4006-296-278
宫同昌
放心讲师认证
汇师认证讲师

客户关系管理、电子商务、客户服务讲师

本站已经通过实名认证,所有内容均由宫同昌本人或助理发表

宫同昌培训课程

您的位置:宫同昌 > 宫同昌培训课程 > 课程详情

客户投诉应对技巧

客户投诉应对技巧
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导 中层领导 基层员工
适合行业:银行业 物流快递 汽车业 保险业 通信电子
关注度: 1682

课程背景

客户投诉处理的好坏直接关乎企业的形象和声誉,稍有不慎就可能为企业招来灭顶之灾。因此客户投诉受到越来越多企业的重视,“提高客户满意度,减少客户流失率,从客户投诉中发现商机”成为企业天天都在喊的口号。可现实是:每天,都有企业为某个客户的投诉忙得焦头烂额;每天,都有大量的客户在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。客户投诉管理并不容易,涉及到企业业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面,要求投诉处理人员既要熟悉产品、服务本身,更要了解国家相关的法律、法规,掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任。但是这必须经过严格培训才能达到。

培训对象

客户服务经理、客户投诉经理、地区服务经理、地区销售经理;一线服务人员、销售人员;其他直接或间接与客户接触的服务

课程收获

旨在帮助他们了解投诉常用到的法律、法规,熟练运用沟通技巧和谈判策略,真正做到提高客户满意度,减少客户流失率,把危机化解于端倪。

课程大纲

第一章    正确看待投诉

1.1 企业永远无法根绝客户投诉

1.2 那些悄悄走掉不投诉的人对企业伤害最大

1.3 客户投诉的原因:企业、顾客、社会

1.4 投诉者的六种心态

 

第二章    投诉应对的法律依据

2.1 关于精神损害赔偿的相关规定

2.2 关于人身伤亡赔偿的相关规定

2.3 关于敲诈勒索的问题

2.4 法律顾问在投诉处理中的角色

 

第三章    常见投诉场景应对技巧

3.1客户投诉过程中的四个心理效应

3.2一般投诉的处理原则

3.3重大投诉的识别和处理原则

3.4各种投诉场景的应对:

3.4.1面对情绪激动的投诉者

3.4.2天价索赔

3.4.3找茬占小便宜

3.4.4破口大骂

3.4.5醉翁之意不在酒

3.4.6出尔反尔

3.4.7要求公开登报道歉

3.4.8群体性投诉

3.5与消协合作

 

第四章传媒管理与危机公关

4.1传媒特点与危机公关现状

4.2传媒资讯监测

4.3企业的新闻发布管理

4.4与传媒沟通的技巧

4.5建立危机预警机制

4.6传媒公关危机管理的三原则和三阶段

 

北京惠德培训学院首席培训讲师
清华大学、北京大学、浙江大学特邀客户关系管理、电子商务讲师
微软中国商务管理解决方案特聘讲师
中国机械工业企业管理协会特聘客户关系管理讲师
国际电子商务师联合会特聘讲师
清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事
新华报业传媒集团旗下《培训》杂志理事会成员
中培委理事会成员
教育背景:清华大学经济管理学院工商管理硕士

版权声明:本网站服务于企业培训师及各培训机构,为汇师经纪所经营并享有版权,部分作品由网友自主投稿、编辑、上传,对此类作品本站仅提供交流平台,如果您发现网站上有侵犯著作权的作品,请提供身份证明、著作权权属证明、侵权情况证明与本网站法务部李晓兵联系,我们会在核实后及时删除。
查看更多>>

宫同昌简介

宫同昌

宫同昌

客户关系管理、电子商务、客户服务讲师

讲师手机:15810357436

只接受预约讲师授课电话咨询!

汇师经纪微信公众号