《呼叫中心收入&成本分析》

培训对象

呼叫中心各类财务管理、财务分析人员

课程大纲

第1讲：传统收入成本分析

一、 呼叫中心的三种不同的服务方式(略讲)

1、 呼入方式

2、 呼出方式

3、 呼入与呼出混合方式

二、 呼叫中心的收入来源

1、 销售

产品的销售

服务的销售

加入某组织的意念销售(例如：加入某组织/会议/学校)

赠送(或资金筹备)销售

目录销售

服务合同的销售与更新

信贷申请销售

2、 承揽呼叫业务

三、 传统分析方法

1、 比较分析法

(1) 按比较对象分

与本企业历史比

与同类企业比

与计划预算比

(2) 按比较内容分

比较会计要素的总量

比较结构百分比

比较财务比率

2、 因素分析法

连环替代法

差额替代法

第2讲：经典分析工具——XY散点图

1、 XY散点图绘制

2、 添加趋势线

3、 函数关系可信程度判断

4、 XY散点图经典应用

(1) 成本形态分解

(2) 收入趋势分析及销售预测

第3讲：成本动因分析与管控

一、 呼叫中心成本动因分析

1、 联络量

2、 处理时长

3、 劳动力成本

4、 设施、管理、通讯和网络成本、培训、支持部门等间接因素

二、 呼叫中心成本管控

(一) 人力成本管控

1、 地点选择

2、 人才招聘

3、 完善薪酬、福利体系

4、 减少人员流失、提高员工利用率

话务量预测及排班

5、 完善培训体系

6、 使用高质量自动服务选项

(二) 通讯成本管控

1、 减少联络量

去除联络的根本原因

最小化误入联络

减少重复联络

将高峰时段的部分话务量外包给服务商

自动化常规需求

提高微信、短信利用率

2、 减少座席处理时长

增强坐席技能

改善桌面系统

合理设计知识库

提升联络流程

(三) 间接成本管控

1、 降低网络和通讯成本

2、 降低远程坐席的设备成本

3、 集中运营呼叫中心

4、 降低流失率

探讨：呼叫中心绩效分析指标该如何设定

第4讲：信息化环境下的收入成本分析

一、 Excel调用外部数据源

1、 获取SQL Server/ACCESS数据库中的数据

2、 通过OLE DB接口获取外部数据

3、 用SQL语句提取表格数据

二、 Excel数据透视表魅力无限

1、 数据透视表对数据源的要求

2、 数据透视表分类汇总方式众多

3、 使用数据透视表灵活分析数据

三、 Excel强大的统计分析功能

1、 直方图

2、 回归分析

综合案例：客户群选择案例分析