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崔自三
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《服务营销体系构建与技能提升》

《服务营销体系构建与技能提升》
课程时长: 1 天
适合学员:中层领导 基层员工
适合行业:汽车业 通信电子 生产制造
关注度: 437

课程大纲

一、认识服务营销

1、什么是服务营销

2、服务营销发展演绎

3、服务营销的本质

4、服务营销的五大特征

5、服务营销与关系营销

6、服务营销的7P组合

案例: 迪士尼的服务营销剖析

 

二、服务营销体系构建

1、服务营销的组织架构及职能

2、服务营销体系中的角色分工

3、服务流程与标准、制度、规范制定

4、服务质量控制体系与评估考核

5、构建卓越的服务文化及个性化营销

6、打造高效的服务团队

7、顾客服务手册编制

8、服务营销的四大核心能力构建

案例:海尔“真诚到永远”服务营销案例解析

 

三、服务营销实战技巧

1、客户需求分析

⑴顾客的五种类型的需求

⑵顾客的四种潜在需要

⑶六种方法把握顾客需求

2、客户服务基本技巧

⑴认识你的服务角色

⑵顾客服务的六个环节

⑶如何为不同情绪类型的顾客提供服务

⑷人际交往与沟通技巧

⑸接听电话的标准与技巧

⑺顾客服务的5S原则

⑻服务礼仪技巧

⑼情感营销——为服务营销加点糖

案例解析:麦当劳的服务营销

3、服务营销的7大策略

4、服务营销的十四大手段

5、客户服务管理系统

⑴四种追踪顾客满意度的方法

⑵顾客全面满意模型

⑶服务营销三字诀:精、细、准

⑷客户关系管理概念及方法

案例:金星啤酒集团《金质服务计划》全案解析

 


2011年度影响中国十大培训名师,中国品牌研究院研究员,曾在《销售与市场》、《商界》、《商界名家》等各类媒体发表销售与管理文章200多万字,出版《八闪十二翻——超速营销突破法》、中国第一部励志、实战营销小说《挑战》第一部、第二部、经销商研究专著《做一名会赚钱的赢销商》、《营销破局的八大策略》、《小公司变大有办法——近百个真实案例解读家族企业做大的秘密》 等,十余年一线市场营销实战经验,历任多家大型企业集团企划总监、营销总监等职、曾担任中国啤酒行业四强金星啤酒集团全国营销总监,上海联纵智达咨询顾问机构高级咨询顾问

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