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赵鸿渐
汇师认证讲师
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银行培训专家

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赵鸿渐培训课程

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现场管理,决胜大堂

现场管理,决胜大堂
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业
关注度: 1276

培训对象

网点大堂经理、引导员

课程收获

 熟悉大堂服务规范,提升大堂团队的综合素质;
 尽享金融热点分析,开阔视野,提升服务意识;
 深入剖析银行案例,示范指导,模拟演练,切身体会,保证培训效果;
 熟悉现场服务流程,合理运用,把握银行服务的核心竞争力;
 提高客户的识别与分流能力,掌握对特殊客户接待技巧,提升网点整体工作效率
 全面了解工作中常见的问题,使三大岗位服务有机结合;
 掌握工作中客户抱怨与投诉的处理技巧;
 提升与客户关系维护的能力,提高客户满意度,增加销售机会。

培训方式

理论讲解,案例分析,示范指导与模拟演练相结合,让每个人都参
与到角色扮演当中,充分调动受训人员的积极性,从而使培训更有效地融入到工作中。

课程大纲

  第一模块:大堂经理的印象管理

  银行设置大堂经理的必要性——为什么要设置大堂经理?

  客户第一印象的构成

  印象管理的内容

  第二模块:大堂经理的形象管理

  具有亲和力的仪态举止

  迎接客户的几个步骤

  进退有度的沟通技巧

  端庄大方的职业形象

  清新淡雅的职业淡妆

“服务领航,价值成长”  26

  情景示范指导、模拟演练

  第三模块:大堂经理的角色管理

  大堂经理在服务中的 5 个角色

1.  服务示范者

2.  产品推介者

3.  客流协调者

4.  信息收集者

5.  情绪安抚者

  大堂经理的 6 大岗位职责

1.  识别推介

2.  分流引导

3.  业务处理

4.  咨询解答

5.  现场管理

6.  维护关系

  第四模块:大堂经理的 7 步法

第一步:班前晨会

第二步:班前准备

第三步:迎接客户

1.  开门迎接与日常迎接

2.  把握迎接客户时的识别技巧

3.  迎接时的分流技巧

  贵宾客户分流引导流程

  潜在贵宾客户分流引导流程

  普通客户分流引导流程

  客户分流引导原则与技巧

  客户分流引导话术

“服务领航,价值成长”  27

  提高分流的技巧

4.  案例分析、模拟演练

第四步:客户帮助

1.  业务办理的两个方面

2.  业务办理的三个原则

3.  特殊人群的特点分析

第五步:恰当营销

1.  有效转化客户等候时间为营销时间

2.  有效介绍产品体验展示法则

3.  银行产品的呈现技巧

4.  成交前后的客户心理分析

第六步:现场管理

1.  日常维护的四种方法

2.  巡视与安抚的技巧

3.  二次分流与协助叫号

4.  客户等候心理分析

第七步:礼送客户

1.  二次销售的最佳时机

2.  后期客户跟踪

3.  案例分析、示范指导、模拟演练

  第五模块:大堂经理的现场管理

  现场 5S 管理

1.  5S 管理的概念

2.  银行 5S 管理中存在的主要问题

3.  整理推行方法

4.  整顿遵循的原则

5.  清扫推进方法

“服务领航,价值成长”  28

6.  定期实施清洁,形成制度

7.  提升大堂经理的 5S 实施素养

8.  国内银行网点 5S 实施案例分享

  现场巡视管理

1.  每日大堂巡视制度

2.  神秘客户制度

3.  客户情绪管理技巧

  创建营销氛围

1.  有效提问,发掘客户需求

2.  准确有效的产品推介

3.  给客户合适的承诺

  案例分析、示范指导、模拟演练

  第六模块:大堂经理的客户投诉处理技巧

  客户投诉的心态分析

1.  产生不满、抱怨、投诉的原因

2.  客户抱怨产生的过程

3.  客户抱怨投诉类型分析

4.  客户抱怨投诉的心理分析

5.  客户抱怨投诉目的与动机

  客户抱怨、投诉的处理技巧

1.  处理客户投诉宗旨:客户满意最大  VS  银行损失最小

2.  处理投诉的要诀:先处理感情,再处理事情

3.  客户抱怨投诉处理的六步骤

4.  影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素

5.  几种错误处理客户抱怨的方式

6.  巧妙降低客户期望值技巧

7.  几种快速处理客户抱怨投诉策略


  



   银行服务营销创新实战专家。知名服务营销培训导师,银行精品网点标杆咨询师,专利课程——网点服务标准化督导、网点服务营销驻点式咨询,受到国内各家银行的高度赞赏!
   五年国有大型企业销售主管经历;三年外资企业营销总监经历;五年国内上市公司运营管理、销售总监经验;三年的人力资源培训管理经验。现专注于银行业前沿服务营销理论与实战策略的创新研究。赵老师为银行提供管理培训、营销培训以及精品网点标杆咨询服务期间,积累了丰富的营销管理实战经验和打造精品标杆网点的实战经验,采集了大量的第一手视频、照片、数据资料,并提出了许多行业内极具竞争力的营销思想和观点,在服务营销理论研究和服务营销实战管理培训方面造诣颇深。
   银行实战派讲师的代表者;2007、2008中国培训师竞争力排行榜被评为中国十大最具潜力培训师之一;阿里巴巴在线视频直播讲师;中国职业指南频道直播讲师;成功在线网特邀视频直播讲师;中华礼仪网首席培训师;中国培训师大联盟资深礼仪讲师;中国猎课网高级培训师……
   曾为中国工商银行指定为网点标准化服务督导咨询讲师。
曾为中国职业指南名师论道栏目录制“职场礼仪”系列电视讲座。

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