酒店绩效考核应用与服务质量管理

课程背景

从酒店建立绩效管理体系的方式上看，大多数的酒店采取的是“自上而下”的方式，仅有少数酒店采取“共同讨论”或“共同参与”的方式来展开酒店的绩效管理工作。
再从绩效管理的过程中看，绩效管理应该是一个完整且不断循环的管理过程，但是大多数的酒店倾向于绩效管理为管理过程中的局部环节和手段。本课程将解决这个重评估、轻管理的问题。

培训对象

酒店经营部门各级管理者、行政部门各级管理者、资深员工

课程收获

本课程结合我国酒店业的实际情况， 为我国酒店员工绩效管理与现代服务质量管理的发展提供参考。
本课程共分为五个部分：
第一部分阐述了绩效管理的涵义及酒店员工绩效管理现状。
第二部分是对酒店员工绩效体系中存在的问题进行分析。
第三部分是探讨了酒店员工绩效管理体系的改进设计。
第四部分是对酒店员工绩效管理体系的实施控制提出建议。
第五部分是对酒店服务质量管理体系的控制提出观点

培训方式

核心法则讲解、案例分析、练习、互动式、实际训练等教学方式

课程大纲

第一讲:绩效管理的基本认知

1、什么是绩效考核

2、为什么要做绩效考核

3、绩效管理的核心功能是什么

4、绩效管理对我员工有什么实际意义

5、传统考评与量化考评的区别是什么

6、传统考核评估表

7、为什么必须建立量化的考评

8、HR主管与直线主管的职责各是什么

第二讲:酒店绩效考核流程

第一步：获取对该考核系统支持

第二步：选择适当评估工具

1)设立目标的7个步骤

2)关键业绩指标(KPI)的制定方式

3)七个步骤的案例说明

第三步：选择评定者

第四步：确定评估的时间安排

第五步：保证评估公正

第三讲:酒店常用绩效考核方法

1、排序法

2、等级分布法

3、评分标准法

4、态度定位等级评价法

5、技能观察量表法

6、态度观察量表的优缺点

7、绩效结果评估误区

8、绩效评估误差根源(鱼骨图)

9、四种绩效评估结果---怎么办

10、如何对待绩效不佳者

第四讲:酒店绩效评估面谈技巧

1、绩效管理体系模型

2、绩效面谈的目的

3、面谈前的准备

4、管理者应做的准备

5、考核面谈的步骤

6、面谈的策略

7、绩效面谈时的步骤

8、观察检查表使用练习

9、绩效管理系统总结

10、邀请学员进行角色扮演绩效面谈个案练习

第五讲:现代酒店服务质量管理

1、什么是酒店的服务质量

2、酒店的服务质量要达到什么样的标准

3、如何增加顾客对服务质量的体验

4、如何增加顾客对服务价值的体验

5、服务质量的基本属性和构成要素

一> 基本属性

二> 构成要素

三> 服务技巧主要体现在哪些方面?

四> 服务质量的测评体系

6、提高服务质量的意义

7、现代酒店质检部门的功能有何变化

8、服务质量的控制方法

9、如何提高酒店服务质量邀请学员讨论个案

【课程总结】