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马继华
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马继华培训课程

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全业务下的电子渠道发展策略与体验管理

全业务下的电子渠道发展策略与体验管理
课程时长: 3 天
适合学员:高层领导 中层领导
适合行业:保健 通信电子 医疗 汽车业 保险业
关注度: 293

专题讲授、分组讨论、情景演练、通过大量通行行业的案例使学员学有所用

课程背景

中国通信市场进入了全业务和3G时代,三家重组后的运营商将展开新一轮的市场竞争,最终结果如何尚难预料。不管对于哪一家公司,最终的核心竞争力都来自于其提供的综合服务能力是否最适合客户的需要,抓住了客户的心就等于是抓住了市场,将在竞争中占据先机,企业获得大发展。
在通信运营商的营销中,产品和渠道无疑是至关重要的两个环节。运营商需要实现产品与渠道的匹配,最终梳理并强化每一个渠道最能打动客户的关键环节及适应的服务内涵,发挥不同渠道的特点和优势,进而实现精细化营销。
电子渠道是运营商改善客户体验、分流客户压力、提高客户满意度、实现经济运营的重要途径。电子渠道的服务体验管理变得尤为重要。

课程大纲

  电子渠道的发展现状与发展趋势

  全业务下的运营商竞争环境分析

  三大运营商的实力对比

  业务现状与发展对比分析

  运营商的品牌策略分析

  3G条件下的竞争格局变化

  面对移动互联网的运营商策略

  三网融合下的行业竞争

  全业务时代的渠道特点与变革

  运营商渠道体系建设的发展历程

  运营商渠道体系建设的思路和对比

  电信运营渠道发展的六个核心问题

  电子渠道的现实作用与未来前景

  新形势下的电子渠道变革与发展趋势

  全业务竞争下对电子渠道的机遇和挑战

  3G和移动互联网给电子渠道带来的新挑战

  三网融合下的电子渠道发展

  运营商电子渠道的定位和发展比较

  中国移动的电子渠道发展

  中国联通的电子渠道发展

  中国电信的电子渠道发展

  电子渠道的客户体验管理与服务提升

  电子渠道的客户体验分析

  电子渠道服务体验与实体渠道有何异同,如何协调

  什么是体验、客户体验?

  电子渠道与实体渠道服务体验比较

  电子渠道的客户服务体验主要特点

  影响电子渠道客户体验的关键因素

  电子渠道的客户体验管理

  电子渠道的服务体验管理应该遵循怎样的原则

  电子渠道客户体验提升的主要途径

  电子渠道客户体验提升的主要原则

  基于用户体验模型进行有效改进

  客户体验管理的原则和基本方法

  电子渠道服务体验的管理与策划

  电子渠道的服务体验的测量

  电子渠道服务感知测量的原则

  电子渠道服务体验测量方法

  多维度设计服务体验提供方法

  电子渠道的服务体验提升

  如何设计能为客户创造惊喜的服务体验

  如何实现客户体验感知的满意

  何为创造惊喜的服务体验

  怎样才能创造客户的惊喜

  电子渠道的推广与应用

  电子渠道的推广价值与策略

  不同电子渠道的未来发展方向分析

  网上营业厅的发展

  自助终端的发展

  短信营业厅的发展

  掌上营业厅的发展

  呼叫中心的发展

  不同电子渠道的推广方式和方法

  自助终端的推广技巧

  网上营业厅的推广技巧

  短信营业厅的推广技巧

  掌上营业厅的推广技巧

  新兴电子渠道的发展探索与分析

  139社区的发展与分析

  应用程序商店(MM)的发展与分析

  微博营销与QQ客服

  分客户群的电子渠道推广

  分价值客户的推广

  分业务客户的推广

  分区域客户的推广

  分类型客户的推广

  全业务一体化渠道发展下的电子渠道运营策略

  电子渠道与电子商务的未来

  电子商务的发展历程

  电子商务的商务模式

  著名电子商务企业的标杆分析

  发展电子商务的瓶颈与突破

  移动电子商务的未来与发展

  渠道一体化运营分析

  渠道一体化运营的涵义和价值

  实体渠道和电子渠道的发展趋势分析

  自有渠道和社会渠道的管理

  各渠道之间的协同运营

  各渠道的业务匹配

  各渠道的客户群匹配

  电子渠道与实体渠道的融合发展

  客户习惯与多渠道客户的形成和发展

  多渠道融合的意义与趋势

  基于渠道融合的电子渠道发展关键

  业务精确化营销与电子渠道发展

  电子渠道的营销和服务协调

  适应不同业务特点的精确化营销

  利用电子渠道客户流失预警和保有干预

心理学研究生,多年企业高管心理顾问背景,从事成人心理类培训工作十余年,拥有近千场的培训经验。近几年,马继华老师主要研究行为改善与组织效能,并参与到由台湾心理学界与养生健康专家发起的“身心财富训练系统”的开发研究中,并负责该项目的潜意识引导训练模块。

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