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李培英
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汇师认证讲师

资深礼仪培训师、高级企业培训师、服务营销专家

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李培英培训课程

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《电力系统服务礼仪》

《电力系统服务礼仪》
课程时长: 2 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:银行业 互联网 通信电子 房地产
关注度: 773

课程背景

一流的企业,一定具有一流的企业形象。调查研究表明:企业形象的上升或下降,对企业销售额的变化有着重要的影响,客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。而个人形象,作为企业形象的一个重要组成部分,它不是个性的,它承担着对一个组织的印象;它是与客户沟通的工具。
  管理学家怀利在《公司形象》一书指出:”如果通过外表,行为和与客户的沟通,公司职员能传达到公司的价值,这个公司就是成功的企业.”
  在电力体制改革的今天,电力企业面临各种机遇与挑战,比尔.盖茨说:在市场竞争条件下,企业竞争首先是员工素质竞争。因此培养一支高素质的职工队伍。不仅是企业生产经营活动和改革发展的要求,更是企业参与市场经济竞争,永远立于不败之地的基本保证。如今,各行各业都在不断地赋予服务全新的内涵,电力企业员工只有真正提高对优质服务理念认识,增强主动服务意识,规范服务行为,提升服务技能,才能真正地促进行风建设,迎接市场经济的挑战,树立电力企业良好形象。
  服务是最能够创造价值的利器,而服务意识的植入、服务心态的端正、服务质量的提升、员工服务形象及企业形象的塑造无不需要服务礼仪的支撑。礼仪不仅是电力员工个人素质的具体表现,也是电力企业外在形象的具体展现,服务礼仪在服务的过程中作为一种手段,将无形的服务有形化、规范化、系统化、制度化。具有良好礼仪修养的电力员工可以使社会大众产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象,让电力员工在和客户交往中赢得理解、好感及信任!从而能更好的传达企业的经营理念、文化内涵,树立更加良好的企业形象,让企业获得经济效益和社会效益的双丰收!

培训对象

电力系统职业人士

课程收获

塑造职业服务形象、规范行业服务行为、传递企业美誉度、提升客户满意度

培训方式

现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动

课程大纲

第一模块:服务礼仪内涵——不学礼,无以立

礼仪的概念---礼者敬人也

学习礼仪的现实意义

企业层面:优化供销关系

个人层面:提高个人修养

本模块培训方式:讲师讲授、分享

 

第二模块:行业形象礼仪——这是一个两分钟的世界

一、职业形象的构成要素

二、职业形象对企业形象的影响作用

三、视觉营销的意义

首轮效应——这是一个两分钟的世界

服务岗位中男士、女士的仪容礼仪

(1)电力系统职员的职业仪容规范

(2)男士、女士发式的职业要求

(3)面容、体味等方面的基本职业要求

(4)女式化妆的基本要求及基本步骤

本小节培训方式:讲师讲授、现场演练、学员化妆练习和现场点评)

服务岗位中男士、女士的仪表礼仪

(1)职业着装的基本原则:

适宜原则/TPO原则/和谐原则/个性原则

(2)女士仪表礼仪的基本要求

(3)女士服务岗位的着装的TPO原则

(4)女士服务岗位的配饰选用要点

(5)饰品的应用原则及相关禁忌

(6)丝巾的应用及系法

服务岗位中男士、女士的着装要求

(1)女士服务岗位的着装禁忌

(2)男士仪表礼仪的基本要求

(3)男士服务岗位专业形象的基本要求

(4)衬衣、领带、鞋袜、内搭的选用原则

男士品味的展示:配饰的选用技巧

整体搭配的三色原则与三一法则

演练:一分钟形象改进

 

第三模块:服务举止礼仪——修练得体举止,传达专业形象

身体语言密码---如何通过肢体语言读懂人心

站、坐、走、蹲的基本要领与禁忌

(1)标准站姿、优雅站姿的基本要领与禁忌

(2)标准坐姿、优雅坐姿的基本要领与禁忌

(3)俯首拾物时的优雅

(4)高低式蹲姿

(5)交叉式蹲姿

鞠躬礼的分类、应对场合、行礼方式和禁忌·

行鞠躬礼时的基本规范

(1)15度鞠躬礼的应用场合

(2)30度鞠躬礼的应用场合

(3)45度鞠躬礼的应用场合

行礼时的相关禁忌

递接物品、引导、指引手势的运用要领示范与训练

待人接物时的身体语言应用技巧

眼神的运用技巧

(1)目光注视的方向

(2)目光注视时间长短

(3)目光注视的位置及避视礼节

微笑的魅力及训练

(1)笑不露齿还是笑不露龈?

(2)完美的笑容是如何练成的?

(3)微笑训练

不同场合商务社交距离的实际应用

(1)距离产生的美

本模块培训方式:讲师讲授、示范、学习练习,综合互动

 

第四模块:待客沟通礼仪——有效沟通信息对称的秘诀

游戏导入:体现沟通的过程

有效沟通的定义

(1)沟通的两个渠道:有声语言及无声语言

(2)语言沟通过程模拟导图

(3)沟通过程中的三个行为:说的技巧、听的学问、问的艺术

(4)说的技巧:语音、语调、语速、十字礼貌用语、自我表达的技巧

(5)听的学问:倾听的重要性及肢体语言

(6)问的艺术:如何有效发问

(7)日常沟通障碍分析

(8)打电话的礼仪

(9)三三原则

(10)几声接起方显完美职业素养?

(11)谁先挂电话?

(12)打电话前要做哪些相关的准备·

(13)如何转接电话·

本模块培训方式:讲师讲授、与学员互动、经典沟通案例赏析

 

第五模块:服务流程规范——一招一式体现专业

有效沟通服务技巧:声、情、意、行----如何抓住顾客的心

业务受理规范四步曲---展示专业服务形象、运用高效沟通技巧

迎候顾客的流程技巧

职业形象的完美展示

规范化的服务行为

(1)三米六齿的基本要求

(2)姿态语言的专业展示

(3)专业、规范的服务问候语

本小节培训方式:讲师讲授、经典案例分享、学员演练

受理咨询的流程礼仪

(1)引领、分流客户的基本技巧

(2)目光、微笑的应用技巧

(3)关怀客户、服务客户的专业技巧

日常事务处理的礼仪

(1)处理业务时的身体语言应用技巧

(2)处理业务时的专业沟通技巧

(3)标准、规范的问候语

(4)语音、语调的应用

主动关怀等待客户的技巧

与客户沟通的过程中处理异议的技巧

面部表情及肢体语言的规范运用

柜面人员流程规范三字诀

欢送顾客的流程礼仪

(1)客户满意度的确认

(2)送别客户时的语言规范

(3)面部表情及肢体语言的规范运用

本模块培训方式:讲师讲授、经典案例分享、演练互动

 

第六模块:客户投诉礼仪——-如何让每个人都成为您的忠实顾客

为什么时候要平息客户的不满?

应对投诉时阳光心态的建设

投诉给企业带来的经济价值及自我改善的机会

电力系统业常见投诉的梳理分析

投诉客户的心理分析

经典投诉视频案例分析

处理投诉的六大原则

(1)不要反驳客户

(2)诚垦表达歉意

(3)了解抱怨原因

(4)给出解决之道

(5)满足客户要求

(6)后续跟踪服务

 


李培英老师是企业管理硕士,法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译,拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为山东大学EMBA研修班、青岛大学研究生学院、清华大学EMBA总裁班、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。
李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师,曾培训过泰国领事馆、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校,是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访,及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

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李培英简介

李培英

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