITIL V2/V3培训

2、 企业IT服务诊断

3、 设定ITSM改进目标

4、 成立ITSM过程改进组

5、 设计ITSM体系架构

6、 编制ITSM体系文件

7、 ITSM体系试运行

8、 ITSM体系正式运行&引入ITSM工具

9、 ITSM体系持续改进

案例分析:XX企业ITSM体系的建设与发展

第8部分 IT服务管理工具简介

XX企业ITSM工具系统简介

第9部分 ITSM案例分析

案例名称:

HDKY服务设计案例

     案例描述:

成立于1999年5月的上海民航HDKY系统集成有限公司是由ZGMH、ZGDFHK和SHGJ三方通过资源优化、强强联手组建而成。公司总部设在上海,在南京、宁波、无锡、烟台、济南设有营业部,现有员工500余人,资产总额达2.07亿元。

公司愿景是“以民航信息化为己任,为中国民航提供优质的产品和服务”。公司始终秉承“优质的产品是HDKY发展的前提,一流的服务是HDKY发展的基础”的理念,依靠不断追求技术上的创新,依靠不断在管理上的完善提升,依靠专业高效的用心服务,依靠不断推出过硬的优质产品,挈合中国民航信息化的发展潮流,致力发展成为中国民航信息业的一流服务企业。

……

 案例分析:请分析本案例以下各项存在的问题,及实施改进措施:

l 业务与部门

l 组织&人员

l 流程

l 工具

服务台

曾任职国内某家电巨头信息中心软件开发部,国内大中型软件企业(CMMI5,1000人以上)项目和质量管理部,组织实施CMMI5评估认证,两家CMMI5企业、CMMI5六年持续改进经验,参与组织级项目部门的规划建设。历经软件开发部经理、高级项目经理、PMO经理、项目总监,资深QA(EPG)、质量经理(信息系统总监理工程师)。

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李远佳简介

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