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李培英
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资深礼仪培训师、高级企业培训师、服务营销专家

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李培英培训课程

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《门诊医护礼仪》

《门诊医护礼仪》
课程时长: 2 天
适合学员:基层员工
适合行业:银行业 互联网 通信电子 房地产
关注度: 787

课程背景

在现在医院竞争日趋激烈的形势下,医护的服务工作已显得越来越重要,它是密切护换关系的关键。在医护过程中,医护良好的服务礼仪规范能给患者营造一个温馨、健康的治疗气氛,从而使患者得到心理上的满足感,最终使的医患关系更加和谐密切。
良好的医护服务礼仪不仅有利于医护关系的融洽,还能提高患者与其它工作人员对医护工作人员的满意度,加强合作,从而使得狐狸治疗和工作效率的提高。

培训对象

医护人士;

课程收获

1、通过培训使学员了解医护应具备的基本素质与职业道德;
2、通过培训使学员掌握基本的医护服务礼仪要点及规范;
3、通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的医护专业形象;
4、通过培训使学员规范自身的行为举止;
5、通过培训使学员提升其职业素养,从而提高医院的竞争力;

培训方式

现场讲授、图片示例、小组讨论、案例分析、角色模拟、演练互动

课程大纲

 第一部分:护士仪容仪表?(重点) 

一、护士基本仪容要求

二、护士服饰礼仪

三、护士配饰礼仪

本部分培训方式:讲师讲授、举例说明、案例分析

 

 第二部分:护士语言服务规范(次重点) 

一、服务语言要求:

1、口齿清晰

2、语言标准

3、语调柔和

4、语气正确

5、用词文雅

 

二、服务语言规范标准:

1、声音运用

2、语言选择

3、称呼客户的服务用语

4、礼貌用语

5、表情神态

6、微笑

7、眼神

8、倾听

9、服务倡语

10、服务忌语

本部分培训方式:讲师讲授、案例讲解、分组讨论

 

第三部分:护士服务行为规范(重点) 

一、站姿

1、站姿标准

2、员工站姿禁忌

3、员工站姿服务

 

二、坐姿

1、坐姿标准

2、坐姿禁忌

3、坐姿服务

 

三、行姿

1、行姿标准

2、行姿禁忌

3、行姿服务

四、蹲姿

 

五、行为规范标准

1、行进引领

2、指引手势

3、来有迎声

4、双手递接

5、尊称客户

6、问有答声

7、暂离致歉

8、唱收唱付

9、确认需求

10、鞠躬问候

本部分内容培训方式:讲师讲授、示范并学员练习、角色扮演、案例说明

 

第四部分:微笑服务训练(重点) 

一、使用四级强度训练微笑:

1、针对友好的患者微笑?

2、针对心情的不佳的患者微笑

3、针对批评我们的患者微笑

4、针对强势指责投诉我们的患者微笑

 

二、微笑训练的方法:

1、他人诱导法

2、情绪回忆法

3、口型对照法

4、习惯性佯笑

5、牙齿暴露法

微笑礼仪训练方式:角色扮演、实战演练、分享讨论

 

第五部分:实用沟通技巧(重点) 

一、客户沟通技巧

1、客户沟通步骤

(1)事前准备

(2)确定需求

(3)阐述观点

(4)处理异议

(5)达成协议

(6)共同实施

2、客户沟通3A技巧

(1)态度-Attitude(礼仪)

(2)方法-Approach(语言)

(3)表现-Appearance(外观)

3、客户沟通种类

(1)客户服务沟通中的询问技巧

(2)客户服务沟通中的倾听技巧

(3)客户服务沟通中的回答技巧

(4)客户服务沟通中的引导技巧

(5)客户服务中的电话沟通技巧

(6)如何让自己的声音更有魅力

4、护士服务过程中的沟通三要素

(1)说到对方爱听

(2)听到对方爱说

(3)问对有效问题

 

二、内部沟通的类型与协作技巧

1、上司沟通技巧

2、平级沟通技巧

3、跨科室沟通协调

本部分内容培训方式:讲师讲授、学员研讨、互动练习

 

 第六部分:客户抱怨投诉处理技巧(简略讲授) 

一、客户抱怨投诉内容

1、医院本身

2、处理过程

3、医护态度

 

二、处理抱怨投诉的礼仪与话术

1、正向积极的心理建设

2、完美服务的二大要素

3、合宜贴心的服务技巧

4、优质服务表现的要点

5、满意服务应有的理念

6、接待客户投诉基本用语、话术

 



李培英老师是企业管理硕士,法学学士。在教育学、心理学和企业管理方面有深入的研究。曾历任某外贸易企业商务助理、同声翻译,拥有十年的营销实战经验与对外关系交流经验。现为山东大学EMBA研修班、青岛大学研究生学院、清华大学EMBA总裁班、亚太管理学院总裁班等高校客座教授。
李培英老师还长年担任国内著名品牌国际车展的形象礼仪指导老师,曾培训过泰国领事馆、奥迪汽车、广州本田、东风日产、广汽丰田、中国一汽、长江三峡集团、海尔集团、宝钢集团、中国农业银行、中国银行、暨南大学等等著名企业和院校,是全国巡回演讲的知名礼仪培训师。屡次受山东电视台、家庭期刊集团、南方都市报、国内各培训网站、时尚网站等媒体专访,及受邀为北京时尚集团担任主题活动之形象设计专家评委。

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李培英简介

李培英

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