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赵鸿渐
汇师认证讲师
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银行培训专家

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赵鸿渐培训课程

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加强管理,重在执行

加强管理,重在执行
课程时长: 2 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:银行业
关注度: 1229

课程背景

基层营业网点作为银行的主要组成单位,其经营业绩水平直接影响银行业务。而
作为基层网点的管理者,支行行长(网点主任、营业经理)既是贯彻上级政策的“传
令官”,更是冲锋在营销市场一线的“先锋官”。在当前的银行改革发展的大背景下,
如何进一步适应新的形势,切实有效地发挥网点行长的职能和作用,是一道摆在网点
管理者中的重要课题。

培训对象

网点负责人、二级分行副行长

课程收获

 提升网点行长(网点主任、营业经理)的综合素质;
 尽享最新金融热点分析,开拓国际视野,提升网点行长的市场前瞻性。
 深入剖析银行案例,引导网点行长反思,在互动中找到适合网点发展的思路。
 掌握客户服务的前沿理念和方法,把握银行业的服务核心竞争力。
 全面了解银行队伍管理的常见问题,了解网点管理者的角色认知与职责。
 使网点行长掌握日常服务营销督促的方法和技巧。

课程大纲

  第一部分:银行网点发展过程中的常见问题剖析

  第二部分:网点转型新定位之下的管理者角色认知

  第三部分:营业现场管理与督导

  第四部分:现场员工管理艺 术

  第五部分:现场客户管理艺术

  第六部分:主动服务营销管理

网点行长

管理中的

问题

精通业务

却不善领

管理定位

模糊

不能协调

上下关系

成效不好

执行力弱

时间管理

不好,忙

而无功

不善激励、

培养员工

“服务领航,价值成长”  18

  第七部分:顾客抱怨投诉处理技巧

【具体内容】

第一部分:银行网点发展过程中的常见问题剖析

1.  银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析

2.  银行营业网点团队管理问题呈现、剖析

3.  银行营业网点服务营销问题呈现、剖析

4.  银行营业网点战略构建问题呈现、剖析

第二部分:网点转型之下的管理者角色认知

1.  现代商业银行环境变化下对网点主任提出的挑战

2.  网点管理者的管理职能,工作职责,角色认知定位

3.  网点管理者常见的观念误区和管理误区

4.  诊断团队管理的“忙累烦乱”现状

5.  团队领导角色的调适:专家 Vs 管理者,优秀领导 Vs 不合格领导

6.  网点负责人现场管理必备的能力

7.  360 度网点行长管理能力评估

8.  优秀管理者的标准

第三部分:营业现场管理与督导

1.  银行服务流程的标准化管理

  现代商业银行服务的意义

  客户服务的金三角

  优质服务的各岗位操作规范

  优质服务各岗位标准服务用语

  临柜标准化服务运用案例

  银行网点优质服务管理流程与方法

2.  银行营销流程的标准化管理

  各岗位主动服务营销流程说明

“服务领航,价值成长”  19

  各岗位主动服务营销操作方式

  各岗位的交叉营销与联动营销模式建设

3.  营业厅环境 5S 标准化管理

  5S 管理的概念

  银行 5S 管理中存在的主要问题

  整理推行技法

  整顿遵循的原则

  清扫推进方法

  如何实施清洁活动

  如何实施素养活动

  网点 5S 实施关键

  国内银行网点 5S 实施案例分享

4.  现场管理标准化

  晨会组织与经营

  每日巡检制度

  神秘客户制度

  内部巡视制度

第四部分:现场员工管理艺术

1.  高效的时间管理

2.  如何召开一个充满激情的营业前和营业后会议

3.  员工情绪管理技巧

  了解与分析员工情绪来源

  如何有效处理员工情绪问题

4.  激励员工的 7 种有效技巧

5.  快乐团队建设的 8 种方法

6.  员工的授权与监督

“服务领航,价值成长”  20

  授权形式

  授权内容

  授权策略

  授权与监督六步骤

  进度监督

  结果监督

  监督策略

7.  现场员工的工作教导

  网点现场常出现的问题

  何时需要培训与指导

  培训职责研讨

  多技能管理表

  如何加强对大堂经理的督导检查

  如何对现金柜员和非现金柜员的督导检查

8.  领导者的沟通策略与技巧

  影响沟通效果的因素分析

  营造沟通氛围

  沟通 3A 法则

  深入对方情境

  高效引导技巧

  三明治法则

  高效沟通四要诀

  高效沟通六步曲

  企业管理人员上下级沟通礼仪与技巧

第五部分:现场客户管理艺术

1.  客户的引导与分流

“服务领航,价值成长”  21

  客户分流引导流程

  客户分流引导原则

  客户分流引导技巧

  客户贵宾识别引导流程

  潜在贵宾客户识别线索

  识别核心素质要求

  客户服务流程管理

  客户休息管理

2.  客户情绪管理技巧

  营业网点氛围营造

  客户情绪激励策略

3.  如何快速判断客户服务需求?(听、看、问、断、定)

4.  如何实施针对性的客户服务

  客户类型不同

  客户服务的关键也不同

  针对性客户服务技巧

5.  客户服务的基本原则与要求

  共性服务原则

  个性服务原则

  一般原则

6.  如何提高客户服务的满意度

  客户满意否由何决定

  提高客户满意度的关键

  提高客户满意度的技巧

7.  优质客户服务的四个基本阶段

   接待客户  

“服务领航,价值成长”  22

  理解客户

  帮助客户

  留住客户

8.  关注接待客户

  客户进门时关注

  客户等候时关注

  客户离开时关注

第六部分:主动服务营销管理

1.  客户的主动服务营销

  中资银行与外资银行的最大差距点:客户信息收集与档案管理

  柜面如何实现服务与理财产品的交叉销售

  如何实现团队交叉营销

  识别潜在客户

  客户的引导与分流

  深刻了解你的客户理财心理,激发客户的潜在需求

  四种客户类型判断方法与技巧

  四种不同类型的理财客户心理分析

  用客户喜欢的沟通方式进行沟通

   不同客户性格类型,如何采用有针对性的理财销售方式

2.   个人金融产品与服务的“营销卖点”呈现技巧

  投资理财产品的营销卖点分析

  银行卡的营销卖点分析

3.  金融产品销售技巧

  有效介绍产品体验展示法则

  利用四个实战理财工具,有效引导客户,而非说服

  与客户成功对话的几个关键技巧

“服务领航,价值成长”  23

  专业术语口语化

  有效互动

  遭到拒绝后的艺术处理

  过程中让客户有成就感

4.  营销过程控制及技巧运用

  营造良好的沟通氛围

  有效提问-发掘客户需求

  准确有效的产品推介

  客户异议处理(预测异议/收集异议/处理异议)

  行动建议

  给予客户合适的承诺

  完美的促成技巧

第七部分:顾客抱怨投诉处理技巧

1.  顾客抱怨投诉心理分析

2.  处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

3.  8 种错误处理顾客抱怨的方式

4.  影响处理顾客不满抱怨投诉效果的三大因素

5.  顾客抱怨投诉处理的六步骤

6.  顾客抱怨投诉处理技巧:三明治法则+说服技巧

7.  顾客抱怨投诉处理细节

8.  快速处理顾客抱怨投诉策略

9.  顾客抱怨及投诉处理的八对策

10.  当我们无法满足客户的时候


   银行服务营销创新实战专家。知名服务营销培训导师,银行精品网点标杆咨询师,专利课程——网点服务标准化督导、网点服务营销驻点式咨询,受到国内各家银行的高度赞赏!
   五年国有大型企业销售主管经历;三年外资企业营销总监经历;五年国内上市公司运营管理、销售总监经验;三年的人力资源培训管理经验。现专注于银行业前沿服务营销理论与实战策略的创新研究。赵老师为银行提供管理培训、营销培训以及精品网点标杆咨询服务期间,积累了丰富的营销管理实战经验和打造精品标杆网点的实战经验,采集了大量的第一手视频、照片、数据资料,并提出了许多行业内极具竞争力的营销思想和观点,在服务营销理论研究和服务营销实战管理培训方面造诣颇深。
   银行实战派讲师的代表者;2007、2008中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一;阿里巴巴在线视频直播讲师;中国职业指南频道直播讲师;成功在线网特邀视频直播讲师;中华礼仪网首席培训师;中国培训师大联盟资深礼仪讲师;中国猎课网高级培训师……
   曾为中国工商银行指定为网点标准化服务督导咨询讲师。
曾为中国职业指南名师论道栏目录制“职场礼仪”系列电视讲座。

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