思维模式的改变

在 20 世纪，业务沟通变成了一种单向交流:卖家通过大众媒体与买 家交流。但也并非总是这样。在前现代市场中，卖家与买家在小商业街当面交谈。卖家可能会做一 些夸张的描述，而买家们则会挑剔并报以不屑的态度。经过一番讨价还 价，双方会就价格达成一致。如果卖家有欺诈行为，那么在第二个交易日 将会遭遇顾客怒气冲冲的指责，而后这条消息就会不腔而走。在 19 世纪中期以后，虽然报纸和杂志在卖家与买家之间担负起了桥 梁作用，但随着在 20 世纪新媒体(如收音机和电视机)的出现，这些中 介的作用显得更为重要。巨型广告和人力资源机构倾向于描述一些符合 家口昧的对话，并据此设定主题、步调以及语气。

然而在此过程中，顾客们失去了发言权。他们成 r 观众-一只能听， 不能说。所以尽管他们遭受了无理的欺骗，却需要付出艰辛的努力才能表达自己的不满。这就是美国联合航空公司敢无视戴失·卡罗尔投诉吉他受损的原因。没有任何一个地方的商家/媒体的力量能超过战后日本的媒体力量， 当时日本很多媒体企业集团和巨型广告公司能够将满意度高的顾客的言辞 很精确地复述出来，这简直令人难以置信。20 世纪 80 年代末，当我搬到东京，停车场里停满了清一色的白色丰 田皇冠汽车。

由于人们普遍认为有声望的百货商店箱包里的商品都要好一些，因此它们的价格一直很高。进口商品很少，因为顾客都习惯性地认为 外国货都是劣质商品。并且奇怪的是，年轻女士却心甘情愿地接受那些满腹牢骚的年长男性替她们做出的时尚选择。而当我来到日本之后，这一体系开始发生转变。几乎就在一夜之间， 随着日元价值的翻倍和海外旅游的限制的解除，年轻女性们开始成群结队 地涌向海外。当她们经历了在洛杉矶、伦敦、巴黎的购物体验以后，她们对农场的商品再也不留恋了，日本公司很快丧失了自己对流行时尚的控制 地位。

近年来，随着全球网上通信的激增，出现了与上述情况类似的现象， 商家对客户的控制地位逐渐减弱。随着邮件、社会媒体和其他在线媒体的 出现，顾客突然意识到了他们在市场中的集体力量。面对商家的服务，顾客能够畅所欲言、货比三家，他们的心声也能够被更多的人听到。你在电视上所昕到的笑声和掌声实际上是很空洞的，现在当有人在 "超级碗"上播放→段令人讨厌的广告的时候，你会昕到全美国人都会立 刻报以嘲笑和不满的声音。

然而在日本，年轻的女士们在地铁上(上网)传发信息现已成为一种 流行趋势，这种趋势转变非常之快，商家都有些措手不及。最后，我们还有一种像人类交谈一样的交流方式。正如在前现代时期 的城镇市场中一样，现在的交流又一次变得真实而又富有个性化，个人的 观点正变得越来越重要。

本文由王际伦讲师助理整理发布.